インテリジェントプロセスオートメーション入門【後編】
次世代RPA「インテリジェントプロセスオートメーション」の3大用途と導入方法
RPAよりも高度な作業を自動化できる「インテリジェントプロセスオートメーション」には、どのような用途があるのか。カスタマーサービスと保険金請求処理、コンプライアンスの3つの用途を説明する。(2019/11/20)

キャリア30年のベテランに聞く病院CIOの変化【後編】
医療機関のCIOがなぜ「AI」と「ブロックチェーン」に注目するのか
医療機関は最新のITをどう生かすべきなのか。医療機関が押さえておくべき最新技術には何があるのか。医療機関の中でCIOはどのような役割を果たせばいいのか。キャリア30年のベテランCIOに聞く。(2019/11/15)

Schneider Electricが直面したRPA導入の障壁
電機大手の「RPA」推進チームが、事業部門のRPA導入要請をあえて断った理由
大手電機メーカーSchneider Electricは、RPA(ロボティックプロセスオートメーション)の導入を進めている。同社のRPAの導入における障壁と、導入作業が長引く理由、そしてその解決策について説明する。(2019/10/28)

1980年代から徐々に進化
いまさら聞けない、自動で電話をかけまくる「オートダイヤラー」とは?
電話をかける作業を自動化する「オートダイヤラー」には幾つかの種類がある。電話応対業務にどのように生きるのか。主要な5種の機能を解説する。(2019/10/12)

AIで作るスマート政府機関【前編】
RPAやチャットbotは「お役所仕事」をどこまで改善できるか
AIテクノロジーの活用を進めているのは一般企業だけではない。政府機関も利用を進めており、既に具体的なメリットを得ている。米国での事例を紹介する。(2019/10/8)

デル株式会社提供ホワイトペーパー
社内システム刷新で迅速な機材調達が急務、ライフネット生命保険の解決策とは?
ライフネット生命保険では、新たなサービス提供に伴うシステム構築やリプレースを短期間で実施するに当たり、自社リソースでの対応に限界を感じていた。そこで活用されたのが、あるベンダーが提供する「IT導入支援サービス」だ。(2019/9/9)

話し言葉の解析はビジネスにどう役立つのか
いまさら聞けない「自然言語処理」「チャットbot」とは 音声技術ミニ用語集
コンシューマーだけでなく、企業での導入も進んでいる音声技術。主要技術とその主な用途に関するミニ用語集をお届けする。(2019/8/2)

5つの理由を整理
クラウド形式の統合コミュニケーション「UCaaS」がSMBにも大企業にも受ける理由
コラボレーションニーズの高まりにつれて、「UCaaS」の採用が全ての市場セグメントで進んでいる。ただしユーザーの企業規模によって、その実態は異なる。(2019/5/15)

VoiceBaseとの提携で実現
Tableauが可視化する音声分析データ、全社横断で使うとビジネスはこう変わる
2019年3月に発表されたTableauとAI音声分析ベンダーのVoiceBaseの提携により、コンタクトセンター内外のユーザーが、音声分析データから簡単に洞察を引き出せるようになった。(2019/4/9)

現場で小さく始める働き方改革
問い合わせ対応の脱・属人化、メーラーから始める業務改革とは?
社内外からメールで寄せられる質問や相談に対応するだけで1日の業務がほぼ終わってしまうという経験をしたことはないだろうか。誰かの助けになる重要な業務だが、従来のやり方は生産性向上につながりそうもない。何か良い手はないか。(2019/3/26)

新しいユースケースが広がる
音声技術×AIでビジネスはどう変わるのか
広く普及しつつある音声技術に人工知能(AI)を組み込むことで、より高度な使い方が可能になってきている。AIを使った音声技術は企業でどのように活用できるのか。(2019/3/15)

AWSやMicrosoftの戦略から見えるもの
AIフィーバーはまだ冷めない 次はどの分野でAIが活躍するか?
2019年は人工知能(AI)技術にとって大きな年になりそうだ。仮想アシスタントの普及や、活発なベンチャーキャピタル投資といったトレンドが続き、新たな流れも生まれるからだ。(2019/1/21)

Blue Prism、UiPath、Automation Anywhere
RPAの大手3社と新興企業を使い分けるマルチベンダーRPA その背景は
複数ベンダーのRPAソフトウェアを導入する企業が増えている。用途に応じてRPAソフトウェアを使いわけるFaureciaのユースケースを基に、その理由を探る。(2019/1/17)

導入しただけではその真価は分からない
導入企業の評価が高い「Office 365」の使いこなし方とは?
「Office 365」は導入しただけで業務が効率化できるものではない。その機能を最大限引き出すには、ちょっとした工夫が必要だ。(2018/12/28)

拡張現実との連携も
AI技術はどこまで普及? 先進「7業界」の人気事例を一挙紹介
さまざまな業界でAI技術の活用が広がっている。AI技術を使うと業務がどのように変わるのだろうか。また、どのような業務がAI技術の活用に適しているのか。各業界に広がるそのユースケースを紹介する。(2018/12/15)

クラウド勤怠管理システムの選び方
クラウド勤怠管理システム各社の特徴や得意分野を、公式情報から探るコツ
クラウド勤怠管理システムのベンダー各社は、公式Webサイトの情報を充実させている。複数のベンダーが「シェア1位」をうたうなど、判断に迷う情報があるのも事実だ。膨大な情報を効率良く読むコツを紹介する。(2018/11/21)

新時代のコンタクトセンター運用とは
スマホ&チャットじゃないと顧客は満足しない 問い合わせ対応の新常識
スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。(2018/9/27)

先駆者として伝えたいこと
リクルート流 深層学習でビジネス成果を得るための方法論
深層学習をどうやってビジネスの現場に適用させればいいのか。先駆者に学ぶ。(2018/9/12)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

サービス変革に欠かせないbot活用
カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点
AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。(2018/8/6)

高額の制裁金をどう避けるか
GDPRはコラボツールにも大きな影響、気を付けるべき9つのポイントは
EU一般データ保護規則(GDPR)は、企業とその企業による顧客の個人情報の扱いを厳しく統制する。それはUCアプリケーションも例外ではない。(2018/8/3)

Computer Weekly製品ガイド
人工知能を使ったカスタマーサービスインサイトの導入
カスタマーエクスペリエンスを極限まで高めた「サイキックピザ」を実現するため、カスタマー分析アプリケーションにインテリジェンス層を追加する必要がある。(2018/7/4)

Computer Weekly製品ガイド
ディープラーニングによる非構造化データの徹底活用
ディープラーニングは、「顧客を理解する」というカスタマーインサイトチームの目標達成を支援できる。(2018/7/2)

業界の半分の離職率を達成
「7カ月続いたら良い方」離職率の高い職場を変えた“不満を見極める”機械学習
コールセンターの離職に歯止めをかけるために始めた機械学習で、離職率が大幅に改善したという。ITサービスベンダーTELUS InternationalのCIOが解説する。(2018/6/29)

ハイパーコンバージドインフラ(S2D Ready Node)で一挙解決
目前に迫るWindows Server 2008サポート終了、「HCI」は解決策になるか
Windows Server 2008延長サポート終了目前。移行計画でチェックしたいのが「ただの置き換え」ではないアイデアを組み込んだ成功事例。成功ユーザーの目の付けどころは。(2018/6/6)

IT部門の管理が不要で成功した例もある
RPAソフトウェア導入を成功させる「3つのアプローチ」とは
RPA(ロボティックプロセスオートメーション)導入におけるIT部門の役割は、プロジェクトの範囲や企業のビジネスモデルに応じて変わる。本稿では、さまざまな企業のRPA導入事例を紹介する。(2018/5/29)

遠隔拠点からの問い合わせ対応負荷も軽減
エコ配が“検知しない”マルウェア対策「AppGuard」を選んだ理由
自転車を用いた配送サービスで知られるエコ配は、未知のマルウェア対策を目的に、シグネチャに頼らない「AppGuard」を導入した。セキュリティ強化だけではないその導入効果と、これまでに直面した課題を同社に聞く。(2018/5/29)

各種メッセージングアプリの長所と短所を比較
Apple「Business Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い?
ショートメッセージサービス(SMS)に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。(2018/5/12)

調査会社Forresterレポート
人間はAI、RPAとどうコラボレーションをすべきか、先進事例を見る
人間と機械のコラボレーションが進めば、働き方はよりシンプルで生産的で人間らしいものになる――調査会社Forrester ResearchのAI、RPAに関するレポートを紹介する。(2018/5/6)

機械学習により精度が向上
Googleの音声認識サービス「Cloud Speech-to-Text」大幅強化、句読点挿入も可能
アップデートされたGoogleの音声認識テキスト変換サービスは、機械学習により精度が向上した。Googleは、変換されたテキストに自動的に句読点を追加するツールもリリースしている。(2018/4/27)

従業員エンゲージメントを測定
「人事データアナリティクス」から分かることとは? 変化する人事評価
システム化が進み従業員に関する人事データの量が増大している。このデータを分析して、従業員の生産性向上に役立てる動きが広がっている。(2018/3/20)

拡張性やサードパーティーとの連携に注目
徹底比較:AWS、Google、Azureのチャットbot開発基盤はどれが最適?
音声やテキストメッセージでアプリケーションとやりとりしたいユーザーが増え、チャットbotの人気が上昇中だ。これに伴い、パブリッククラウドでのチャットbot開発が注目を集めている。(2018/2/23)

人材獲得や職場環境の向上に活用
「人事テクノロジー」が従業員も企業も変える 注目したいトレンド4選
企業が人材を引き付け、理解する手段を求め、従業員の職場環境を向上しようとするに伴い、人事テクノロジーが猛烈な速度で成長している。本稿では、人事テクノロジーのこうした状況を見ていく。(2018/2/19)

企業のコンタクトセンターとiPhoneユーザーを簡単に接続
Apple「Business Chat」とは? iPhone/iPadのチャット新機能が注目される理由
Appleが企業向けチャット機能「Business Chat」をリリースする。このアプリが、企業のコンタクトセンターの役割を一変させるかもしれない理由とは何だろうか。(2018/2/16)

オムニチャネル時代の重要課題
顧客満足を生み出すコンタクトセンターはなぜ働く人にも優しいのか?
顧客接点の多様化により、コンタクトセンターの重要度が高まっている。コンタクトセンターを取り巻く現状の問題と打開策を探る。(2018/2/28)

これからのERP選び
SAP、Oracle以外にもまだまだあるERP 8製品を比較
ERP導入の成否は企業に重大な影響を及ぼすため、購入前に十分な下調べが必要だ。現在入手できる主要なERPシステムの概要を見てみよう。(2018/2/9)

顔認証テクノロジーの可能性
「感情分析で人事部に本音が筒抜け」、未来の職場はちょっと不気味?
深層学習(ディープラーニング)システムでは、人間の目で判別できない顔の不随意反応を分析できる。人事部の担当者はその結果を利用し、あなたが社風に合うかどうかを見極めることが可能になる。(2018/1/31)

「投資すべきか否か」から「どの分野で活用すべきか」へ
「AIは超人を生み出す」、2018年にCIOが注目するAIプロジェクトは
第一線のIT幹部へのインタビューによると、2018年もAI(人工知能)プロジェクトへの大掛かりな投資は継続し、企業全体のAI戦略を構築する上でCIOは重要な役割を果たすことになりそうだ。(2018/1/18)

AI、マイクロサービス、エッジコンピューティング、DevOps
2018年のエンタープライズITトレンド――8賢人はこう語った
本稿では、ハイテク企業の幹部8人が、AI(人工知能)、マイクロサービス、エッジコンピューティング、IoT時代におけるITの基準とカスタマーサービスに関する見解を述べる。(2018/1/17)

“真のUC”実現の第一歩に
“脱メール依存”に本気なら「チームコラボレーションツール」を検討しよう
さまざまなコミュニケーション手段で共同作業を活発化させる「チームコラボレーションツール」は、今までのコミュニケーションツールと何が違うのか。具体例を挙げながら解説する。(2017/12/8)

店舗検索にはやっぱりGoogle Mapsが効く理由
ホームセンターのカインズが、店舗とEC双方の集客を向上させたサイト改善の手法
多数の店舗や事業所を持つ企業にとって、地図上での情報表示は顧客満足度の点で欠かせない。その使い勝手や見せ方を工夫すれば、さらに大きな事業貢献ができるという。(2017/9/26)

未知のマルウェア対策に新たな武器を
沖縄銀行はなぜ「AI活用型マルウェア対策製品」をいち早く導入したのか
2016年に創立60周年を迎えた沖縄銀行は、以前から取り組んできたセキュリティ対策を一段と強化すべく、人工知能(AI)技術を活用したマルウェア対策の導入に踏み切った。その背景とは。(2017/9/19)

賢く使用してビジネス価値を享受する
チャットbot導入で浮上する「顧客サポート不要論」は真実ではない?
企業のチャットbotへの投資は十分な効果をもたらすが、それでも顧客サービス部門は複雑な問題に対処し、顧客の言葉に共感し魅力的な意見を提供するために担当者を置き続ける必要がある。(2017/9/7)

既存顧客には不評だったが……
NTTドコモも導入──アジア太平洋地域で伸びるSAP HANA
かつて、顧客に酷評されたHANAの導入が増えている。特にアジア太平洋地域で伸びているという、HANAの現状を紹介する。(2017/8/21)

自己修復やステートレスにも注目
AWS、Azureでのアプリケーション開発で気を付けたい12のルール
クラウドアプリケーション開発ではスケーラビリティだけではなく、自己修復やステートレスといった機能にも注目すべきだ。肝に銘じておくべき12のルールを紹介する。(2017/8/15)

必要なのは“正しく期待“すること
現在の人工知能(AI)は誇大広告? 真の知能を獲得するまでの道筋とは
現在のAIツールはまだ、真の人工知能とは呼べない。このことは近い将来、企業がこのテクノロジーをどのように使用するかに影響するかもしれない。(2017/7/31)

両者の役割分担は?
「IBM Watson」×「Salesforce Einstein」 AI連携が生む価値
「Salesforce Trailhead Live Tokyo」の講演内容から「IBM Watson」と「Salesforce Einstein」が連携することで企業にはどのようなメリットがもたらされるのかを探る。(2017/7/20)

「サイバーセキュリティ保険」を正しく理解する【第3回】
「サイバーセキュリティ保険」選びで失敗しない“3つのポイント”とは?
企業はサイバーセキュリティ保険をどのような視点で選定すべきなのか。保険料はどのような仕組みで決まるのか。詳しく説明する。(2017/6/12)

閉ざされたコールセンターの情報を全社活用へ
マルチチャネル時代に生きる、コールセンターの新たなCRM戦略
コールセンターの顧客接点は電話やメールだけにとどまらない。顧客にまつわる情報共有を強化し、企業のCRM戦略に生かすためにはどのような環境構築が必要となるのだろう。(2017/5/23)

ターゲットは“未来のユーザー”?
新OS「Windows 10 S」と「Surface Laptop」に賛否両論の訳
Microsoftは「Windows 10」を軽量化した新しいOS「Windows 10 S」と、これを搭載した新しいノートPC「Surface Laptop」を発表した。だが、専門家が示した意見は厳しいものだった。(2017/5/18)