「顧客の声」をどう活用する？ 製品改善やマーケティング設計へつなげる方法：株式会社キーウォーカー提供Webキャスト

自社製品やサービスの客観的な評価を知り、それを改善やマーケティング、コミュニケーションに生かしたいというニーズが高まっている。これを実践するには、まずは「顧客の声データ」の意味と価値を理解することから始める必要がある。

[ITmedia]

　自社製品やサービスの客観的な評価を知り、それを改善、マーケティングやコミュニケーションなどに生かしたいというニーズが高まっている。その原資となるのは、自社コールセンターに寄せられたり、ECサイト、SNSなどにレビューとして投稿されたりする「顧客の声データ」だが、タッチポイントによってデータの特徴が異なることを理解する必要がある。

　特にテキストとして投稿されるレビューは、商品名や価格、レビュー数、評価平均値といった定量的なデータとは異なり、具体的な改善ポイントやマーケティング上の差別化ポイント、訴求ポイントが内包されているケースが多い。ただし、こうしたレビューから次のビジネスにつながる知見を得るためには、適切な方法でデータを分析、可視化しなくてはならない。

　本コンテンツでは、顧客の声データとは何か、種類や、どのような目的に役立つのかといった点について解説する。併せて、収集した顧客の声データを分析し、ポジティブな評価やネガティブな改善ポイントを浮き彫りにすることで、次のビジネス展開に生かす具体的な方法も解説する。