次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【前編】
コールセンターが急に「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのはなぜ？
「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。
従来の電話に加えて、チャットbotやクラウド技術を導入するなど、顧客からの問い合わせ受け付けを担う「コンタクトセンター」は大きく変容してきた。そして今日の人工知能（AI）、特に「ジェネレーティブAI」（生成AI：テキストや画像などを自動生成するAI技術）の目覚ましい革新は、コンタクトセンターのさらなる変化を暗示している。
コンタクトセンターは、その時代を席巻した技術を取り入れて進歩してきた。
コールセンターはこうして「コンタクトセンター」へ――歴史を振り返る
顧客から企業への手紙を電話が代替し、コールセンターが生まれた。次にメールが登場し、顧客が企業とコンタクトを取るための新たなチャネルとなった。さらにチャットbotを含むセルフサービスシステムが生まれ、アクセス手段はマルチチャネル化した。
電話以外のチャネルを提供するようになったコールセンターは、コンタクトセンターへと変貌。複数のチャネルを持つことで、企業はより豊富な、さまざまなタイプの顧客データを得ることができるようになった。
コンタクトセンターは、顧客が異なるチャネルで、どのようにコミュニケーションを取るのかを明らかにした。人のエージェント（一次窓口担当者）を相手にした場合と、チャットbotを相手にした場合で、対話内容に違いがあるといったことも分かってきた。
2000年代後半にはクラウドサービスが急速に普及。CX（カスタマーエクスペリエンス）ベンダー各社は、コンタクトセンターシステムのクラウドサービス「CCaaS」（Contact Center as a Service）を展開するようになる。
次の大きな技術革新はAI技術だ。AIベンダーOpenAIが2022年11月に公開したAIチャットbot「ChatGPT」は、生成AIへの企業や消費者の関心を急速に高めている。生成AIはテキストや画像に加えて、音声さえも生成できるAI技術だ。生成AIが技術に与える影響は、すでにコンタクトセンターの未来にも影響し始めている。
次回は、AI技術がコンタクトセンターに与える影響を深掘りする。
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
事例
[株式会社マクニカ] アイカ工業に学ぶ脆弱性対策 情シスが把握できずにいたアセットも正確に把握 -
製品資料
[株式会社マクニカ] 「脆弱性総まとめ」解説 被害事例から考える必須の対策ポイント -
製品資料
[Splunk Services Japan合同会社] サイバー脅威「トップ50」完全解説ガイド、新たな攻撃手法に対抗するには -
製品資料
[株式会社うるる] 「入札市場」完全ガイドブック：メリットから資格取得のポイントまで -
市場調査・トレンド
[株式会社うるる] はじめての「自治体／官公庁入札」 必要な知識がすぐに学べる入門ガイド
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
100億円の「Linux更新」を回避 みずほ銀行が選んだ“おきて破り”のRHEL延命策
-
2
Oracle巨大ITプロジェクトはなぜつまずいたのか 8年で導入1割、追加で170億ドル
-
3
Microsoft製品でここまで自動化できる 情シスがやめられる手作業10選
-
4
「VMware離れ」は本当か 3000社がVCF 9にかじを切った現実的な理由
-
5
「Microsoft 365」が乗っ取られる 跡形もなくMFAを破る手口
-
6
AI全部入り「Microsoft 365 E7」に企業が二の足を踏む訳 移行意向はわずか4％
-
7
ISMSの“コンサル丸投げ”が招く数千万円の無駄 NTTドコモビジネスの脱出劇
-
8
Netflixのバックエンドは「ほぼJava」 3000超のアプリを支える開発基盤の裏側
-
9
「IoT通信環境の構築・運用」に関するアンケート
-
10
「技術屋」で終わらないために 情シスが今取るべき認定資格5選
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
AIエージェントで多様な日常業務を効率化するための入門ガイド
-
2
AIが「わざわざ使うツール」になっていない？ 業務で自然に使う導線にする秘訣
-
3
5回聞くだけじゃ足りない？ トヨタ式「なぜなぜ分析」の正しい実践方法
-
4
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
5
「脱Excel」か「Excel快適化」か？ 現場にやさしい業務改善の進め方
-
6
インシデント対応工数を約3割削減、東京ガスの事例に学ぶ監視体制刷新のコツ
-
7
PostgreSQLの「機能」「性能」「運用」「拡張性」に関する悩みの解消法
-
8
5分で分かる「セキュア大容量ファイル転送サービス」の機能とメリット
-
9
Macの安全神話は崩壊？ 最新の脅威動向から見えた攻撃のトレンドと有効な対策
-
10
情報セキュリティ対策早分かりガイド：25の自社診断で弱点と解決策を理解
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー