ウィズコロナでも顧客対応を止めない、「在宅コールセンター」実現の3ステップ：日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
感染症対策の一環としてコールセンターの在宅勤務対応が進む一方、セキュリティや労務管理をはじめ課題も多く、全業務の完全な移行は難しい。そこで現実解となる「段階的な導入」を成功させるための、3つのステップを紹介する。
コールセンター業務のテレワーク対応に関する調査によると、2019年7〜8月時点では約7割が「在宅テレコミュニケーターの採用予定なし」と回答していた。しかし、緊急事態宣言が出された後の2020年5月の調査では、一部業務を在宅に移行したセンターが約44％、全オペレーターを在宅勤務にしたセンターも約13％に達していたという。
このように在宅勤務対応が進むコールセンター業務だが、実現に向けてはセキュリティや労務／品質管理など課題も多く、全業務の完全な移行は難しいのが現状となる。そのため、ターゲットを絞り、準備状況にあわせて業務を順次移行することが現実解となる。中でもまず取り組むべきは、電話機能をスタッフの自宅に整備し、コラボレーションやナレッジ共有、セキュリティの仕組みを整えることだろう。
そこで本Webキャストでは、感染症対策として推奨される「在宅コールセンター」の実現を阻む課題を挙げるとともに、それらを解決し段階的な導入を進めるための3つのステップを解説する。あわせて、SFAと、AIを活用した電話基盤により、在宅コールセンターの早期立ち上げを支援するサービスを紹介しているので、ぜひ確認してほしい。
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