2021年09月28日 05時00分 公開
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コールセンタースタッフへの「オンライン研修」3大メリット 離職防止にも有効コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第1回】

コロナ禍でテレワークを導入する企業が拡大し、コールセンタースタッフの役割が変わりつつある。コールセンタースタッフ向けにオンライン研修を実施するメリットを紹介する。

[Fancy Mills,TechTarget]

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 コールセンタースタッフ向けに研修を用意して実施する中で、コールセンターの管理者は予算やリソース、研修の専門知識に関する課題を抱えることがある。さらに新型コロナウイルス感染症(COVID-19)のパンデミック(世界的大流行)が、新たな課題をもたらした。コールセンタースタッフへのオンライン研修の実施方法だ。

 コロナ禍でコールセンタースタッフの在り方は、現場で働く作業者から、在宅で働くブランド担当者へと変わった。コンサルティング会社J.D. Powerが2020年に北米のカスタマーサービス企業124社を対象として実施した調査によると、86%の企業がパンデミック収束後も恒久的に従業員の在宅勤務を支援する計画を立てている。

 どこで働くコールセンタースタッフも優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)を顧客に提供できるようになるには、問題解決能力やクリエイティブな思考、敏しょう性といったスキルが必要だ。コールセンターの管理者は、品質管理やコーチング、研修を通じて、ベテランから新人まで優れたCXを生み出せるように取り組むとよい。

 コールセンターの管理者は、コールセンタースタッフに向けたオンライン研修の重要性や価値を過小評価しない方がよい。コールセンタースタッフの離職率向上や燃え尽き症候群の罹患(りかん)、マネジャーの業務関与減といったテレワークの問題点は、研修や職能開発、コーチングの欠如が原因である可能性がある。新人研修や職能開発、キャリアアップを目的とした研修は、コールセンタースタッフが優れたパフォーマンスを出し、コールセンター業務が成功を収めるために不可欠だ。

コールセンタースタッフへのオンライン研修がもたらす3つのメリット

 適正な研修をコールセンタースタッフに実施することは、離職者を減らし、利益を増やし、顧客と従業員の満足度を向上させる可能性がある。

メリット1.離職者を減らす

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