コンタクトセンターやカスタマーサポートの現場では、さまざまなチャネルへの対応や24時間体制が求められることで、オペレーターの負荷が高まりやすい。この課題に対する解決策として注目されているのが、Amazon Web Services（AWS）上に構築されたクラウドネイティブなカスタマーエクスペリエンスプラットフォームだ。インターネット環境とPCがあればすぐに在宅で利用可能でき、VPNも不要なためテレワーク環境にも適している。
同サービスの強みは、電話・メール・チャット・SNS・SMSといった複数チャネルでの対応を単一画面で完結できる点にある。エージェント側では履歴を一元的に把握でき、同じ説明を繰り返さないといけないといった顧客側の負担を減らせる。また、AIによる自動応答機能を利用でき、「請求書の再発行」や「営業時間の確認」など定型的な質問に対し、24時間365日の自動対応が可能となる。これによりオペレーターはコア業務に集中しやすくなる。
さらに、通話録音の自動テキスト化や、会話内容に基づくAIによるスコアリング機能を備え、記録作業や評価プロセスを効率化できる。本資料では、同サービスの特長を紹介する。