コンタクトセンター／CTIとは？　いまさら聞けない基礎知識

コンタクトセンター／CTIに関する用語解説の記事を紹介します。製品／サービス選定の参考にご覧ください。

サービス管理デスク／ヘルプデスクの基本

　ITサービスマネジメント（ITSM）戦略は、ITインフラストラクチャライブラリ（ITIL）フレームワークの枠内にある。そのため、私物端末を使う従業員が増え、ソフトウェアがマイクロサービスやクラウドサービス、DevOpsで開発される現代においてはある程度の制約を受ける。

　従来のようなスキルに加えて、「ソリューションインテグレーター」やコミュニケーション能力の高い人材が必要になった。事業の商業的側面を深く理解していて、適応力に優れ、環境の進化の速さを予測できる人材が求められている。

ビジネスに沿わせたサービスデリバリー

　ITILとサービスデリバリーはCIO（最高情報責任者）が遂行する。IT部門は自らを再編し、計画を立てて実行することに専念する働き方から離れて、ITサービスをビジネスパートナーへと拡張しなければならない。

　ITサービスマネジメントは現代のビジネス需要に歩調を合わせることができないという点で、業界専門家の見方はおおむね一致している。ITはかつて着実なペースで管理され、進歩してきた。だがそのペースが速まっている。

　ユーザーはIT部門が問題を解決してくれることを期待している。ユーザーの気に入るような答えが出せなければ、そのユーザーはIT部門の価値を否定して、シャドーITを勢いづかせることになる。

サービスの改善をモニターする

　品質保証チーム、テスター、開発者は、コードのバグに対処するためのツールを一通り持っている。だがバグ修正は、普通はITSMプロセスに含まれていない。

　サービスが本番リリースされたら、どのような現象であれ、ITSMツールにインシデントとして記録する。もし繰り返されるようであれば問題として記録しなければならない。インシデント発生時の状況も、自動的にバグ特定システムにログを記録する。アプリケーション開発者が運用のプロフェッショナルから正式に通告されるのを待つことなく、簡単にそのバグを把握して修正できるようにする必要がある。

ITSMの進化

　かつてのITヘルプデスクは、デスクトップPC、サーバ、ユーザー設定など既知の資産に対応していた。ITサービス管理デスクは電話を受けた時点で、問題が発生している環境を把握できていた。だが英IT Service Management Forum（itSMF）も認める通り、今ではあまりに多くのデバイスが存在していて、それほどの確かさはなくなった。IT環境を管理統制しようとしてきた組織は、あらゆる種類のデバイスのサポートを提供できる態勢が必要になった。

　だが、明らかにそれは非現実的であり、再考の必要がある。ソフトウェアについても同じだ。導入されている全てのアプリケーション設定についてログを記録する管理システムの概念は、ペースの速い持続的開発とアジャイルプロジェクト管理の世界においては時代遅れに見える。ハイブリッドクラウドアプリケーションやマイクロサービスの利用により、ITインフラの管理はかつてに比べて難しくなった。

　会社のデジタル化が進み、新しいビジネスプロジェクトを促進するためにITサービスを利用し始める中で、CIOはITサービスの運用コストについての判断を迫られている。