Computer Weekly製品導入ガイド

デジタル化で促進される、社内サポートを超えたサービス管理デスク

企業のデジタル化が広がり、ソフトウェア駆動型サービスが導入される中で、ITサービスデスクの役割が変わろうとしている。

公開 2016年02月16日 08時00分

更新 2024年03月29日 14時30分

著者

Cliff Saran

[Computer Weekly]

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　1990年代後半、電子商取引サイトに障害が起きて、CEOが「誰の責任だ？」と問い詰めるテレビCMがあった。Webサイトの障害は、IT担当者にとっては日常茶飯事だ。だがその日常はさらに複雑化する見通しだ。会社が立ち上げるデジタルサービスはますます増え、そうしたサービスが従来型のITにのし掛かっている。

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　ITサービスマネジメント（ITSM）戦略は、ITインフラストラクチャライブラリ（ITIL）フレームワークの枠内にある。そのため、私物端末を使う従業員が増え、ソフトウェアがマイクロサービスやクラウドサービス、DevOpsで開発される現代においてはある程度の制約を受ける。

　英AvivaのグローバルIT事業担当ディレクター、マーク・ホール氏は、2015年7月に英ロンドンで開催された「ITSM Leadership Council」で行った講演で、今ほどITSMが必要とされるときはなかったと述べ、「ITSMの形態、役割、境界はもはや明確ではなくなった。変わりゆく世界との関係も同様だ」と語った。

　ホール氏によると、ITサポートは顧客の要求を満たすため、これまで以上に迅速な行動が求められている。公式プロセスが減る一方で、幅広いパートナーや関係者との交流は拡大した。

　英EEのサービス管理ディレクター、クリス・ウィリアムズ氏は言う。「従来のようなスキルに加えて、『ソリューションインテグレーター』やコミュニケーション能力の高い人材が必要になった。事業の商業的側面を深く理解していて、適応力に優れ、われわれが働く環境の進化の速さを予測できる人材が求められている。つまり、人材を見つけて採用し、育成する手段を劇的に変えなければならない」

ビジネスに沿わせたサービスデリバリー

　クリス・ピック氏は、ITとビジネスの連携を強化するための標準確立を目指して3年半前に設立された業界団体Technology Business Management（TBM）Councilの会長を務める。

　「ITILとサービスデリバリーはCIO（最高情報責任者）が遂行する。だがわれわれは、ITとビジネスパートナーの間に根本的な断絶があると感じている」と同氏は話す。TBM Councilでは、IT部門が社内の仕組みの管理に使っている指標が、事業部門に理解しやすい言葉とは懸け離れているとの認識に至った。

　「ITは基本的に、何もかも不透明なやり方で運営されるブラックボックスと見なされている。資金は注ぎ込まれても、そこから生み出される価値は理解できない」とピック氏。

　IT部門は自らを再編し、計画を立てて実行することに専念する働き方から離れて、ITサービスをビジネスパートナーへと拡張しなければならないと同氏は述べ、「テクノロジーをビジネスへと乗り入れることが望ましい」と指摘した。

　ITサービスマネジメントは現代のビジネス需要に歩調を合わせることができないという点で、業界専門家の見方はおおむね一致している。米Gartnerのリサーチフェロー、スティーブ・プレンティス氏は「従来型のITの中で進化が起きている」と話す。ITはかつて着実なペースで管理され、進歩してきた。だがそのペースが速まっている。

　「1年がライフタイムだ。古いアプローチはうまくいっていて、安定性につながっていた。だが今ではその古いシステムを稼働させながら、「iPhone」や「Galaxy S6」のアプリをサポートしなければならない。ほとんどの組織にとってそれは困難だ」（プレンティス氏）

　その答えは、Gartnerのいう「バイモーダル思考」を取り入れることにある。「15年モノのメインフレームに不具合が生じているところへ、ユーザーが来て『Galaxy S5のファームウェアをアップグレードしたのだが』と相談されるかもしれない」（プレンティス氏）

　後者ではIT部門がその場で考える必要に迫られる。「ユーザーはIT部門が問題を解決してくれることを期待している。ユーザーの気に入るような答えが出せなければ、そのユーザーはIT部門の価値を否定して、シャドーITを勢いづかせることになる」とプレンティス氏。

　同様に、モノのインターネット（IoT）のサポートでは、技術サポートに関する新たな課題を突き付けられるだろう。

　これは、IT部門が社内スタッフをサポートするやり方だけでなく、ITシステムにアクセスする顧客やビジネスパートナーにも影響を及ぼす課題だ。電子商取引サイトのヘルプデスクは、商品販売の専門知識で顧客の注文を手助けしている。だが、顧客がそのサイトへのアクセスに使っている機器の技術サポートを提供するためには、全く別の心構えが必要だ。例えばそのアプリは古いiPhoneや「Android」端末には対応できないかもしれない。

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サービスの改善をモニターする

　品質保証チーム、テスター、開発者は、コードのバグに対処するためのツールを一通り持っている。だがバグ修正は、普通はITSMプロセスに含まれていない。米Forrester Researchのアナリストは、ITSMツールを検出追跡ツールと結び付けることを提言している。

　「サービスが本番リリースされたら、どのような現象であれ、ITSMツールにインシデントとして記録する。もし繰り返されるようであれば問題として記録しなければならない。インシデント発生時の状況も、自動的にバグ特定システムにログを記録する。アプリケーション開発者が運用のプロフェッショナルから正式に通告されるのを待つことなく、簡単にそのバグを把握して修正できるようにする必要がある」。Forresterのアナリスト、エイミー・デマルティン氏は報告書「Gear up for modern service delivery」（現代のサービス配信に備える）でそう記している。

英British Medical Journal（BMJ）は、使っているプラットフォームの大規模な刷新を行い、製品を中心とする構成から、技術チームが製品横断的なノウハウを共有できる構成にした。この刷新により、製品サポートや改善のやり方も変化した。

　BMJのCIO、シャロン・クーパー氏は言う。「デジタル化に関してわれわれは好位置にいる。機能するプロセスが整い、多くの変更と製品開発ができる状態にある」。例えばBMJが2015年に立ち上げた製品の1つは10週間でリリースできた。「1年前であれば12カ月かかっていた」という。

　アプリケーションをモニターすることで、BMJはソフトウェアの修正と更新に優先順位を付ける手段を得た。「先を見通すことにより、顧客に問題を指摘される前に問題の発生を予測できるようになり、それによって効率が高まった」とクーパー氏は話す。BMJが使っているツールの1つ「AppDynamics」は、組織が開発した製品のパフォーマンスをモニターできる。「AppDynamicsは、現在の状況やどこを調整すべきかについて教えてくれ、証拠に基づく意思決定のための情報を与えてくれる」（クーパー氏）

　BMJはまた、ソフトウェアの優先順位を決定する目的でもこうした予測的モニタリングを使っている。クーパー氏は「AppDynamicsは非技術者とも共有でき、アプリケーションのトラフィックをリアルタイムで分析して、われわれがアプリケーションをどう開発すべきかを決定できるようにしてくれる」と話している。

ITSMの進化

　かつてのITヘルプデスクは、デスクトップPC、サーバ、ユーザー設定など既知の資産に対応していた。ITサービス管理デスクは電話を受けた時点で、問題が発生している環境を把握できていた。だが英IT Service Management Forum（itSMF）も認める通り、今ではあまりに多くのデバイスが存在していて、それほどの確かさはなくなった。IT環境を管理統制しようとしてきた組織は、あらゆる種類のデバイスのサポートを提供できる態勢が必要になった。

　だが、明らかにそれは非現実的であり、再考の必要がある。ソフトウェアについても同じだ。導入されている全てのアプリケーション設定についてログを記録する管理システムの概念は、ペースの速い持続的開発とアジャイルプロジェクト管理の世界においては時代遅れに見える。ハイブリッドクラウドアプリケーションやマイクロサービスの利用により、ITインフラの管理はかつてに比べて難しくなった。

　TBMのピック氏が言うように、会社のデジタル化が進み、新しいビジネスプロジェクトを促進するためにITサービスを利用し始める中で、CIOはITサービスの運用コストについての判断を迫られている。

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