CX向上とパスワード漏えいリスクの根絶
顧客をサービスに導く、コンシューマー向けに特化した「パスワードレス認証」
コンシューマーユーザーは「これ以上、認証の手間を増やしたくない」と考えているため、魅力的なサービスがあっても、複雑なユーザー認証が必要になると離脱してしまう。認証プロセスの煩雑さによる機会損失をどう防ぐべきか。(2022/4/28)

「可視化」だけに終わらない仕組みを実現
ANAシステムズがシステムの変化対応力と安定稼働を両立できた理由とその裏側
ANAグループの事業をシステム面から支えるANAシステムズでは、SaaSの活用やシステムの複雑化に伴い、障害対応の難しさに課題を抱えていた。迅速なサービス提供と安定運用を両立するための取り組みを担当者が語った。(2022/4/20)

チャレンジャーバンクRedwood Bankのクラウド活用【後編】
“クラウド不信”の金融業界で「チャレンジャーバンク」がクラウドを使う理由
デジタルに積極的に投資する新興銀行「チャレンジャーバンク」のRedwood Bank。従来の銀行が抱える課題と、Redwood Bankをはじめとするチャレンジャーバンクのデジタル戦略を説明する。(2022/2/17)

マルチチャネルマーケティングの実例5選【第5回】
ホームセンター大手が売り上げ増加に生かす「CX」向上施策とは?
従来型店舗とEコマースの融合でCXを向上させ、売り上げの増加を狙うHome Depot。DIY計画の策定支援から材料、工具の購入まで、顧客に寄り添った情報提供に注力する同社の取り組みとは。(2022/2/10)

「店舗廃止は社会的損失」との批判も
支店を閉じる銀行、黒字化するチャレンジャーバンク ネットバンク移行は必然か
英国のLloyds Banking Groupは、支店の利用頻度低下を理由に支店ネットワークを縮小する。コロナ禍の影響から、欧州全域でオンラインバンキングに注力する流れが加速しているが、顧客からは批判も挙がっている。(2022/2/8)

保険会社がMDMを活用するベストプラクティス【後編】
「マスターデータ管理」(MDM)に保険会社が失敗しないための“やることリスト”
「MDM」(マスターデータ管理)は、導入しただけで企業にメリットをもたらすものではない。MDMの価値を引き出すために、保険会社は何に取り組めばよいのか。専門家の見解を基に解説する。(2022/1/27)

英国調査から見る「ネットバンクとの付き合い方」【後編】
「APP詐欺」の恐ろしさとは? 銀行を脅かす新たな脅威
金銭のやりとりが発生する銀行サービスは、サイバー犯罪者の格好の標的だ。「APP詐欺」などの新たな手口が広がる中、銀行は被害防止に向けて、業界の垣根を越えた協力を求めている。(2022/1/26)

英国調査から見る「ネットバンクとの付き合い方」【前編】
「ネットバンクの被害は銀行が補償して当然」と期待する人が7割 銀行の本音は
調査によると、英国のインターネットバンキングユーザーは詐欺被害を銀行が補償することを期待している。こうした考え方が広がる背景には、セキュリティ意識の高まりがある。(2022/1/19)

「コロナ後も生き延びる企業」の評価指標【前編】
コロナ後に生き残る企業は「成果主義」? CIOが重視したい新たな評価指標は
新型コロナウイルス感染症が社会にもたらした影響によって、働き方に大きな変化が生じた。その結果、昔ながらのマネジメントを続けることがリスクになる可能性がある。新たな時代に即した評価指標を決めるこつは。(2022/1/18)

レーシングカーもネットワークもスピード発揮
自動車レースNASCARが「Wi-Fi 6」をサーキットに導入した“あの狙い”とは?
NASCARは12カ所のサーキットに「Wi-Fi 6」準拠の無線LAN製品を導入し、高速通信を可能にする。ファンがスマートフォン片手に、レースをより楽しめるようにするためだという。どういうことなのか。(2022/1/12)

“開発者エクスペリエンス”を下げないための5つのヒント【後編】
“モチベーションの低い開発者”のやる気を引き出すためのヒント
開発者の満足度を下げないために、どの企業でも共通して「やってはいけない」ことがある。それを避けるためのヒントを3つ紹介する。(2022/1/10)

“開発者エクスペリエンス”を下げないための5つのヒント【前編】
“開発者の満足度”が低いと顧客満足度も下がる? 快適な職場を用意する方法
企業は“開発者の満足度”を軽視しがちだ。開発者の満足度は製品の品質に影響する。開発者の満足度を高め、質の高い仕事をしてもらうにはどうすればいいか。(2021/12/27)

SAS Instituteの調査から見えた「顧客の本音」
英国の4人に1人が「もう銀行の実店舗には行かない」と考える理由
新型コロナウイルス感染症の防止策として英国でロックダウンが実施されたとき、銀行は支店の休業を余儀なくされた。調査データによれば、この経験がインターネットバンキングの普及につながった可能性がある。(2021/12/8)

顧客の声(VoC)を活用する7つのベストプラクティス【前編】
勝てる組織がやっている「顧客の声」(VoC)の活用法
顧客の声(VoC)プログラムは、うまくやりさえすれば組織にとって非常に有意義なものとなる可能性がある。どのように進めればよいのか。具体策を紹介する。(2021/11/25)

AWSを活用してコロナを乗り切るWyndham【後編】
大手ホテルCIOが語る「『AWS』が新型コロナ禍の課題をこう解決した」
ホテルフランチャイズのWyndham Hotels & Resortsは、自社のITインフラとしてAWSを活用している。AWSを利用して得られた効果と、DXに向けた同社の施策とは。(2021/11/2)

DR計画は「不要なコスト」ではない【前編】
ありがちな「費用惜しんでDR計画は後回し」が高くつくのはなぜ?
さまざまな「危機」が発生する時代、災害復旧(DR)計画でビジネスへの負の影響を最小限に抑えるのは企業にとって急務だ。そのネックになる「お金」の問題はどう解決すべきなのか。(2021/10/29)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第3回】
コールセンタースタッフ研修の「KPI」の決め方
コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。(2021/10/12)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第1回】
コールセンタースタッフへの「オンライン研修」3大メリット 離職防止にも有効
コロナ禍でテレワークを導入する企業が拡大し、コールセンタースタッフの役割が変わりつつある。コールセンタースタッフ向けにオンライン研修を実施するメリットを紹介する。(2021/9/28)

データ活用で生まれ変わるイプスウィッチ港
輸出港がAI×IoTで「スマート港」へ“船出” クレーン停止時に狙い撃ち保守
英国最大級の穀物輸出港、イプスウィッチ港はBT GroupのIoT技術を駆使し、データ分析に基づいた港湾運営に乗り出す。大手ITベンダーと手を組んでどう生まれ変わるのか。「進化」に精を出す同港の取り組みを追った。(2021/9/8)

目的別「Web会議」ツール選びのポイント【第4回】
「対面会議」ではなくあえて「Web会議」を選ぶべき4つの用途
Web会議ツールは実地での会議と違い、どこからでも会議に参加できるメリットがある。Web会議ツールを生かせる4つの用途を説明する。(2021/8/18)

米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【後編】
家具EC企業がコロナ禍で売り上げを倍増させた「CX」戦略とは?
都市封鎖で自宅のリフォームが人気を集めた。これを商機として捉えたのが、家具・日用品のEコマース事業を展開するOverstock.comだ。売り上げの大幅な増加をもたらした同社の取り組みとは。(2021/8/9)

米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【中編】
オンライン注文を1カ月半で実現 小売チェーンがコロナ禍で進めた大改革とは
2020年にオンライン注文と店舗受け取りのシステムを急きょ立ち上げた小売チェーンのGiant Eagle。同社はどのようにシステムの構築を進めたのか。2021年における同社の課題とは。(2021/8/2)

米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【前編】
生花販売大手が「CX」向上のために“大手ベンダー依存”をやめた理由
新型コロナウイルス感染症の影響でEコマースの需要が高まる中、生花販売大手のFTDは商機を生かすべく、CXのためのシステムを刷新した。そこで同社が選んだ方針が、大手ベンダー製品からの脱却だった。その意図とは。(2021/7/26)

「セルフサービスツール」を改善する方法【後編】
“使えないセルフサービスツール”を生む落とし穴とは? 対処法は
顧客が自ら製品関連情報を得られる「セルフサービスツール」の導入時に、企業が陥りがちな落とし穴は幾つかある。それは何か。どう対処すればよいのか。(2021/7/20)

「セルフサービスツール」を改善する方法【中編】
セルフサービスツールの「不適切なインフラ」「時代遅れの情報」をどうなくすか
製品購入を促す手段となり得る「セルフサービスツール」を改善しようとした場合、重視すべき点は幾つかある。それは何なのか。「インフラ」と「情報」という2つの側面から改善策を探る。(2021/7/13)

「セルフサービスツール」を改善する方法【前編】
企業が「セルフサービスツール」を改善したくなる4つの原動力とは
インターネットで製品の情報を集める消費者に、企業はどのように情報を提供すればよいか。その方法の1つに「セルフサービスツール」がある。セルフサービスツールをより使いやすく改善する方法を説明する。(2021/7/8)

顧客体験を向上させるホテルの切り札
ホテルが「Wi-Fi 6」無線LANで実現した“宿泊客もIT担当も喜ぶ仕組み”とは?
歴史的建造物を利用するホテルHard Rock Hotel Amsterdam Americanは、「Wi-Fi 6」準拠の無線LAN製品と管理ツールを導入し、宿泊者の利便性向上とITチームの負荷軽減を両立したという。どういうことなのか。(2021/7/7)

ソフトウェア開発だけじゃない「アジャイル」活用【後編】
ビジネスリーダーが「アジャイル」を生かす鍵は“失敗の許容” その真意とは
ソフトウェア開発手法として普及した「アジャイル」の考え方は、開発だけではなく、さまざまなプロジェクトで活用できる。そのこつとは。(2021/7/5)

“共感”から始める「CX」向上策【第5回】
「感情分析」から「自然言語処理」まで 顧客の気持ちが分かるIT製品とは?
CX向上には顧客への共感が重要であることは分かった。では企業が顧客に共感を示すためには、何をすればよいのか。その手段となり得る主要なIT製品を紹介する。(2021/6/28)

“共感”から始める「CX」向上策【第4回】
顧客からのクレーム、「とにかく一刻も早く解決」が“正解”ではない理由
企業は「顧客からのクレームを一刻も早く解決することが、顧客にとって最良のことだ」と考えがちだ。だが、それだけでは顧客の満足は得られないという。どういうことなのか。(2021/6/22)

“共感”から始める「CX」向上策【第3回】
「顧客に共感できる社員」を本気で育てる5つの方法
CX向上のためには、顧客への共感が非常に重要だ。顧客と対面する従業員の共感力を上げるために、企業は何をすればよいのか。(2021/6/15)

金融×AIの最前線【後編】
Mastercardのプライスレスな顧客体験を生むAI技術
Mastercardが不正利用防止のために活用しているAI技術は、企業に対する顧客の愛着や信頼の向上に寄与する可能性がある。同社幹部へのインタビュー後編。(2021/6/9)

"共感”から始める「CX」向上策【第2回】
「顧客への共感」をうまく伝える4つの方法
企業のCX向上の鍵になるのが顧客への共感だ。どのように共感を示せばよいのだろうか。4つの方法を紹介する。(2021/6/8)

顧客の心をつかむ7つの方法【第4回】
ZoomやTeamsがいくら便利でも、結局「対面」が重要な理由
ITの進歩により、顧客とのコミュニケーション手段は充実した。それでも依然として「対面」でのコミュニケーションは、顧客の心をつかむ上で重要だ。それはなぜなのか。(2021/6/8)

“共感”から始める「CX」向上策【第1回】
もうかる企業こそ「共感力」を重視する“納得の理由”
従業員による顧客への共感を重視すると、顧客満足度や企業に対する顧客の愛着度を高めることができる。企業における顧客への共感の重要性を解説する。(2021/6/1)

顧客の心をつかむ7つの方法【第3回】
「MAツール」「共感マップ」とは? 顧客との関係改善に効く2大ツール
企業が顧客との関係改善に利用できる手段はさまざまだ。その中から「MAツール」「共感マップ」という2つのツールを紹介する。(2021/5/31)

ITコスト最適化の7大ポイント【第4回】
ITコスト削減に「ベンダーとのリスク共有」が果たす役割とは?
ITコスト最適化を進める際、ベンダーとのリスク共有が重要なポイントになる。Gartnerのフレームワークに沿って企業がITコスト最適化を進める際に重要なポイントを2つ紹介する。(2021/5/27)

DXを支える高速で安全なコンピューティング
AIとHPCを進化させる「DPU」 CPU/GPUとの違いやメリットは?
ビジネスのデジタル化が加速するにつれ、データを処理するコンピューティング性能への要求も高まっている。そこで注目を浴びているのが、CPU、GPUと並ぶプロセッサだ。どのような役割を持ち、どのような効果をもたらすのか。(2021/5/25)

嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第5回】
顧客満足度調査だけではない、顧客の声を聞く4つの代替手段
企業が顧客の声を聞く手段は、顧客満足度調査だけではない。それ以外の方法で顧客の声を聞く方法には、どのようなものがあるのか。主要な代替手段を紹介する。(2021/5/25)

顧客の心をつかむ7つの方法【第2回】
「顧客が何を期待しているか」を“顧客よりも先に把握する”方法とは?
顧客の心をつかむためには、顧客が抱いている不満や期待をいち早く察知して、必要な行動を取ることが欠かせない。それはなぜなのか。実現に役立つ手段とは。(2021/5/24)

ITコスト最適化の7大ポイント【第3回】
「社内向けコールセンター」のコストを丸ごと削減する方法
企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター/ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。(2021/5/20)

嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第4回】
顧客満足度調査で「来店したかどうか」を聞くべきではない“納得の理由”
顧客満足度調査は顧客の意見を収集する有効な手段だが、実施方法によっては期待した効果が出ないことがある。適切な設問設計ができているかどうか、あらためて押さえておきたいポイントを紹介する。(2021/5/18)

顧客の心をつかむ7つの方法【第1回】
顧客を“知り尽くす”方法とは? 「常連客の心地よさ」を生む具体策
企業は顧客とのつながりの構築を最優先する必要がある。その最初のステップは、顧客を知ることだ。具体的にはどうすればよいのか。(2021/5/17)

ITコスト最適化の7大ポイント【第2回】
ITコスト最適化に「DevOps」「BPR」が効く理由と、効果を引き出す取り組み方
Gartnerのフレームワークに沿って企業がITコスト最適化を進める際、積極的に取り入れたいのが「DevOps」と「BPR」だ。その理由と取り組み方を紹介する。(2021/5/13)

嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第3回】
顧客満足度調査をするなら外せない「NPS」「CES」とは?
顧客満足度調査を効果的なものにするには設問作りが重要だ。調査に盛り込みたい要素として「NPS」と「CES」を測定するための設問がある。それぞれはどのような意味を持ち、どのような設問が該当するのか。(2021/5/11)

ITコスト最適化の7大ポイント【第1回】
Gartnerお墨付き ITコスト最適化に役立つ「4層フレームワーク」とは?
企業がコストを抑えながらビジネスを継続させる上で重要なのが、ITコストの最適化だ。Gartnerが示すフレームワークを参考に、ITコスト最適化の具体策を検討する。(2021/5/7)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【後編】
「メール」で顧客の満足度を高めるには? やりとりの質を高める4つのヒント
顧客からの問い合わせメールが大量に届くコールセンターで、応対の質を保つにはどうすればよいのか。必要な戦略を立てるための4つのヒントを紹介する。(2021/4/28)

嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第2回】
顧客満足度調査の「定量的設問」には「定性的設問」を添えるべき“納得の理由”
顧客満足度調査は、うまくいけば企業に有益な情報をもたらす。だが調査の実施が目的になり、本来の価値を引き出せていない企業もある。効果的な調査をするために、まずは何から始めればよいのか。(2021/4/27)

「RPA」の8大メリットと5大デメリット【第3回】
「RPA」が社員や顧客のモチベーションを高める“これだけの理由”
RPAによる業務の自動化は、結果として従業員と顧客の両方に良い心理効果を与える可能性がある。それはどういうことなのか。RPAがもたらすメリットを整理する。(2021/4/27)

注目度が高まった「テレワーク」「サプライチェーン」
コロナ禍でCEOが注目した技術トップ5は? 決算報告書のキーワード分析で見る
新型コロナウイルス感染症のパンデミック下で、CEOが注目した技術とは何か。各社のIT戦略の変化とは。米国上場企業約3000社の決算報告書に書かれたキーワードが、パンデミック前後でどう変化したかを基に考察する。(2021/6/22)