次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【中編】
ChatGPTなどの生成AIが「コンタクトセンターを根本的に変える」のはなぜ？
生成AIなどのAI技術は、ITの世界を一変させた。コンタクトセンターがこうしたAI技術を取り入れると、何が起こるのか。コンタクトセンターの未来すら変え得る、AI技術のインパクトを探る。
2023年3月にビジネスイベント運営企業のInformaが開催した、コミュニケーション技術のカンファレンス「Enterprise Connect」では、人工知能（AI）技術が話題の中心だった。特に来場者が関心を寄せたのが、AIベンダーOpenAIの「ChatGPT」をはじめとする「ジェネレーティブAI」（生成AI：テキストや画像などを自動生成するAI技術）ツールだ。
コンタクトセンターの未来すら変える「AI」のインパクト
ご多分に漏れず、コンタクトセンターにもAI技術の導入が進むと考えられる。SalesforceやNICE、Genesys Telecommunications Laboratoriesといったコンタクトセンターシステムの主要ベンダーは、自社製品にAI技術を導入し、顧客データの利用改善を目指す。
ChatGPTは発展途上にもかかわらず、人のエージェント（一次窓口担当者）のような顧客とのコミュニケーションを実現した。ユーザー企業やベンダーは、AIチャットbotの対話を改善してパーソナライズする方法や、人とのやりとりに近い体験を生み出す方法に関心を寄せている。
AIチャットbotの他にも、コンタクトセンターにおいてAI技術は、次のことを実現する可能性がある。
- エージェント間のデータ共有のためのシステム連携
- コールルーティング（呼分配）のリクエスト
- 顧客やエージェントの感情分析
- 通話の文字起こしや通話要約
- エージェント業務の効率化
- カスタマージャーニーオーケストレーション（購入に至るまでの顧客体験を包括的、即時的に調整すること）
米TechTargetの調査部門Enterprise Strategy Group（ESG）のディレクター兼シニアアナリスト、ステファニー・コービー氏によると、この中で鍵になり得るのがシステム連携だ。企業は、ユニファイドコミュニケーション（UC）システムや顧客関係管理（CRM）システムといったビジネスアプリケーションと、コンタクトセンターシステムの連携に、AI技術を活用したいと考えているという。
コンタクトセンターのエージェントが、複数のシステムを駆使してスムーズに業務を進めるには、各システムが密接に連携している必要がある。こうしたシステム連携は、まだ十分には実現していない。AI技術がシステム連携を実現できれば、コンタクトセンターの未来を変えるゲームチェンジャーとなり得るというのが、コービー氏の考えだ。
次回は、コンタクトセンターシステムのクラウドサービス「CCaaS」（Contact Center as a Service）の市場が活発化しない理由を探る。
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
技術文書・技術解説
[Jamf Japan 合同会社] MDMだけでモバイルセキュリティは十分？ 不足する対策を16項目でチェック -
事例
[Wrike Japan 株式会社] 世界的な家電メーカーが実践する「クリエイティブプロセス効率化」の方法とは？ -
事例
[Wrike Japan 株式会社] 世界的テクノロジー企業に学ぶ、プロセス標準化とプロジェクト納品自動化の秘訣 -
事例
[Wrike Japan 株式会社] ソニー・ピクチャーズ テレビジョンに学ぶ、次世代サービスデリバリーのヒント -
事例
[Wrike Japan 株式会社] ソミック石川に学ぶ、ICT浸透後に直面した「工数管理」の課題と解決策
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
「Copilot」はなぜ放置される？ “議事録要約止まり”を脱する処方箋
-
2
脱VMwareの前提が崩れる BroadcomのVDDK公開停止で確認すべき点
-
3
100億円の「Linux更新」を回避 みずほ銀行が選んだ“おきて破り”のRHEL延命策
-
4
「有線LAN環境」に関するアンケート
-
5
Oracle巨大ITプロジェクトはなぜつまずいたのか 8年で導入1割、追加で170億ドル
-
6
「データストレージの活用方法」に関するアンケート
-
7
「AI活用を前提とした業務PCへの移行」に関するアンケート
-
8
Nutanix＋Everpure構成の実力は？ 既存資産を生かす「脱VMware」の検証
-
9
「自動化」で「DX」は強制的に進む？ そのシンプルな理由
-
10
「Microsoft 365」が乗っ取られる 跡形もなくMFAを破る手口
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
マンガで解説：「ゼロトラスト」「SASE」の必要性とメリット
-
2
5回聞くだけじゃ足りない？ トヨタ式「なぜなぜ分析」の正しい実践方法
-
3
インシデント対応工数を約3割削減、東京ガスの事例に学ぶ監視体制刷新のコツ
-
4
AIエージェントで多様な日常業務を効率化するための入門ガイド
-
5
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
6
国税庁の次世代基幹システム「KSK2」稼働開始に向けて、対応すべき変更点とは？
-
7
5分で分かる「セキュア大容量ファイル転送サービス」の機能とメリット
-
8
ドラマで分かる、標的型攻撃メールの被害を受ける企業と回避できる企業の分岐点
-
9
「脱Excel」か「Excel快適化」か？ 現場にやさしい業務改善の進め方
-
10
少額減価償却資産が40万円未満へ拡大、令和8年度税制改正で押さえるべき変更点
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー