店舗のデータ利用許す／許さないの境界線

「30％の小売業者が顔認識技術で顧客を追跡」に反発する理由、受け入れる理由

調査の結果、小売業者の約30％が顔認識テクノロジーで店内の顧客を追跡していることが分かった。小売業者によるデータ収集は増大傾向にあり、データ収集・利用の在り方を見直す必要が出てきた。

　米国のソフトウェア企業CSC（Computer Sciences Corp）の調査によると、小売業者の約30％が顔認識テクノロジーを使用して店内の顧客を追跡しているという。この調査では、小売店の74％が何らかのテクノロジーを利用して店内の顧客を追跡していることが分かった。

　一方、顧客の4分の1は、こうしたテクノロジーが小売店のサービス向上につながると考えている。そして、テクノロジーが店内サービスの向上につながると答えた回答者の28％が16～24歳で、その約半数が店内でテクノロジーを使用する小売業者に非常に満足していると答えている。

　だが、このようなテクノロジーを受け入れるのは若い世代が多く、それは情報の使い方や、情報の安全面への影響を十分に認識していないためだという主張もある。

　「テクノロジーを受け入れるかどうか、その感じ方には深い溝がある。ミレニアル世代は自分たちの情報を集める小売業者に非常に寛容だ」。そう語るのは、CSCのUK小売ビジネス部門でインダストリーゼネラルマネジャーを務めるデイブ・ボールドウィン氏だ。

　小売業者はビッグデータ関連のテクノロジー利用が増えていることを認めており、31％の小売業者がテクノロジーを使用して顧客の行動データを集め、分析に利用している。

　だが、顧客の多くがデータの使い方を警戒している一方で、データが集められていることを全く知らなかった顧客も14％に上る。こうした状況の中、収集されるデータの内容とその使い方について、詳しい情報を提供する取り組みを強化すべきだという主張がある。

　「顧客を支援するテクノロジーと、小売業者を支援するテクノロジーの間には大きなギャップがある」とボールドウィン氏は言う。

　「小売業者は顧客情報を集める理由と、その情報を利用するのは顧客の利益のためで自分たちの利益のためではないことを顧客に真剣に伝える必要がある」

　店内でのテクノロジー使用について、顧客の意見は分かれている。過半数の顧客はセルフサービスキオスクやポイントカードには満足しているが、自分たちの情報が収集されることに不快感を抱く人は多い。70％を超える人たちが、性別、年齢、店内での滞在時間といった詳細データを記録する店内テクノロジーの使用に不安を感じており、中でも56歳以上の大多数（72％）が店内テクノロジーサービスには利点が感じられず、押し付けがましいとしている。

　「年齢層によってテクノロジーの使用に対する感じ方に違いがある」とボールドウィン氏は指摘する。

　データの使い方に対する説明の中で、ビッグデータが意味することについて小売業者の間でも意見が分かれている。

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