コールセンタースタッフ向けの研修を成功させるには、コールセンターの管理者は研修の目標や目的がビジネス戦略と一致するように徹底しなければならない。ビジョンや使命、目標、目的、文化、ブランドのゴールを戦略レベルで策定し、文書化して、その学習目標をコールセンタースタッフの研修内容に落とし込む必要がある。

ヒント2．コールセンタースタッフが満たすべき「KSAC」の各要件を策定する

　目標や目的を策定したら、職務に基づく「KSAC」（Knowledge＜知識＞、Skills＜スキル＞、Abilities＜能力＞、Culture＜文化＞）の必要条件を策定する必要がある。コールセンタースタッフがそれぞれの職務において、どのような知識、スキル、能力、文化の要件を満たせばよいかを規定する。コールセンタースタッフの採用や研修の開発にこの要件を使うのが望ましい。KSACの各要素の例は以下の通りだ。

• Knowledge（知識）
  • 職務によっては、特定分野の実務知識を要する場合がある。例を挙げると、医療業界や小売業界、政府機関で働く人材は、専門的な業界知識が必要な可能性がある。コールセンタースタッフは経験を積んだり、教育を受けたり、資格を取得したりすることで知識を得られる。
• Skills（スキル）
  • コールセンタースタッフは研修を通じて、技術力を高めたり、カスタマーエクスペリエンス（CX）を高めたりするスキルを学べる。例えばカスタマーサービスを担当するに当たって必要なスキルや、特定のソフトウェア、ツールを扱うために必要なスキルがある。採用チームが、テストや査定を通してコールセンタースタッフのスキルレベルを測定、観察、検証してもよい。
• Ability（能力）
  • コールセンタースタッフには、顧客に対して共感を示し、顧客の個人的・社会的属性に心を通わせる能力が必要だ。
• Culture（文化）
  • 文化は企業の信念や価値、行動からなる。一般的にはこうした企業理念を文書化し、全社に普及させるとよい。コールセンタースタッフは企業文化に合わせる必要があるためだ。

　KSACの要件を決めたら、例えば次のような問いを立て、検討するとよい。

• コールセンタースタッフに求めるスキルや能力、知識のレベルはどの程度か
• コールセンタースタッフに資格や学位の保有を求めるかどうか
• 何年の実務経験を求めるのか

　各職務において何が必要かを企業が理解すると、より効果的な研修実施につながる。

ヒント3．研修のニーズを分析する

　KSACの要件を策定したら、求める研修効果に見合うよう研修のニーズを分析するとよい。コールセンタースタッフの現時点のパフォーマンスを評価し、知識やスキル、能力が特に足りていない部分を判断する。その後、パフォーマンスの欠陥を評価し、その問題をできる限り解決する。

　第3回は、研修を成功させるためのヒントの4～6番目を紹介する。