Computer Weekly製品導入ガイド

CRMのメリットとデメリット

主なCRMおよびカスタマーエクスペリエンスソフトウェアのプロバイダーに関する最新調査結果を紹介する。

　顧客関係管理（CRM）とカスタマーエクスペリエンス（CX）は一体化しつつある。そしてそれは主要CRMプロバイダーの最新の製品に反映されている。

　この分野の主力製品は全てクラウドをベースとしている。Gartner、Forrester Research、Nucleus Researchは、「Microsoft Dynamics 365」「Oracle CX Cloud Suite」「Salesforce」を従来型CRM市場の革新を主導する存在と位置付ける。

　市場シェアはSalesforce.com（以下、Salesforce）がトップだが、MicrosoftとOracleが追い上げている。

　Computer WeeklyはGartnerの「Magic quadrant for sales force automation 2016」、Forresterの「The Forrester Wave: CRM suites for enterprise organizations」、Nucleusの「CRM technology value matrix 2h2016」の各報告書を参考に、それぞれの製品を分析した。

　各製品にはある程度の類似点があるものの、アナリストの評価からはそれぞれに強みと弱みがあることがうかがえる。そのため、どれが最もビジネスニーズに適しているかを判断するのは難しい。価格、限られた統合、複雑性といった要素は、アナリストの評価におけるマイナス要因となっている。

Salesforce

　Forresterの分析によると、Salesforceは非常に手堅いマーケティングおよび顧客サービス機能とSFA機能を提供している。金融サービス、ヘルスケア、政府機関向けの業界専用製品もある。Forresterによれば、2016年に行った数十億ドル規模のDemandware買収のおかげで、Salesforceは有力な現場サービス機能を獲得した。

　Forresterによると、Salesforceはクラウド製品ごとに明確なロードマップがある。「同製品は高額で、同社は成長するにつれてパーソナルな印象が失われたという顧客コメントもある。Salesforceは、顧客関係転換の目標達成を支援するパートナーが必要な組織に最も適している」。Forresterはそう指摘する。

　Gartnerによれば、顧客コメントによる製品の評価スコアは全プロバイダーの中で最低だった。

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