1年で50万時間を消し去ったSalesforceの「AI活用術」 カギは“4つの役割分担”：自律型エージェント時代に「人間」がやるべきこと
Salesforceは、AI時代における人材と組織の変革を支援する「AI Fluency Playbook」を公開した。生成AI活用の成熟度向上とビジネス活用を成功することを目的としている。具体的な内容は。
Salesforceは2026年1月8日（米国時間）、「AI Fluency Playbook」（以下、プレイブック）を公開した。生成AI（AI：人工知能）ツールやアシスタントの使用だけでなく、ビジネスにおけるAI活用を発展させるためのものだという。プレイブックには具体的にどのような情報が含まれているのか。
プレイブックの中身は？
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「AI Fluency」は、以下の三要素で構成される。「人間とAIエージェントの導入を成功に導く、人間、AIエージェント、ビジネススキルの熟達度」とSalesforceは定義している。
- AIを触り、使ってみる「エンゲージメント」
- AIを業務に活用する「アクティベーション」
- 従業員のスキルや知見とAIが持つスキルで構成する「専門知識」
Salesforceの最高人事責任者（CPO）ナタリー・スカルディーノ氏は次のように述べる。「AIフルエンシーを正しく実現できれば、従業員は毎日AIを学び、使い、AIを構築するようになる。AIエージェント時代に成功するためには、AIフルエンシーへの投資、初心者の心構えで生涯学び続ける姿勢を持つことが不可欠だ」
「AIの革新的な使い方を自ら実践するマネジャーの下で働く従業員は、そうでないマネジャーの下で働く従業員に比べ、エンゲージメントが22ポイント高いことが分かった。つまり、マネジャーの役割はこれまで以上に重要になっている」（スカルディーノ氏）
Salesforceの顧客Pearson VUEの最高人事責任者、アリソン・ベボ氏も次のように語る。「今重要なのは学習の俊敏さだ。学ぶ力、適応力、コミュニケーション力、批判的思考といった人間的スキルは、AIエージェント時代において重要だ」
Salesforceは、日常的にAIを使用するメリットについても言及している。2025年6月にSlackのWorkforce Labが公開した調査結果によると、AIを日常的に使用している従業員の業務生産性は64％、集中力が58％、仕事の満足度が81％向上するという。この調査は、2025年4〜5月、オーストラリア、フランス、ドイツ、日本、英国、米国の就業者5156人を対象に実施された。
プレイブックは、AIと人間の役割を以下の4つに分類している。
| AIの役割 | 人間の役割 |
|---|---|
| ツール | オペレーター |
| アシスタント | 委任者 |
| 貢献者 | パートナー |
| カタリスト | 預言者 |
プレイブックは、Salesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」を「カスタマーゼロ」（最初の顧客）として活用した経験を基に作成されたという。同社によると、Salesforce従業員の85％は「日常業務でAIを使うことに自信を持っている」と回答した。さらに、Slackと連携したAIエージェント群を使うことで以下を実現したという。
- 1年間で50万時間以上の業務時間を削減
- 営業部門が19万件以上のリードを処理
- カスタマーサポート部門の200万件超の問い合わせを処理
Salesforceはこのプレイブックを、「従業員が自信を持ってAIと協働し、迅速かつ大規模にビジネス上の成果を生むための実践ガイド」と評す。同社はさらに、「AIに精通した人材を育成できた企業は、より高い成長を実現し、優秀な人材を引き付け、『働きがいのある企業』としての地位を確立できる」と主張する。
プレイブックの発表に当たり、Salesforceの最高人事責任者（CPO）ナタリー・スカルディーノ氏は、Salesforceの顧客企業の代表者を招いたラウンドテーブルを開催した。参加企業には、人材紹介会社Adecco Groupや、同社がSalesforceと出資して設立したAI特化のソフトウェア／コンサルティング企業r.Potentialが含まれている。
ラウンドテーブルでは、r.Potentialのグレッグ・シューメーカー氏（CEO）と、Adecco Groupのピエール・マチュシェ氏（ITおよびデジタルトランスフォーメーション担当上級副社長）が、以下について説明した。
- AI導入の成功は技術よりも戦略に左右される
- 人間の知能とAIを適切に組み合わせ、それぞれを正しく位置付ける必要がある
「従業員の意識は改善し、ツールの利用も進み、生産性も向上している。一方、自分の仕事がどうなるのかという不安も存在している」。シューメーカー氏はこう語る。
しかし問題はAIそのものではなく、トップからの説明や理解が不足していることにあるとシューメーカー氏は指摘する。「多くの企業では戦略が欠けている。この変化をどう乗り越えるのか、組織に伝えていくのか。これらを説明するリーダーを支援する仕組みが不足していることが課題だ。AIをITプロジェクトやソフトウェアの導入のように扱っている企業は苦戦している。一方で、組織の能力を新たに構築、再構成すると捉えている企業は滞りなく運用を進められている」
マチュシェ氏は次のように述べる。「AIエージェントは業務の流れの中に自然に組み込まれていることが非常に重要だ」。続けて、「どの意思決定をAIエージェントに委任できるのか、人間が引き続き責任を負うべき領域はどこか、AIエージェントが代理で行動するとはどういう状態なのか。多くの組織は、壊れたプロセスをそのままにAIエージェントを導入しようとする。しかしこれではうまくいかない。Adecco Groupでは、まず業務プロセスを修正し、標準化することから取り組んできた」
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