顧客の声(VoC)の活用は、組織のカスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)、CRM(顧客関係管理)の領域で急速に拡大している。顧客とのコミュニケーションにおいて、素早い回答への要望が伸び続けていることが背景にある。これを正しく理解することは、掛け値なしに重要だ。組織の競争力は、顧客満足度に大きく左右される。有効なVoCプログラムを構築することは極めて重要な第一歩だ。しかし、そのプログラムをうまく管理することは、なかなか難しい。
VoCプログラムで実施すべき7つのベストプラクティスは以下の通りだ。
今回は1つ目と2つ目について述べ、3つ目以降は次回解説する。
VoCプログラムを有用なものにする上では、コールセンターへの電話やメール、企業のWebサイト、ソーシャルネットワーキングサービス(SNS)など複数のチャネルから顧客データを収集することが重要だ。監視すべき情報源を増やすだけでは十分ではない。それぞれのチャネルに合ったコミュニケーションの方法論を模索する必要がある。以下に挙げるように、それぞれのチャネルで取得できるデータが異なるからだ。
VoCプログラムにおいては、どこで顧客のフィードバックを得るかだけでなく、いつそれを実施するのかも大きなポイントだ。例えば正確な回答を得るには、顧客が製品や他サービスを利用した直後に、それについて顧客に尋ねるとよい。
顧客の声を聞くタイミングをカスタマージャーニーの重要な節目に合わせることは可能だ。他にも顧客のオンライン行動が変わったときや、顧客がすでに購入している製品またはサービスが特長をアップグレードするときなども、適切なタイミングになる可能性がある。
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