嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第1回】
「顧客満足度調査」はなぜ嫌われるのか それでもなぜやる意味があるのか
顧客満足度調査はさまざまな課題を抱えており、「将来的になくなる」と話す専門家もいる。一方で顧客満足度調査の意味は変わらないとの声もある。どういうことなのか。顧客満足度調査の課題と可能性を再考する。(2021/4/20)

「RPA」の8大メリットと5大デメリット【第2回】
いまさら聞けない「RPA」のメリット 「迅速化」と「人の有効活用」の魅力とは
「RPA」による業務の自動化は、ビジネススピードや効率性の向上にどう役立つのか。専門家の話から、その実力を探る。(2021/4/20)

「RPA」の8大メリットと5大デメリット【第1回】
いまさら聞けない「RPA」のメリット 「効率向上」「人的ミス低減」の効果は?
調査会社GartnerはRPA市場の大幅成長を予想している。ITリーダーがRPAのメリットを認識し始めたことが、その背景にある。具体的にどのようなメリットがあるのか。(2021/4/14)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【中編】
メールでの問い合わせを受けるなら「メール管理ソフトウェア」が役立つ理由
コールセンターが顧客からの問い合わせ手段としてメールを採用する場合に役立つのが「メール管理ソフトウェア」だ。そのメリットとは。(2021/4/14)

NEWS
四国銀行がタブレットで紙ベースの窓口業務をデジタル化 顧客満足度の向上図る
四国銀行はタブレットを活用し、行員が来店者と一緒に画面を見ながら申請手続きを進めることができるシステムを導入した。来店者が紙の申請書を記入する手間を減らし、業務効率と顧客満足度の向上を目指す狙い。(2021/4/13)

NEWS
PwC Japan、AIとVR技術を利用した不動産仲介システムを提供
中古住宅の買い手が見つからない「空き家問題」の解決に向け、PwC Japanグループはバーチャル空間で中古住宅のリフォームを試行できるツールを搭載したシステムを提供。不動産売買マッチングの精度向上を目指す。(2021/4/9)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【前編】
チャット全盛時代でも「メール」がいまだに使われ続ける理由
チャットやSMSなどコミュニケーション手段は多様化している。一方で顧客からの問い合わせ手段として、コールセンターの間でいまだに広く使われている手段がメールだ。なぜメールが使われるのか。(2021/3/30)

2021年のDXトレンド予測【中編】
DXの加速に「ノーコード/ローコード開発」と「マルチクラウド」が不可欠な理由
システムを最新化し、ビジネスの変革を加速させる上で重要な意味を持つトレンドは幾つかある。その中から「ノーコード/ローコード開発」「マルチクラウド」を解説する。(2021/2/16)

顧客満足度を向上させ、オペレーターの業務負荷を軽減する
コンタクトセンターの業務改善に「音声認識」技術が役に立つ理由
音声認識技術を活用することで、コンタクトセンターはVOC(顧客の声)の収集、分析の高度化とオペレーター業務の効率向上が実現する可能性がある。音声認識技術の具体的な活用方法とは。(2021/2/9)

受け入れがたい問題に直面
「海外で発生したロックダウン」による影響から学んだ教訓
自国や自社にロックダウンが生じていなくても油断はできない。海外のロックダウンがIT部門を悩ませることもある。何が起きたのか。(2021/2/2)

「システム障害」の切り抜け方【後編】
システム障害にいら立つユーザーがほっとする“魔法の言葉”
システム障害に直面したユーザーは、そのいら立ちをヘルプデスクにぶつけてしまうことがある。IT部門のヘルプデスクは、苦情をどう受け止め、どのように対処すればよいのか。(2021/1/16)

「システム障害」の切り抜け方【前編】
「サーバがダウンしました」をうまく伝える方法
システム障害を解決するスピードよりも、IT部門がそれをどう説明するかの方が、ユーザーにとって大きな意味を持つことがある。障害発生時にユーザーをいら立たせない「優れた謝罪」のこつは。(2021/1/10)

長く使える仕組みを短期間・低コストで
コールセンターのクラウド化 中堅・中小企業はどう実現する?
在宅勤務に適したコールセンターを構築するときに、長い開発期間や構築費用、運用コストが課題となることがある。中堅・中小企業がこうした課題を解決し、コールセンター業務の在宅勤務への移行を素早く実現する方法とは。(2021/1/8)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
大規模コールセンターの刷新を18カ月で完遂、全日本空輸に学ぶDX成功のヒント
DXの遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新という大規模プロジェクトに取り組むこととなった全日本空輸の事例から、DX成功のヒントを探る。(2020/11/12)

マーケティングにGCPを活用するMcDonald's【後編】
“マック離れ”防止で売上アップ マクドナルドが生かす分析手段とは?
McDonald'sは消費者のニーズや行動を理解するために、さまざまな分析手段を使用する。何を利用しているのか。(2020/11/5)

マーケティングにGCPを活用するMcDonald's【前編】
マクドナルドに「GCPでスマホアプリ開発」を促した“マスマーケの限界”
McDonald'sは「Google Cloud Platform」(GCP)を利用して開発したスマートフォンアプリケーションをマーケティングに生かしている。マスマーケティング以外の手段を模索する背景には何があるのか。(2020/10/23)

株式会社日本HP、株式会社大塚商会提供ホワイトペーパー:
問い合わせ対応が劇的に改善、「ERP×チャットbot」連携で得られる11のメリット
さまざまな場面で目にするチャットbot。最近は、基幹システムと連携させることで、さらなる生産性の向上、顧客満足度の向上につなげる動きが広がっている。本資料では、販売管理システムと連携したチャットbotサービスを紹介する。(2020/9/23)

デル・テクノロジーズ株式会社提供ホワイトペーパー:
先行きの読めないVUCAの時代、企業が生き残るための“ちょい足し”IT投資術とは
変動/不確実/複雑/曖昧の4つの意味から成る「VUCA」という言葉が現実のものとなりつつある昨今。企業がIT投資において失敗しないためには、クラウドを活用した“ちょい足し”のアプローチが有効だという。その理由とは?(2020/6/30)

チャットbotと開発ツールの進化【後編】
「チャットbot開発ツール」とは? Google、Microsoft、AWSのサービスを比較
「チャットbot開発ツール」は、エンドユーザーが簡単にチャットbotを開発できるように進化しつつある。GoogleとMicrosoft、AWSといった主要ベンダーのチャットbot開発ツールの特徴を説明する。(2020/4/27)

デキる営業部の作り方
がむしゃら営業はもう終わり、AIで“商談の勝ちパターン”を増産する方法とは
顧客満足を掲げていても、実際の営業現場では「ただ“使い回し”の提案書や“製品の説明資料のみ”を送っているだけ」ということは往々にしてある。本当にそれで顧客に寄り添った提案ができるだろうか。(2020/4/27)

チャットbotと開発ツールの進化【前編】
普通のチャットbotと「AIチャットbot」の違いとは?
「チャットbot」は長い間、事前に準備した回答を出力するだけのプログラムだった。AI技術を組み込むことにより、用途が急速に多様化している。(2020/4/22)

ITIL導入を成功に導くための基礎知識【前編】
「ITIL」はなぜ必要なのか? 導入のメリットを整理
「ITIL」は組織のITサービス運営の助けとなる書籍群で、フレームワークとしても利用できる。ITILの基本事項と、ITILが組織のIT運用に役立つ理由を説明する。(2020/4/3)

人間とAIごとに得意なサービスのすみ分け
多過ぎる予約電話に苦慮する美容院が語る、AIアシスタント導入で何が変わったか
ある美容院は、受付スタッフが応対し切れなかった電話問い合わせ件数が1カ月当たり約560件に上っていた。電話応対のために人工知能(AI)アシスタントを導入したことで、どのような成果があったのか。(2020/3/23)

映画の予告編を効率的に短縮
Netflixがカスタマーエクスペリエンス向上に利用する「感情分析」とは
感情分析では言葉で表現されない顧客のフィードバックが入手できる。Netflixは加入者を引き付け、つなぎとめる目的で、この手段を利用した。(2020/1/15)

消去法で選んだわけではない
3層型インフラを全面刷新した企業が「HCI」を選んだ理由は
三菱電機トレーディングは、5年以上利用していた3層型システムの老朽化に直面していた。運用管理やバックアップの負担、ストレージのサポート期限など、さまざまな課題を抜本的に解決するために同社がHCIを選んだ理由は何か。(2019/12/13)

激化する業界競争に複雑化する顧客ニーズ
インターネット業界で差をつける、洞察力を引き出すデータ分析術
インフラ技術の進展もあり、通信事業者やEコマース、Webサービスといったインターネットでビジネスを展開する企業間の競争が年々激化している。この時代を生き残るために求められるものとは。(2019/12/6)

データが変えるミュージアムのユーザー体験【後編】
稼げるミュージアムは芸術や科学だけでなく「データ」を理解する
博物館や美術館(ミュージアム)の運営にデータ分析は重要な鍵になる。大規模ミュージアムではデータに関心を示すが、そうでないミュージアムも多く、情報格差が広がっている。(2019/11/11)

データが変えるミュージアムのユーザー体験【前編】
デジタルマーケティングで博物館や美術館はまだまだ進化できる
営利目的の企業と同様、ミュージアム(博物館や美術館)もユーザー体験を向上させ、入館者数を増やして利益を上げる方法を見極めるために、データを集め、分析をしている。(2019/11/5)

実店舗に行かなくても試着や内見が可能に
「VR」「AR」はもはや“おもちゃ”ではない 仕事で使えるこれだけの用途
かつてはゲームでの利用が目立った仮想現実(VR)/拡張現実(AR)技術を、ビジネスの場で利用する動きが広がっている。具体的な用途を紹介する。(2019/9/13)

リーガルテックの時代
「AI」が変える弁護士業務、法律業界で進む研究の現状は?
法律事務所へのAI技術の導入によって、価値が低く時間のかかるパラリーガル業務の削減に効果があった。実働時間に応じた請求書の発行から特許情報データのマイニングまで、適用業務は幅広い。(2019/9/5)

「コンピュータビジョン」が実店舗にもたらすメリット【後編】
スーパーが「位置情報」と「コンピュータビジョン」を使うと何ができるのか
Eコマースだけでなく、実店舗でも最新のAI技術が導入されつつある。「コンピュータビジョン」を中心に、小売業者のAI技術活用例を取り上げる。(2019/8/22)

従業員に無理をさせないIT化
究極の効率を目指すファストネイルが10年間あのグループウェアを使い続けた理由
「攻めのIT化」によって全国50店舗のネイルサロンのオペレーションを効率化し、サービス品質を向上させる企業。その鍵は10年間使い続けているグループウェアにあった。(2019/8/20)

「コンピュータビジョン」が実店舗にもたらすメリット【前編】
無人コンビニAmazon Goも活用 「コンピュータビジョン」が買い物を変える
「コンピュータビジョン」は、小売業者がレジ会計や買い物の動線の改善に活用できる。無人コンビニ「Amazon Go」も活用しているコンピュータビジョンの可能性に迫る。(2019/8/16)

ファストフード業界に大変革
McDonald'sがビッグデータ分析企業を買収した“納得の理由”
大手ファストフードチェーンのMcDonald'sが、ビッグデータ分析ソフトウェアを提供するDynamic Yieldを買収した。目的は、ドライブスルーとネット注文の顧客体験をパーソナライズすることだ。(2019/7/30)

地理と時間の制約を越えて成長する組織とは
どこにいてもどこからでも成長できる――東京海上日動 山陰支店長の人材育成術
管轄2県の従業員と代理店全員が高いレベルで商品知識と販売ノウハウを獲得するには? 移動に疲弊せずに業務をこなすには? 支店長が着手したのは働き方改革と情報共有の効率化、人材育成の3つを一度に変える施策だ。詳細を取材した。(2019/7/26)

不正操作、盗み聞き、音声模倣
「音声アシスタント」に盗聴や“声まね詐欺”のリスク 気を付けるべき脅威と対策
音声アシスタントは便利な半面、セキュリティリスクも潜んでいる。導入する際に注意すべきことと、対策を紹介する。(2019/7/12)

Coca-ColaやP&Gも実践 消費財メーカーの「AI」活用【後編】
巡回ロボットで店舗在庫を最適化 「AI」で物流はどう変わるのか
消費財メーカーでは、商品の需要に合わせた在庫の最適化が常に課題となっている。AI技術やロボットを使った物流の最適化について、事例を基に説明する。(2019/7/2)

データに基づくたゆまぬ改善でさらなる成長を目指す
メルカリ流「分析の組織と文化」はこうして作られる
ガートナーのイベントにおけるメルカリの松田 慎太郎氏の基調講演から、同社における分析の組織と文化の作り方についてまとめた。製品選定の話ではないが、分析を社内に根付かせる上で参考になるはずだ。(2019/6/26)

Coca-ColaやP&Gも実践 消費財メーカーの「AI」活用【前編】
「Alexa、油汚れの落とし方を教えて」を実現 P&Gも挑む“顧客とつながるAI”
食品や生活用品を扱う消費財業界でも、AI技術の導入が進みつつある。Coca-ColaやPepsiCo、P&Gなどの事例から、AIシステムを利用したサービスの提供について考える。(2019/6/25)

仮想アシスタントやチャットbotを活用
AI×フィットネス:Fitbit、Shft、Planet Fitnessの新アプリはここがスゴイ
AI技術の導入で続々と新たなサービスが登場するフィットネス業界。パーソナライズしたサービスを提供し、ユーザーの健康管理やトレーニングの効果を高めている。Fitbitから仮想アシスタントに至るまで、その状況を紹介する。(2019/3/23)

高機能な製品は、現場のトレーニングで苦労する場合も
クラウドERP 10製品を徹底比較 辛口ユーザーが語るメリットとデメリット
ERP市場でしのぎを削るクラウドERPベンダーを調査すれば、自社に最適なソフトウェアを決定する複雑なプロセスがほんの少し楽になるだろう。代表的な10社のクラウドERP製品をレビューする。(2019/3/13)

Forrester Researchがレポート
2019年のITヘルスケア予測 バーチャルケア、AI、FHIRなどが話題に
Forrester Researchの予測によれば、2019年の医療IT業界における主要トレンドはバーチャルケア、AI、FHIRだという。(2019/2/12)

拡張現実との連携も
AI技術はどこまで普及? 先進「7業界」の人気事例を一挙紹介
さまざまな業界でAI技術の活用が広がっている。AI技術を使うと業務がどのように変わるのだろうか。また、どのような業務がAI技術の活用に適しているのか。各業界に広がるそのユースケースを紹介する。(2018/12/15)

気になる更改のタイミングは?
第6世代ファイバーチャネルへの切り替えが必要な3つの理由
次世代のファイバーチャネルネットワークを導入することで、データ転送のパフォーマンス向上が期待できる。関連する新しいテクノロジーの能力をうまく引き出せるようになるためだ。(2018/12/7)

ITILの専門家が語る
CIOを悩ませるIT運用管理の課題トップ10
ITILの専門家として長いキャリアを積み重ねる中で、多数の企業にコンサルティングを行ってきた。その経験から、ITサービスの提供についてCIOを悩ませ続ける課題を10件紹介する。(2018/11/27)

Facebook、Twitter、LinkedInでも活用
ソーシャルメディアに使われるAI技術 マーケティングから密猟防止まで
企業はソーシャルメディアマーケティングにAI技術を利用することで、マーケティングオートメーションを進めている。ソーシャルメディアとAI技術を組み合わせた、意外な分野のユースケースも登場し始めた。(2018/11/13)

売り上げは数百万ドル
化粧品会社の人事採用チャットbotが救ったのは「17%の既存顧客」
化粧品会社L'Orealでは、年間求人応募数が200万人に上る。145人の採用担当者で対応しているが、さらなる効率化のために人材採用プロセスを補助するチャットbotを導入した。(2018/10/26)

クラウド勤怠管理システムの選び方
勤怠管理システム3つの選択肢を徹底比較、自社に合った製品選びのポイントは?
勤怠管理のITツールは3つに大別できる。高機能タイムレコーダー、オンプレミスの勤怠管理システム、クラウド勤怠管理システム、という3つの製品の違い、メリットとデメリットを比較する。(2018/10/18)

新時代のコンタクトセンター運用とは
スマホ&チャットじゃないと顧客は満足しない 問い合わせ対応の新常識
スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。(2018/9/27)

いつでも顧客とつながることができる
LINEで軽々超える顧客との距離 カスタマーサポートの進化最前線
コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。(2018/9/27)