ボタンクリックで簡単回答を実現、クラウド時代のヘルプデスク効率化の“秘策”：社内からの問い合わせを大幅削減

社内／社外問わず、連日届く問い合わせ。多くの企業が膨大な手間と時間をかけて対応している。この対応業務を効率化するにはどうすればいいのだろうか。

[ITmedia]

　「また同じ問い合わせか……」と、エンドユーザーから連日寄せられる同じような内容の質問に、繰り返し同じ回答を返し続ける。新システムの導入に伴う利用法の問い合わせや税制改正に伴う社内申請手続きの変更など、社内外で何か大きな環境変化が起こるたびに、企業のIT部門や人事・総務部門に、エンドユーザーから同じような問い合わせが殺到する。

　社外から寄せられる問い合わせに関しても同様だ。顧客や取引先から寄せられるさまざまな問い合わせに対して、複数の問い合わせ担当者がおのおの時間をかけて社内の情報を検索し、問い合わせに対して一つ一つ回答を返していく。問い合わせが一気に集中すると極めて高い業務負荷が掛かり、本来の業務を圧迫するばかりか、場合によっては同じ内容の質問に対して担当者ごとに異なる回答を返してしまう。結果として対外的にサービス品質を維持できなくなる危険性もある。

　このように社内／社外を問わず、多くの企業が問い合わせ対応業務に膨大な手間と時間を割いているにもかかわらず、その無駄を排除して業務効率を大幅に向上させる手段が、これまでなかなか存在しなかったのも事実だ。しかしここに来て、こうした課題を最小限の手間とコストで解決し、かつ短期間で設計・構築できる方法が登場した。

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