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複雑な「顧客の困り事」をAIが一気通貫で解決する新戦略：「一問一答」から「解決する」コンタクトセンターへ
AIが顧客の複雑な要求に対応する時代が到来した。長年コンタクトセンターを悩ませた「呼量削減」と「CX向上」を両立させる方法を専門家に聞いた。
多くの企業にとって、顧客体験（CX）の優劣が競争力を決定づける生命線となっている。中でも、企業と顧客の接点であるコンタクトセンターは、「呼量増大」と「人手不足」によるコスト増、「顧客満足度の向上」という課題に長年直面してきた。
AIチャットbotやFAQの導入は“電話が混み合っている状況”を緩和する一助にはなったものの、その多くが一問一答にとどまり、顧客が真に求めている解決策の提示やCXの向上にはつながっていない。
コンタクトセンターの根本的な課題解決とCX向上をAIで両立させるにはどうすべきなのか。長年コンタクトセンターの現場を見てきた専門家に話を聞いた。
提供：ナイスジャパン株式会社
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