AI技術の急速な発達により、顧客接点部門に大きな変革の可能性がもたらされている。コンタクトセンターにおけるAI活用の成熟度は、IVRやルールベースのbotによる自動化などの「サービスエコノミー」から、よりパーソナライズされた対応が可能な「エクスペリエンスエコノミー」への移行が重視されている。
AIの成熟度を高める上で重要なポイントとして、「アプリケーションから体験へ」「指標から結果へ」「ツールからチームメイトへ」「ポイントソリューションからプラットフォームへ」の4つが挙げられる。従来はCCaaSを最大限に活用してサービスレベルを上げていたが、今後はAIを主軸に捉えて顧客体験全体をデザインしていくことが必要になる。
そこで本動画では、それを実現する、エージェンティックAI搭載のプラットフォームを紹介する。コアな部分にエージェンティックフレームワークを据えており、機能としては「自動化の推進」「パーソナライズ対応」「オペレーターやSVのパフォーマンス強化」「AI分析による業務効率化」などがある。仮想エージェントと人間のオペレーターが連携して顧客からの問い合わせに対応するデモも紹介しているので、参考にしてほしい。