高い顧客満足度を獲得したAWS、不満が集中した「あのIaaS」：「あのIaaS」は調査結果に不満
調査会社の米451 ResearchがIaaS各社のユーザー意識調査を実施。AWSは導入率と満足度の両方で高い評価となった。一方、あのIaaSへの評価は低調だった。
米451 Researchが行ったユーザー意識調査で、米Amazonの「Amazon Web Services（AWS）」が首位の座を獲得した。
この調査は、顧客のニーズをどの程度適切に満たしているかを基準に、最もパフォーマンスの高いIaaSプロバイダーを選ぶものだ。1500人のITプロフェッショナルに、AWS、米Microsoft、米VMware、米RackspaceのIaaSサービスについて、各社がマーケティング資料で公表している内容と、実際の展開でユーザーが受けられるサービスのレベルを比較してランク付けするよう求めた。このデータは、451 Researchの「Vendor Window Report」にまとめられ、プロバイダーの企業導入レベルと顧客のフィードバックを基に、プロバイダーの全体的なパフォーマンスにランクが付けられている。
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AWSは回答者から高い評価を受けた。451 Researchによれば、ユーザーのニーズを満たす能力に関して、エクスペリエンスと技術イノベーションの両方の点で、ユーザーから肯定的な意見が寄せられたという。
全体としては、回答者の57％がAWSの製品を使用し、今回調査した中で最も広範に利用されていた。さらに回答者の35％は、同社を企業が使用する「最も重要な」IaaSプロバイダーであると答えた。
コミュニケーションと顧客中心主義
2015年4月に英ロンドンで開催された「AWS Summit」で、AWSのUKエバンジェリズムのリーダーを努めるイアン・マシンガム氏がComputer Weeklyのインタビューに答え、AWSが顧客対応として進めているオープンでレスポンシブなアプローチを誇りに思うと話した。
同氏は、AWSが最近行った「Elastic Compute Cloud （EC2）」サービスを支えるソフトウェアとセキュリティのツールのアップグレードを取り上げ、次のように話した。
「顧客へのサービスを中断しなければならない状況は誰も歓迎しないが、顧客同士のセキュリティが確保され、顧客のデータが安全に保たれていることを知ることも重要だ」
「顧客とのコミュニケーションは入念に事前準備を行っており、たとえ短時間のサービス停止や中断であっても、前もって連絡するようにしている」
マシンガム氏によれば、同社は長期間の取り組みを通じて、社員に同じレベルの顧客中心主義を浸透させてきたという。
「AWSだけではなく、何事にも顧客中心主義で取り組む。この顧客中心意識はDNAに組み込まれ、採用の際もこれを重視し、前職で顧客のことを意識し、自身よりも顧客を優先していたことを裏付けるよう求める」と同氏は話す。
「AWSの顧客と話してみてほしい。AWSに長い間不満を持つ顧客に出会うことはほとんどないだろう。顧客中心主義を自負する企業にとって最も重要な指標は、何か問題が発生した場合の対処方法にある」
「これにはかなりの実績がある」
否定的な評価を受けたIaasが不満の反論
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