顧客の声（VoC）を活用する7つのベストプラクティス【前編】

勝てる組織がやっている「顧客の声」（VoC）の活用法

顧客の声（VoC）プログラムは、うまくやりさえすれば組織にとって非常に有意義なものとなる可能性がある。どのように進めればよいのか。具体策を紹介する。

　顧客の声（VoC）の活用は、組織のカスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）、CRM（顧客関係管理）の領域で急速に拡大している。顧客とのコミュニケーションにおいて、素早い回答への要望が伸び続けていることが背景にある。これを正しく理解することは、掛け値なしに重要だ。組織の競争力は、顧客満足度に大きく左右される。有効なVoCプログラムを構築することは極めて重要な第一歩だ。しかし、そのプログラムをうまく管理することは、なかなか難しい。

　VoCプログラムで実施すべき7つのベストプラクティスは以下の通りだ。

1. チャネルや方法論を限定しない
2. 戦略的になる
3. 対応を計画する
4. 広く伝える
5. パーソナライズする
6. 時間とともに顧客をよりよく知る
7. 既存顧客だけの問題で終わらせない

　今回は1つ目と2つ目について述べ、3つ目以降は次回解説する。

1．チャネルや方法論を限定しない

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