パンデミック後のCX【前編】

“待てない消費者”をどう満足させるか　「CX」の勝ち組企業になる条件

顧客エンゲージメントを高めるためには、消費者が企業に何を求めているのかを知ることが近道だ。調査結果からは、消費者の厳しい評価基準が見えてきた。

　コミュニケーションAPI（アプリケーションプログラミングインタフェース）ベンダーTwilioが2021年11月に発表した調査結果によると、顧客エンゲージメント（顧客との結び付き）に優れた業種はスーパーマーケットと銀行だ。同社が2021年9月、2000人以上の消費者を対象に実施した調査では、スーパーマーケットが顧客エンゲージメントにおいて最も優れていると考える消費者は54％だった。この数字は2020年調査の62％より低下しているものの、スーパーマーケットは依然として適切な顧客エンゲージメントを実現している業界のトップ3に入っている。

　同調査結果は、消費者が良質なCX（カスタマーエクスペリエンス）と考えるものと、一部の業界で実際に提供されているCXの間に、認識の相違があることを浮き彫りにした。

顧客エンゲージメント「最良の評価指標」は？　“待てない消費者”の満足が鍵

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