属人化・サイロ化からの脱却──AIと統合基盤で実現するモダンなサービス体験：人とAIの協業でサービス管理を変革

AIによるビジネス変革が進む中、顧客向けサービスでのAI利用が注目を集めている。社内外のサービス管理を統合し、労働集約型の運用から脱却して「モダンなサービス体験」を実現するにはどうすればよいのか。

[ITmedia]

　企業では生成AI（人工知能）やAIエージェントを利用してビジネスを変革しようとする取り組みが進められている。中でもビジネス成果に直結するものとして注目されているのが、顧客向けサービスでのAI利用だ。

　これまでもAIチャットbotによる問い合わせ対応やコンタクトセンターでの応答時間短縮などでAIが利用されてきた。生成AIやAIエージェントを利用することで、これまでのAI利用をさらに加速させることができる。

　例えば、コンタクトセンターでの問い合わせ対応時にCRM（顧客関係管理）システムに格納されたデータとの連携をAIエージェントに任せることで、顧客に寄り添った提案が可能になる。障害対応などの際には、生成AIを使って社内の担当者が過去のナレッジを素早く把握したり、根本原因を分析したりできる。

　こうした取り組みで重要になるのが「サービスマネジメント」だ。社内サービスマネジメントと社外サービスマネジメントを統合して「モダンなサービス体験」を実現するにはどうすればよいのか。本稿ではAI利用とサービスマネジメントの連携ポイントを探っていく。

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