“炎上”“風評”が変える企業のリスク管理【最終回】
ネットユーザーの「特定」行為から従業員を守るには？
インターネットに散在する情報から個人に関する情報を調べ上げて公開する「特定」行為。こうした行為から従業員を守るにはどうすべきか。そのポイントを探る。
2014年9月27日に発生した御嶽山（長野・岐阜県境）の噴火は、死者57人、行方不明者6人という大惨事となりました。その噴火に巻き込まれた登山者がソーシャルメディア「Twitter」に投稿したツイートが、思いもよらない被害を招きました。
その登山者は噴火の約1分前に、山頂付近で撮影したと思われる写真を添えたツイートをTwitterに投稿しました。そのツイートを見た新聞社の記者が、ツイートへの返信として、ユーザーへの取材依頼を投稿。インターネットユーザーがこの記者の行動を「不謹慎だ」などと非難し、記者のアカウントが“炎上”しました。
それだけではありません。炎上は、あろうことかその登山者にも飛び火してしまいました。インターネットの掲示板では、過去のツイートを基に、この登山者の個人情報を調べ上げる「特定」と呼ばれる行為を進める動きがあったのです。インターネットユーザーの好奇心の餌食となるのは、災害の被害者も例外ではありません。
インターネットユーザーによるこうした特定行為の被害に、自社の従業員が遭遇する可能性は否定できません。では、企業は何をすべきなのでしょうか。
連載：“炎上”“風評”が変える企業のリスク管理
ネットの情報に「公開」「非公開」はない
今回の登山者の事例からも分かるように、何かの拍子にそのユーザーへの関心が高まる出来事が起こると、一気にインターネットユーザーによる個人情報詮索の対象になってしまいます。自分のアカウントをフォローする内輪の友人だけに向けたつもりで、社内事情を含むさまざまな情報を投稿している従業員がいるかもしれません。当然ですが、インターネットに公開している情報であれば確実に調べ上げられてしまいます。
「プライバシー設定を『公開』にすると危険、『限定公開』なら安心」といった考え方をしている人がいるかもしれませんが、こうした考え方は危険です。たとえ友人のみに公開する限定公開の投稿であっても、その友人を経由して漏れる可能性があるからです。インターネットの情報に公開、非公開の明確な区別はないと考えなければいけません。
残り続けるSNSのデータ
はやり廃りが激しいSNS。今は全く使っていないのに、アカウントは消していないSNSがあるという従業員は少なくないはずです。今使っていなくても、SNSに登録したテキストや写真といったデータは無くなったわけではありません。そのサービスが終了でもしない限り、これらのデータはインターネットに存在し続けると考えるべきです。
消えていると思っていたはずのデータが消えていなかった、ということもあり得ます。例えば、「一定期間で投稿した動画が消える」という触れ込みで利用を広げた動画メッセージングサービス「Snapchat」では、実はサーバからは動画を消去しておらず、米連邦取引委員会（FTC）が運営元の米Snapchatを提訴するといった事件が起きました（後に両者は和解に合意）。
不正ログインなどによる、SNSアカウントの乗っ取りの危険性も無視できません。実際、「LINE」「Facebook」といった主要なSNSで乗っ取りが多発しています。乗っ取りによって、非公開にしていたはずの従業員同士のやりとりが公開されてしまう可能性もあるのです。
リスクを把握し、SNSの良さを引き出す
企業はまず、こうした情報をきちんと従業員に通知し、理解してもらうことが重要です。当然ながら、SNSをはじめとするインターネットサービスには、公開すべきではない情報を載せないよう従業員を指導することも必要です。
SNS自体の影響力や、個人がSNSで発信する力はとても強力です。結果として、企業がネガティブな影響を受けることも多々あることは、これまでの連載で説明してきた通りです。ただし、この強力な力をうまく生かすことができれば、SNSは企業にとって大きな力となり得ます。
インターネットが普及した現在、資金力のある組織でなくても、個人でも情報発信ができるようになりました。中には多くのユーザーとつながり、投稿の影響力が大きい“拡散力”のある人も存在します。
この拡散力は、下手をすると炎上を招き、企業はネガティブな影響を被ることもあります。一方で、こうした拡散力のある人に響くメッセージを伝え、うまく協力を得ることができれば、大きなプロモーション効果が見込めます。
SNSやブログを活用した情報発信により、顧客1人ひとりに近いところで企業の強みをアピールすることも可能になりました。例えば、従業員がキャラクターに扮して自社商品のアピールをするといった手法も、企業のプロモーション活動でよく使われています。
伊藤ハムの「ハム係長」やローソンの「あきこちゃん」などは、キャラクターによるプロモーションや採用活動の成功例だといえます。まるでそのキャラクター自体が生身の人間であるかのような、つい応援したくなる内容の投稿を続けることで、ユーザーに親近感を持ってもらえているのです。
企業は、個人の持つ情報発信力をあらためて認識すべきです。その上で、従業員に対してインターネットやSNSの活用方法に関する啓もう活動をしたり、活用ルールを決めたりする必要があります。自社の情報がインターネットにどのように出回っているのかを把握することは、企業がリスク管理を進める上で重要な要素になっていることを忘れないでください。
荒池和史（あらいけ かずふみ） イー・ガーディアン株式会社
2006年にイー・ガーディアン入社。2007年から、大手ソーシャルメディアプラットフォームの監視オペレーションの責任者を務める。その後、イー・ガーディアンのオペレーション統括、同社子会社イーオペの取締役を経て、オペレーション構築で培ったノウハウをより効率的な「自動化」に落とし込むため、イー・ガーディアンが新設したIT事業部のディレクターに就任。東京大学との共同研究商品である「画像フィルタリング技術」などを手掛ける。
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