顧客満足を生み出すコンタクトセンターはなぜ働く人にも優しいのか？：オムニチャネル時代の重要課題

顧客接点の多様化により、コンタクトセンターの重要度が高まっている。コンタクトセンターを取り巻く現状の問題と打開策を探る。

[ITmedia]

　Webサイトにスマートフォンのアプリ、メール、そしてリアル店舗と、企業と顧客の接点は多様化している。問い合わせの経路がそれぞれにまたがるだけでなく、1人の顧客がさまざまなチャネルを通じてコンタクトしてくることも少なくない。

　そのようにオムニチャネル化が進む中、電話での問い合わせは減っているのかというと、実はそうではない。下調べはインターネットで済ませても、なお残る疑問の解決や製品の購入は「電話で直接」という人は少なくない。一般的に、企業のコールセンターのコール数はむしろ増加傾向にあり、オペレーターの業務負担は増している。

　そうした中、コンタクトセンターの安定的な運営は喫緊の課題といえる。しかし、有効求人倍率が高止まりで推移する近年では、要となるオペレーターの確保は簡単ではなくなってきている。人材不足時代には問い合わせの自動振り分けなどのテクノロジー導入が欠かせない。具体的に今すぐ何ができるのか。以下のページで見てみよう。

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