日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
ウィズコロナでも顧客対応を止めない、「在宅コールセンター」実現の3ステップ
感染症対策の一環としてコールセンターの在宅勤務対応が進む一方、セキュリティや労務管理をはじめ課題も多く、全業務の完全な移行は難しい。そこで現実解となる「段階的な導入」を成功させるための、3つのステップを紹介する。(2020/9/14)

コンテンツ処理を自動化
AIによる「自動要約」「自動分類」が医療、マーケティング、法務を変える
AI技術によるコンテンツの自動要約や自動分類は、ビジネスに優れた力を発揮することが分かってきた。どのように役立つのか。医療、マーケティング、法務分野を例に、具体的な用途を探る。(2020/8/20)

エネルギー分野での活用が広がるAI【後編】
エクソンモービル、シェブロンや新興エネルギー企業は「AI」をどう使う?
エネルギー業界におけるAI技術導入が加速している。老舗の大手企業が導入に本腰を入れ始めただけではなく、新しい技術を武器に異業種の企業が急速に存在感を高めている。(2020/7/3)

新型コロナ接触追跡システムの可能性【前編】
大学病院が「新型コロナ接触追跡システム」を導入 メリットは何なのか?
新型コロナウイルス感染症の濃厚接触者に注意喚起する「接触追跡システム」で感染経路を追跡することは、どのような社会的意義があるか。米国医療機関の導入事例を紹介する。(2020/6/29)

エネルギー分野での活用が広がるAI【前編】
スマートグリッドを「AI」で強化 データで資源を有効活用
エネルギー分野でのAI(人工知能)技術の活用が広がりつつある。AI技術は既存の技術をどう変え、どのようなメリットをもたらすのか。(2020/6/26)

「在宅勤務」長期化に備える【前編】
コロナ市やLenovoに聞く 「在宅勤務」を継続するために必要なITとは?
新型コロナウイルス感染症対策のために急いで在宅勤務などのテレワークに移行した企業は、長期化を見据えたIT環境を整える必要がある。具体的に何をすればよいのか。(2020/6/24)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【後編】
コロナ禍のコールセンターで採用が進むAI・自動化技術は完璧なのか?
テレワークに移行したコールセンター業務の負担を軽減したいのであれば、チャットbotやIVR(自動音声応答)といったAI/自動化技術が役に立つ。ただし限界もある。(2020/6/17)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【中編】
コールセンターのテレワーク化は「人の命が懸かった課題」 実践企業が語る
コールセンター業務をテレワークに移行した企業は、どうやって移行し、何に課題を見出しているのか。実際の企業の事例から探る。(2020/6/10)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】
コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い
コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。(2020/6/3)

Chromeなど主要Webブラウザで利用可能
いまさら聞けない「WebRTC」とは? Web会議に不可欠な基礎技術
Webブラウザを使ったコミュニケーションツールを実現する上で、重要な役割を果たしている技術が「WebRTC」。どのような技術であり、どのようなメリットをもたらすのか。(2020/5/27)

テネシー州ノックスビル市が実践
工業都市が新型コロナ対策に「チャットbot」活用 何を実現したのか
米国テネシー州ノックスビルは住民に対する新型コロナウイルス感染症の情報提供に、チャットbotを生かしている。なぜ導入し、どのようなメリットを得ているのか。(2020/5/20)

新型コロナウイルス対策としての「VDI」【後編】
新型コロナウイルス対策で脚光の「DaaSで在宅勤務」 メリットと課題は?
新型コロナウイルスの感染対策として在宅勤務を導入する動きが広がっている。その手段として「DaaS」を活用するメリットと注意点を解説する。(2020/4/28)

RPA3大ソフトウェアロボットの違い【後編】
RPAの「アテンド型」「ハイブリッド型」ロボットとは? 意思決定も支援
RPA型botは、単純な作業を自動化するだけではない。人間と協働して高度な作業を実行する「アテンド型」botと、複数の技術を組み合わせた「ハイブリッド型」botについて説明する。(2020/2/27)

RPA3大ソフトウェアロボットの違い【前編】
RPAの「非アテンド型」ソフトウェアロボットとは? 人手介さず作業を実行
RPAのソフトウェアロボットは大きく分けて3種類ある。中でも一般的な、人の介入なしに単純作業を自動化する「非アテンド型」ソフトウェアロボットの特徴を説明する。(2020/2/20)

Computer Weekly製品ガイド
Uberらの仕事割り当てアルゴリズムは公平・適切か
アルゴリズムによる仕事の割り当ては、従業員にとっても雇用主にとっても恩恵があるかもしれない。だが人材を尊重しながら公正に仕事を割り振ることはできるのか。(2020/1/6)

インテリジェントプロセスオートメーション入門【後編】
次世代RPA「インテリジェントプロセスオートメーション」の3大用途と導入方法
RPAよりも高度な作業を自動化できる「インテリジェントプロセスオートメーション」には、どのような用途があるのか。カスタマーサービスと保険金請求処理、コンプライアンスの3つの用途を説明する。(2019/11/20)

キャリア30年のベテランに聞く病院CIOの変化【後編】
医療機関のCIOがなぜ「AI」と「ブロックチェーン」に注目するのか
医療機関は最新のITをどう生かすべきなのか。医療機関が押さえておくべき最新技術には何があるのか。医療機関の中でCIOはどのような役割を果たせばいいのか。キャリア30年のベテランCIOに聞く。(2019/11/15)

Schneider Electricが直面したRPA導入の障壁
電機大手の「RPA」推進チームが、事業部門のRPA導入要請をあえて断った理由
大手電機メーカーSchneider Electricは、RPA(ロボティックプロセスオートメーション)の導入を進めている。同社のRPAの導入における障壁と、導入作業が長引く理由、そしてその解決策について説明する。(2019/10/28)

1980年代から徐々に進化
いまさら聞けない、自動で電話をかけまくる「オートダイヤラー」とは?
電話をかける作業を自動化する「オートダイヤラー」には幾つかの種類がある。電話応対業務にどのように生きるのか。主要な5種の機能を解説する。(2019/10/12)

AIで作るスマート政府機関【前編】
RPAやチャットbotは「お役所仕事」をどこまで改善できるか
AIテクノロジーの活用を進めているのは一般企業だけではない。政府機関も利用を進めており、既に具体的なメリットを得ている。米国での事例を紹介する。(2019/10/8)

デル株式会社提供ホワイトペーパー
社内システム刷新で迅速な機材調達が急務、ライフネット生命保険の解決策とは?
ライフネット生命保険では、新たなサービス提供に伴うシステム構築やリプレースを短期間で実施するに当たり、自社リソースでの対応に限界を感じていた。そこで活用されたのが、あるベンダーが提供する「IT導入支援サービス」だ。(2019/9/9)

話し言葉の解析はビジネスにどう役立つのか
いまさら聞けない「自然言語処理」「チャットbot」とは 音声技術ミニ用語集
コンシューマーだけでなく、企業での導入も進んでいる音声技術。主要技術とその主な用途に関するミニ用語集をお届けする。(2019/8/2)

5つの理由を整理
クラウド形式の統合コミュニケーション「UCaaS」がSMBにも大企業にも受ける理由
コラボレーションニーズの高まりにつれて、「UCaaS」の採用が全ての市場セグメントで進んでいる。ただしユーザーの企業規模によって、その実態は異なる。(2019/5/15)

VoiceBaseとの提携で実現
Tableauが可視化する音声分析データ、全社横断で使うとビジネスはこう変わる
2019年3月に発表されたTableauとAI音声分析ベンダーのVoiceBaseの提携により、コンタクトセンター内外のユーザーが、音声分析データから簡単に洞察を引き出せるようになった。(2019/4/9)

現場で小さく始める働き方改革
問い合わせ対応の脱・属人化、メーラーから始める業務改革とは?
社内外からメールで寄せられる質問や相談に対応するだけで1日の業務がほぼ終わってしまうという経験をしたことはないだろうか。誰かの助けになる重要な業務だが、従来のやり方は生産性向上につながりそうもない。何か良い手はないか。(2019/3/26)

新しいユースケースが広がる
音声技術×AIでビジネスはどう変わるのか
広く普及しつつある音声技術に人工知能(AI)を組み込むことで、より高度な使い方が可能になってきている。AIを使った音声技術は企業でどのように活用できるのか。(2019/3/15)

AWSやMicrosoftの戦略から見えるもの
AIフィーバーはまだ冷めない 次はどの分野でAIが活躍するか?
2019年は人工知能(AI)技術にとって大きな年になりそうだ。仮想アシスタントの普及や、活発なベンチャーキャピタル投資といったトレンドが続き、新たな流れも生まれるからだ。(2019/1/21)

Blue Prism、UiPath、Automation Anywhere
RPAの大手3社と新興企業を使い分けるマルチベンダーRPA その背景は
複数ベンダーのRPAソフトウェアを導入する企業が増えている。用途に応じてRPAソフトウェアを使いわけるFaureciaのユースケースを基に、その理由を探る。(2019/1/17)

導入しただけではその真価は分からない
導入企業の評価が高い「Office 365」の使いこなし方とは?
「Office 365」は導入しただけで業務が効率化できるものではない。その機能を最大限引き出すには、ちょっとした工夫が必要だ。(2018/12/28)

拡張現実との連携も
AI技術はどこまで普及? 先進「7業界」の人気事例を一挙紹介
さまざまな業界でAI技術の活用が広がっている。AI技術を使うと業務がどのように変わるのだろうか。また、どのような業務がAI技術の活用に適しているのか。各業界に広がるそのユースケースを紹介する。(2018/12/15)

クラウド勤怠管理システムの選び方
クラウド勤怠管理システム各社の特徴や得意分野を、公式情報から探るコツ
クラウド勤怠管理システムのベンダー各社は、公式Webサイトの情報を充実させている。複数のベンダーが「シェア1位」をうたうなど、判断に迷う情報があるのも事実だ。膨大な情報を効率良く読むコツを紹介する。(2018/11/21)

新時代のコンタクトセンター運用とは
スマホ&チャットじゃないと顧客は満足しない 問い合わせ対応の新常識
スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。(2018/9/27)

先駆者として伝えたいこと
リクルート流 深層学習でビジネス成果を得るための方法論
深層学習をどうやってビジネスの現場に適用させればいいのか。先駆者に学ぶ。(2018/9/12)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

サービス変革に欠かせないbot活用
カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点
AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。(2018/8/6)

高額の制裁金をどう避けるか
GDPRはコラボツールにも大きな影響、気を付けるべき9つのポイントは
EU一般データ保護規則(GDPR)は、企業とその企業による顧客の個人情報の扱いを厳しく統制する。それはUCアプリケーションも例外ではない。(2018/8/3)

Computer Weekly製品ガイド
人工知能を使ったカスタマーサービスインサイトの導入
カスタマーエクスペリエンスを極限まで高めた「サイキックピザ」を実現するため、カスタマー分析アプリケーションにインテリジェンス層を追加する必要がある。(2018/7/4)

Computer Weekly製品ガイド
ディープラーニングによる非構造化データの徹底活用
ディープラーニングは、「顧客を理解する」というカスタマーインサイトチームの目標達成を支援できる。(2018/7/2)

業界の半分の離職率を達成
「7カ月続いたら良い方」離職率の高い職場を変えた“不満を見極める”機械学習
コールセンターの離職に歯止めをかけるために始めた機械学習で、離職率が大幅に改善したという。ITサービスベンダーTELUS InternationalのCIOが解説する。(2018/6/29)

IT部門の管理が不要で成功した例もある
RPAソフトウェア導入を成功させる「3つのアプローチ」とは
RPA(ロボティックプロセスオートメーション)導入におけるIT部門の役割は、プロジェクトの範囲や企業のビジネスモデルに応じて変わる。本稿では、さまざまな企業のRPA導入事例を紹介する。(2018/5/29)

遠隔拠点からの問い合わせ対応負荷も軽減
エコ配が“検知しない”マルウェア対策「AppGuard」を選んだ理由
自転車を用いた配送サービスで知られるエコ配は、未知のマルウェア対策を目的に、シグネチャに頼らない「AppGuard」を導入した。セキュリティ強化だけではないその導入効果と、これまでに直面した課題を同社に聞く。(2018/5/29)

各種メッセージングアプリの長所と短所を比較
Apple「Business Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い?
ショートメッセージサービス(SMS)に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。(2018/5/12)

調査会社Forresterレポート
人間はAI、RPAとどうコラボレーションをすべきか、先進事例を見る
人間と機械のコラボレーションが進めば、働き方はよりシンプルで生産的で人間らしいものになる――調査会社Forrester ResearchのAI、RPAに関するレポートを紹介する。(2018/5/6)

機械学習により精度が向上
Googleの音声認識サービス「Cloud Speech-to-Text」大幅強化、句読点挿入も可能
アップデートされたGoogleの音声認識テキスト変換サービスは、機械学習により精度が向上した。Googleは、変換されたテキストに自動的に句読点を追加するツールもリリースしている。(2018/4/27)

従業員エンゲージメントを測定
「人事データアナリティクス」から分かることとは? 変化する人事評価
システム化が進み従業員に関する人事データの量が増大している。このデータを分析して、従業員の生産性向上に役立てる動きが広がっている。(2018/3/20)

拡張性やサードパーティーとの連携に注目
徹底比較:AWS、Google、Azureのチャットbot開発基盤はどれが最適?
音声やテキストメッセージでアプリケーションとやりとりしたいユーザーが増え、チャットbotの人気が上昇中だ。これに伴い、パブリッククラウドでのチャットbot開発が注目を集めている。(2018/2/23)

人材獲得や職場環境の向上に活用
「人事テクノロジー」が従業員も企業も変える 注目したいトレンド4選
企業が人材を引き付け、理解する手段を求め、従業員の職場環境を向上しようとするに伴い、人事テクノロジーが猛烈な速度で成長している。本稿では、人事テクノロジーのこうした状況を見ていく。(2018/2/19)

企業のコンタクトセンターとiPhoneユーザーを簡単に接続
Apple「Business Chat」とは? iPhone/iPadのチャット新機能が注目される理由
Appleが企業向けチャット機能「Business Chat」をリリースする。このアプリが、企業のコンタクトセンターの役割を一変させるかもしれない理由とは何だろうか。(2018/2/16)

オムニチャネル時代の重要課題
顧客満足を生み出すコンタクトセンターはなぜ働く人にも優しいのか?
顧客接点の多様化により、コンタクトセンターの重要度が高まっている。コンタクトセンターを取り巻く現状の問題と打開策を探る。(2018/2/28)

これからのERP選び
SAP、Oracle以外にもまだまだあるERP 8製品を比較
ERP導入の成否は企業に重大な影響を及ぼすため、購入前に十分な下調べが必要だ。現在入手できる主要なERPシステムの概要を見てみよう。(2018/2/9)