FUJIFILM Business Innovation Asia Pacific女性CIOの挑戦【前編】
旧富士ゼロックス系の女性プログラマーが「DX」を主導するCIOになるまで
FUJIFILM Business Innovation Asia PacificのCIOであるヘンリエッタ・ヨウ氏は、自身のキャリアを通じて「人とのつながりを大切にした経営」を重視している。同氏がDX推進プロジェクトを通じて達成したことは。(2022/5/25)

Gartnerに聞くパンデミック後の人事部門【前編】
“コロナ離職”はパンデミック後も終わらない――Gartnerが言い切る理由
調査会社Gartnerの人事調査責任者は、パンデミックに由来する高い離職率は今後も続くと考えている。その理由と企業にできる対策を聞いた。(2022/5/24)

「Azure Virtual Desktop」(AVD)のTCOを削減するには【番外編】
Azure Virtual Desktop「個人用デスクトップ」「プールされたデスクトップ」の違い
MicrosoftのDaaS「Azure Virtual Desktop」は、仮想デスクトップの運用方式として「個人用デスクトップ」と「プールされたデスクトップ」の2つを用意している。両者は何がどう違うのか。(2022/3/18)

「ホログラフィックデータストレージ」の挫折と未来【後編】
HDDの陰に隠れた次世代「HDS」 挫折を振り払って実用化へ
過去に商用化の成功例がない「ホログラフィックデータストレージ」(HSD)の研究をMicrosoftが進めている。既存の商用ストレージにはないメリットをもたらす、革新的なストレージは誕生するのか。(2022/2/24)

テレワークのオペレーター養成のポイント【後編】
コンタクトセンターのリモート研修、成功に導く7つのヒント
コロナ禍を背景に、コンタクトセンターの管理者はエージェントにリモートで仕事を教える方法を習得しなければならなくなった。リモート研修を成功させるヒントを7つ紹介する。(2022/1/6)

テレワークのオペレーター養成のポイント【前編】
コンタクトセンターのテレワーク 課題は「従業員のマネジメント」
オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。(2021/12/23)

コロナ禍で変化するコールセンターの役割
多様なチャネルに対応可能、「次世代コールセンター」の実現に必要な技術とは
オンライン化が進む今、企業の顧客接点は対面からデジタルへと移行した。電話やメール、Webサイトなど多様なチャネルに対応しつつ、高いサービス品質を実現する「次世代コールセンター」へと進化するには、どんな技術が必要か。(2021/12/22)

顧客の声(VoC)を活用する7つのベストプラクティス【後編】
クリック数稼ぎは無意味 「オムニチャネル」時代のVoC(顧客の声)活用術
顧客の声(VoC)プログラムを軌道に乗せるため、どのような手順で進めればよいのか。前編に引き続き、7つのベストプラクティスのうち残り5つについて紹介する。(2021/12/2)

顧客の声(VoC)を活用する7つのベストプラクティス【前編】
勝てる組織がやっている「顧客の声」(VoC)の活用法
顧客の声(VoC)プログラムは、うまくやりさえすれば組織にとって非常に有意義なものとなる可能性がある。どのように進めればよいのか。具体策を紹介する。(2021/11/25)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第4回】
「ベンダー選定」と「実装計画」のベストプラクティス、基本の「き」
コンタクトセンターが製品導入プロセスにおける提案依頼書(RFP)を作成したら、いよいよベンダー候補の絞り込みと実装計画が待っている。これらのフェーズで意識すべきことは何か。(2021/11/16)

遠隔医療の普及を阻むデジタルデバイド【後編】
患者の本音「遠隔医療は受けたいがアプリの使い方が分からない」にどう向き合う?
米国患者を対象にした調査によれば「遠隔医療システムの使いにくさ」が普及を阻む一因になっている。医療機関と医療ITベンダーは「オンライン診療受診者への技術サポート」にどう向き合うべきか。(2021/11/10)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第3回】
コンタクトセンターが製品導入前に気を付けたい、「RFP」作成後レビューのチェック項目
コンタクトセンターが製品選定前の提案依頼書(RFP)を作る際に重視すべき質問内容は何か。「コスト」「サービスレベルアグリーメント(SLA)」「連携」「アプリケーション」などの観点から解説する。(2021/11/9)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第2回】
過不足のない「RFP」を作成するこつ 要件定義は社内の声を第一に
コンタクトセンターが技術パートナーを探すときに重要なのが、RFPの作成だ。要件を漏れなく記載したRFPを用意するにはどうすればいいか。(2021/11/2)

「コロナ禍前には戻れない」 変化に適応するか
Zoom、Microsoft、Ciscoが語る「“次のWeb会議ツール”はこうなる」
パンデミックが落ち着く中でオフィスワークへの回帰が見られる一方、会議の在り方は「コロナ禍前には戻らない」とWeb会議ベンダーは語る。ハイブリッドワークへの移行が進む中、Web会議ベンダー各社はどう動くのか。(2021/10/27)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第1回】
コンタクトセンターのIT製品導入、「RFP」作成が肝になる理由
コンタクトセンターのCX向上を目指し、製品を導入する場合に重要なのが提案依頼書(RFP)の作成だ。なぜRFPが必要なのか。その効果は。(2021/10/26)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第4回】
「オンライン研修」だけでは駄目 “学んで楽しめる研修”をどう作るか
コールセンタースタッフの研修効果を高める方法を紹介してきた本連載。最終回は、オンラインだけでなく多彩な研修方法を取り入れた方が効果的な理由を紹介する。(2021/10/19)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第3回】
コールセンタースタッフ研修の「KPI」の決め方
コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。(2021/10/12)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第2回】
「KSAC」とは? 研修前に定義したい「コールセンタースタッフの必要条件」
コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。(2021/10/5)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第1回】
コールセンタースタッフへの「オンライン研修」3大メリット 離職防止にも有効
コロナ禍でテレワークを導入する企業が拡大し、コールセンタースタッフの役割が変わりつつある。コールセンタースタッフ向けにオンライン研修を実施するメリットを紹介する。(2021/9/28)

オペレーターの“感情労働”の負荷を軽減
コンタクトセンターの課題にAIがどう効く? 生産性や離職率に与える影響力とは
クラウド型のPBXが登場し、コンタクトセンター導入のハードルは下がった。だが生産性や品質の向上、離職の抑止、教育コストの削減など、まだ課題は山積みだ。これらを一掃する、AIを活用したコンタクトセンターソリューションの実力とは。(2021/9/29)

「CCaaS」への移行が進むコンタクトセンターシステム
Zoomが次は「コンタクトセンター」市場を席巻か Five9買収の深い意味
ZoomがFive9買収計画を発表したことで、コンタクトセンターシステム市場に「魅力的な巨大企業が誕生する」とアナリストは期待を寄せる。コンタクトセンターを持つ企業が求めるニーズに、この2社はどう応えるのか。(2021/8/23)

Web会議の録画データの扱い方ガイド【後編】
ZoomなどのWeb会議の「文字起こし」にセキュリティ対策が必要な理由
企業がWeb会議を録画する際、セキュリティを確保する必要があるのは、Web会議の映像そのものだけではないという。どういうことなのか。守るべきものとは。(2021/9/1)

サービス間のデータ連携が容易に
AWSとSalesforceが関係を強化 ユーザーやパートナーのメリットとは?
AWSとSalesforceは両社の提携関係を強化し、両社のサービス間のデータ連携を容易にする他、新しいノーコード/ローコード開発ツールを共同開発する。こうした施策はユーザー企業やパートナーにどう役に立つのか。(2021/7/29)

サイバーセキュリティ保険導入ガイド【第1回】
「サイバーセキュリティ保険」は何を補償するのか? 範囲と内容
セキュリティインシデントによる被害を抑えるためにはサイバーセキュリティ保険が有効だ。何が可能で何が不可能なのかを理解しよう。(2021/7/14)

IT関連契約を見直すヒント【後編】
アウトソーシング契約を見直す際に忘れてはいけない「セキュリティ」要件とは?
テレワークが拡大する中、アウトソーシング先ベンダーとの付き合い方が変わり始めている。変化に追従し、安心してアウトソーシングを継続するためには契約の見直しが必要だ。どう見直せばよいのか。(2021/6/10)

ITコスト最適化の7大ポイント【第4回】
ITコスト削減に「ベンダーとのリスク共有」が果たす役割とは?
ITコスト最適化を進める際、ベンダーとのリスク共有が重要なポイントになる。Gartnerのフレームワークに沿って企業がITコスト最適化を進める際に重要なポイントを2つ紹介する。(2021/5/27)

「コールセンターの運営」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券(3000円分)をプレゼント。(2021/5/26)

嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第5回】
顧客満足度調査だけではない、顧客の声を聞く4つの代替手段
企業が顧客の声を聞く手段は、顧客満足度調査だけではない。それ以外の方法で顧客の声を聞く方法には、どのようなものがあるのか。主要な代替手段を紹介する。(2021/5/25)

ITコスト最適化の7大ポイント【第3回】
「社内向けコールセンター」のコストを丸ごと削減する方法
企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター/ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。(2021/5/20)

コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【後編】
コールセンター関連会社が「高精度文字起こし」で実現した「ロボコール」撃退術
深層学習などのAI(人工知能)技術を活用し、コールセンター向けクラウドサービスの自動文字起こし機能を改善したSharpen Technologies。ユーザー企業は文字起こし機能をどう使っているか。(2021/5/13)

「コールセンター業務における課題」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券3000円分をプレゼント。(2021/5/11)

「VDI」6つのメリットと5つの注意点【後編】
「VDI」導入の失敗企業が見落とす5つの注意点
企業にさまざまなメリットをもたらす「VDI」。ただし事前の検討や準備が不十分だと、導入効果を引き出し切れない可能性がある。VDIを導入する前に検討しておきたい注意点を解説する。(2021/5/7)

医療ITニュースフラッシュ
徳島県がNTTドコモの「5G」「クラウド」で遠隔医療システム構築 その目的は?
徳島県が5Gサービスとクラウドサービスで県立病院向け遠隔医療システムを構築した事例や「オンライン資格確認」の導入に役立つ新サービスなど、医療ITに関する主要なニュースを取り上げる。(2021/4/30)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【後編】
「メール」で顧客の満足度を高めるには? やりとりの質を高める4つのヒント
顧客からの問い合わせメールが大量に届くコールセンターで、応対の質を保つにはどうすればよいのか。必要な戦略を立てるための4つのヒントを紹介する。(2021/4/28)

コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【前編】
コールセンター関連会社がコスト半額で「文字起こし精度」を高められた理由
コールセンター向けクラウドサービスを手掛けるSharpen Technologiesは、自社サービスの自動文字起こし機能の精度向上を目指して音声認識システムを刷新した。システム移行の背景は。(2021/4/22)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【中編】
メールでの問い合わせを受けるなら「メール管理ソフトウェア」が役立つ理由
コールセンターが顧客からの問い合わせ手段としてメールを採用する場合に役立つのが「メール管理ソフトウェア」だ。そのメリットとは。(2021/4/14)

TechTarget発 世界のITニュース
Cisco SystemsがCPaaS事業のIMImobileを買収 その狙いは?
Cisco Systemsは、CPaaS(Communications Platform as a Service)を提供するIMImobileの買収を完了した。IMImobileを買収したことで、Cisco Systemsのサービスはどう変わるのか。(2021/4/12)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【前編】
チャット全盛時代でも「メール」がいまだに使われ続ける理由
チャットやSMSなどコミュニケーション手段は多様化している。一方で顧客からの問い合わせ手段として、コールセンターの間でいまだに広く使われている手段がメールだ。なぜメールが使われるのか。(2021/3/30)

中堅・中小企業におけるコールセンターの課題に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で5名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2021/1/21)

「コールセンター業務における課題」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券3000円分をプレゼント。(2021/3/10)

長く使える仕組みを短期間・低コストで
コールセンターのクラウド化 中堅・中小企業はどう実現する?
在宅勤務に適したコールセンターを構築するときに、長い開発期間や構築費用、運用コストが課題となることがある。中堅・中小企業がこうした課題を解決し、コールセンター業務の在宅勤務への移行を素早く実現する方法とは。(2021/1/8)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
大規模コールセンターの刷新を18カ月で完遂、全日本空輸に学ぶDX成功のヒント
DXの遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新という大規模プロジェクトに取り組むこととなった全日本空輸の事例から、DX成功のヒントを探る。(2020/11/12)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
ウィズコロナでも顧客対応を止めない、「在宅コールセンター」実現の3ステップ
感染症対策の一環としてコールセンターの在宅勤務対応が進む一方、セキュリティや労務管理をはじめ課題も多く、全業務の完全な移行は難しい。そこで現実解となる「段階的な導入」を成功させるための、3つのステップを紹介する。(2020/9/14)

コンテンツ処理を自動化
AIによる「自動要約」「自動分類」が医療、マーケティング、法務を変える
AI技術によるコンテンツの自動要約や自動分類は、ビジネスに優れた力を発揮することが分かってきた。どのように役立つのか。医療、マーケティング、法務分野を例に、具体的な用途を探る。(2020/8/20)

エネルギー分野での活用が広がるAI【後編】
エクソンモービル、シェブロンや新興エネルギー企業は「AI」をどう使う?
エネルギー業界におけるAI技術導入が加速している。老舗の大手企業が導入に本腰を入れ始めただけではなく、新しい技術を武器に異業種の企業が急速に存在感を高めている。(2020/7/3)

新型コロナ接触追跡システムの可能性【前編】
大学病院が「新型コロナ接触追跡システム」を導入 メリットは何なのか?
新型コロナウイルス感染症の濃厚接触者に注意喚起する「接触追跡システム」で感染経路を追跡することは、どのような社会的意義があるか。米国医療機関の導入事例を紹介する。(2020/6/29)

エネルギー分野での活用が広がるAI【前編】
スマートグリッドを「AI」で強化 データで資源を有効活用
エネルギー分野でのAI(人工知能)技術の活用が広がりつつある。AI技術は既存の技術をどう変え、どのようなメリットをもたらすのか。(2020/6/26)

「在宅勤務」長期化に備える【前編】
コロナ市やLenovoに聞く 「在宅勤務」を継続するために必要なITとは?
新型コロナウイルス感染症対策のために急いで在宅勤務などのテレワークに移行した企業は、長期化を見据えたIT環境を整える必要がある。具体的に何をすればよいのか。(2020/6/24)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【後編】
コロナ禍のコールセンターで採用が進むAI・自動化技術は完璧なのか?
テレワークに移行したコールセンター業務の負担を軽減したいのであれば、チャットbotやIVR(自動音声応答)といったAI/自動化技術が役に立つ。ただし限界もある。(2020/6/17)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【中編】
コールセンターのテレワーク化は「人の命が懸かった課題」 実践企業が語る
コールセンター業務をテレワークに移行した企業は、どうやって移行し、何に課題を見出しているのか。実際の企業の事例から探る。(2020/6/10)