ナレッジマネジメントを合理化して、問題解決までの時間を短縮するには：ServiceNow Japan合同会社提供Webキャスト

[ITmedia]

　顧客や従業員とのタッチポイントであるコンタクトセンター業務では、問い合わせをしてきた相手に正しい情報をいち早く提供することが求められる。その情報の源泉であり、業務のよりどころともいえる存在が、ナレッジ記事やその集合体であるナレッジベースだが、これらが適切に運用管理されていなければ、求める情報に迅速にたどり着くことはできない。

　実際多くのコンタクトセンターでは、問い合わせを受けてナレッジベースを検索しても、ナレッジ記事が多すぎてどれが正解か分からず、エスカレーションが繰り返されるといった声が聞かれる。こうした状況を改善する、ナレッジマネジメントの進化形として注目されているのが「KCS（Knowledge Centered Service）」だ。

　本動画では、ナレッジを活用しながら、継続的かつリアルタイムでその内容を修正／追加してナレッジベースを「育てる」というKCSの基本的な考え方について解説している。併せて、実際にコンタクトセンター業務の課題に直面した組織における、KCSの採用／生成AIの活用による改善の取り組み事例も紹介しているので、参考にしてほしい。