オンラインでつながる「友達の輪」――ITが変えた消費者の購買行動：計り知れない口コミの影響力

オンラインでショッピングを楽しみ、そのまま決済してSNSで友人とシェアすることが当たり前になった。その影響を最も受けている小売業では、新たな取り組みが進められている。

[Karl Flinders，Computer Weekly]

　オンライン専業からマルチチャネル、そしてオムニチャネルへと進化した小売業は、今や実店舗の時代をはるかにしのぐ売り上げを実現し、オンライン販売の比率が高くない本通りに大型店を構えるような“ハイストリートブランド”を探すことさえ困難なほどだ。

　こうした状況はチャンスでもあり、脅威でもある。今日の小売業者は、顧客の購買行動に適切に対応するための技術に、大規模な投資を行わなければならない。顧客ロイヤルティーが希薄になりつつある今日、少なくとも競合他社と同等のサービスレベルを維持する必要があるからだ。たとえ小売業者が優れた製品をベストプライスで提供しても、顧客の購買行動に接点を持たなければ、売り込むチャンスはない。

　最近開催されたCW500 Club（英国IT業界の会員制クラブ）のイベント「Retail IT:The high street vs the internet and the lessons for other sectors（リテールIT：ハイストリート vs インターネット、他業種に向けた教訓」では、さまざまな分野から集った3人のITリーダーが、小売業ITに関するそれぞれの知識と経験を披露した。

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