【Q＆A】コールセンター担当者に商品売り込みをさせるには：Ask The Expert
テクニカルサポートのために採用したコールセンターの担当者に商品売り込みを担ってもらうためには、どのような動機付けが効果的だろうか。
質問：もともとテクニカルサポートのために採用したコールセンターの担当者に、高額商品の売り込みをしてもらうためにはどのような動機付けを行えばいいでしょうか。
コールセンターがコストセンターから利益を生み出すプロフィットセンターへと進化を続ける中、コールセンター担当者が本来の役割に加え、高額商品販売、抱き合わせ販売、顧客つなぎ留め、商品への関心を引き出すリードジェネレーションなど、何らかの形で販売責任を担うケースは増えるだろう。コールセンター担当者は、特にもともと販売要員として採用された人材でなかったりこの種のスキルを持っていない人材の場合、売り込みを行うことに対して恐怖感や不快感を抱くかもしれない。
コールセンター担当者は、十分な情報を与えられればその高額商品を売り込もうという気になりやすい。従って、順応してもらう過程では研修が重要になる。販売研修コースでは、売り込みのチャンスを見極める能力と、サービス問題の処理から売り込みのための対話に切り替える方法を身に着けさせなければならない。さらに、製品の機能や顧客にとってのメリットについての詳しい解説、販売技術、コミュニケーションスキル、顧客に断られた場合の対処法も盛り込む必要がある。集中的なロールプレイングを使い、新しいスキルを学ぶ際に付き物のぎこちなさ解消に努めるのが理想的だ。同僚から学ぶのが最善ということが多いため、非常に有能なコールセンター担当者の実際の販売電話をベストプラクティスとして共有できれば助けになる。もし可能であれば、自分が販売する製品やサービスを直接利用する機会を与えよう。直接的な知識を持ったコールセンター担当者は、製品やサービスの機能や利点をうまく説明でき、自信を持ってその情報を伝えることが可能になる。
研修が終了したら、頻繁かつ継続的にタイミング良く評価を与えて指導することが重要だ。能力査定の一環として販売実績が加味される場合、段階的なアプローチを使って現実的で達成可能な目標を設定する。最後に、評価と意思疎通、そして実績向上と販売目標達成に報いることを忘れてはいけない。
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