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多様化するチャネル “顧客の声”の収集/分析をワンストップで実現する方法とは大事なのは顧客満足度とコストのバランス

ここにきて「カスタマーエンゲージメント」による顧客との新たな関係の構築手法が注目を集めている。この手法を用いることで、企業は利益の極大化に取り組むことが可能となる。その実践手法とは。

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 IT技術の発展を背景に、企業と消費者のコミュニケーションチャネルは多様化・複雑化する一方だ。そうした中、多くの企業が課題に挙げるのが、それら複数チャネルの顧客の声をいかに効率よく収集/分析して、自社の製品や業務の改善につなげるか、ということである。

 「顧客の声を聞く」ことは経営の基本とされ、電話やFAXの時代を経て、Webやメール、SNSなどを活用した環境整備が行われてきた。では、なぜ顧客の声に注目が集まるのか。背景にあるのが、「このままでは競争力で差別化できない」という企業の強い危機感である。経済活動の進展に伴い、市場にはモノ(サービスを含む)が溢れ、消費者は欲しいものを既にあらかた手に入れてしまっている。また、技術の成熟により、従来と一線を画した新製品が登場しにくくなったことも相まって、「モノが売れない時代になった」といわれて久しい。

 だがそうした状況下でも、企業にはより多くの利益を生むことが求められている。そこで鍵とされているのが、消費者とより強い結びつきを持ち、ファンとして顧客を定着させるための「カスタマーエンゲージメント」である。

 カスタマーエンゲージメントとは、具体的にどのようなものなのか。いかにすれば実践できるのか。本稿ではこれらについて、事例を交えて紹介する。


提供:ベリントシステムズジャパン株式会社
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