銀行が考えるデータの生かし方【前編】

Citiがバンキング業務を変えた理由　顧客は同じ話に“もううんざり”

金融機関Citigroupは、パーソナライズされたサービスを顧客に提供することを重視している。そのためにはデータに基づく新たなシステムを導入する必要があった。取り組みの背景と併せて、どのような仕組みを導入したのかを紹介する。

　金融機関Citigroup（以下、Citi）のパーソナルバンキング事業は、デビットカードやクレジットカードの発行、資産運用や住宅ローンの受付といった小口業務、預金の預け入れや貸し出しといったサービスを提供する。

　Citiは、モバイルバンキングや電話応対の場合でも、来店時と同じようなパーソナライズされたサービスを顧客が受けられるようにすることを重視している。同行と顧客とのさまざまな接点において、顧客の興味や関心に合わせて最適化したサービスを提供できるようにする。例えば顧客の誕生日に特典を提供したり、旅行を予約する際に交通機関やエンターテインメントの利用割引を利用できるようにしたりすることで、顧客満足度を向上させることがゴールの一つだという。だが従来のシステムでは、それを実現できなかった。

“もううんざり”の顧客　システムの何が駄目だったのか？

Computer Weekly発　世界に学ぶIT導入・活用術

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