誰も個人情報の適正利用を信じていない

顧客をガッチリつかむ鍵は「パーソナライゼーションと不信感」

顧客はブランドに何を期待しているのか？　調査の結果、自分のためのエクスペリエンスを重視していることが分かった。一方、ブランドが収集した個人情報が適正に扱われるとは思っていない。

　ブランド側が自分個人を認識していると感じることができれば、多少のミスには目をつぶると答えた消費者が40％を超えることが調査によって明らかになった。

　分析会社Verintの研究によると、全世界で52％の消費者が、個人向けにカスタマイズされたエクスペリエンスを好んでいるという。また51％は、エクスペリエンスに自分個人の存在が反映されることは重要だと答えている。だが英国の消費者は状況が異なる。個人向けにカスタマイズされた顧客エクスペリエンスが重要だと考えるのは37％にすぎない。

　「今日の環境では、信頼に基づいて顧客関係の土台を築くことに注力しなければならない」と話すのは、同社のヨーロッパ、中東、アフリカ地域（EMEA）担当管理部長ニック・ノニーニ氏だ。

　「まずは基本を正しく理解することだ。次に、テクノロジーと分析を活用して顧客の本音をさらに熟知し、進化していくニーズ、課題、要件に合わせて適切なリソースを用意する」

　調査結果が示しているのは、優れた顧客サービスを提供すれば、ブランドへの忠誠心が高まるということだ。優れたサービスを受けることができればブランドの好感度が増すという消費者は89％にも上る。また27％は、ブランドのエクスペリエンスが優れていれば、忠誠心も高くなると答えている。

　問題にどれだけ迅速に対処するかも、消費者がブランドを見る目を変える。問題への取り組みが早ければ、別のブランドに目を移すことはないと回答した消費者は46％にもなる。

　では、消費者は自身の情報が適切に扱われていると考えているのだろうか。

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