Apple「Business Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い？：各種メッセージングアプリの長所と短所を比較（2/2 ページ）

ショートメッセージサービス（SMS）に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。

[Tsahi Levent-Levi，TechTarget]

顧客との表現力豊かな会話

　メッセージが送信されたら、それは対話として扱われるだろうか、それとも1回限りの通知として処理されるだろうか。

　SMSではほとんどのサービスが一方通行のコミュニケーションだ。例えば、企業は技術者が訪問する時刻をユーザーに通知する。そのメッセージにURLを追加することもある。だが、企業がそのメッセージの返信を待つことはない。SMSをベースに構築した一部のシステムやサービスでは双方向のSMSを提供している。だが、その普及率や人気はそれほど高くない。プログラム可能なSMSはその性質上、コストが高くつくためだ。

　ソーシャルメッセージングアプリケーションとBusiness Chatは対話を目的に構築している。顧客と企業はどちらも、送ったメッセージには必然的に返信があると想定している。これらのチャネルは履歴を保持しているため、メッセージやコンテキストがSMSよりも長く残る。