企業が自社や商品、サービスに顧客が満足しているかどうかを判断する最良の方法は、顧客に尋ねることだ。顧客調査は、すべての企業が優先課題としなければならない。顧客が企業やその商品／サービスなどに今後もロイヤルティーを持ち、それらをほかの人に勧め続けるかどうかを示す重要な指標になるからだ。
活用されない顧客満足度調査は有害無益
経営陣やマネジャーと話すと、彼らのほとんどは顧客満足度調査の重要性に同意する。ただし、多くの人は歯切れが悪い。統計的に正確で、役に立つ実用的なデータを収集するのは大変だと考えているからだ。それはもっともだ。企業が顧客調査を行ったものの、得られたデータが使い物にならず、調査結果をまったく生かさなければ、調査を行わなかった場合より悪い影響を顧客に与えてしまう。企業が顧客に意見を求めると、「集まった意見は大事にされ、企業は適切な対応を取る」という期待を持たれる。顧客調査を行った後に何も行動を起こさなかった場合、その企業は、顧客の意見は重要ではないと暗に言っていることになる。当然ながら、それは好ましいメッセージではない。
顧客対応に威力を発揮するリアルタイム調査ツール
リアルタイムの対応を可能にする調査ツールは、企業にとって強力な武器になる。こうしたツールにより、企業は顧客が提起した問題を直ちに把握して対処できる（問題は、少数の顧客に影響する小さなミスから、数百人の顧客を悩ませる厄介なポリシーや、数千人の顧客に悪影響を与える商品の出荷や品質の問題まで、多岐にわたるという点だ）。また、リアルタイム調査により、企業は多数の顧客に悪影響を与える問題を未然に解決できる。これらにより、同じ問題に関連する電話の集中を防ぐことで、顧客体験が向上し、業務コストが削減される。
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