顧客の声（VoC）プログラムは、うまくやりさえすれば組織にとって非常に有意義なものとなる可能性がある。どのように進めればよいのか。具体策を紹介する。
顧客の声（VoC）の活用は、組織のカスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）、CRM（顧客関係管理）の領域で急速に拡大している。顧客とのコミュニケーションにおいて、素早い回答への要望が伸び続けていることが背景にある。これを正しく理解することは、掛け値なしに重要だ。組織の競争力は、顧客満足度に大きく左右される。有効なVoCプログラムを構築することは極めて重要な第一歩だ。しかし、そのプログラムをうまく管理することは、なかなか難しい。
VoCプログラムで実施すべき7つのベストプラクティスは以下の通りだ。
今回は1つ目と2つ目について述べ、3つ目以降は次回解説する。
VoCプログラムを有用なものにする上では、コールセンターへの電話やメール、企業のWebサイト、ソーシャルネットワーキングサービス（SNS）など複数のチャネルから顧客データを収集することが重要だ。監視すべき情報源を増やすだけでは十分ではない。それぞれのチャネルに合ったコミュニケーションの方法論を模索する必要がある。以下に挙げるように、それぞれのチャネルで取得できるデータが異なるからだ。
VoCプログラムにおいては、どこで顧客のフィードバックを得るかだけでなく、いつそれを実施するのかも大きなポイントだ。例えば正確な回答を得るには、顧客が製品や他サービスを利用した直後に、それについて顧客に尋ねるとよい。
顧客の声を聞くタイミングをカスタマージャーニーの重要な節目に合わせることは可能だ。他にも顧客のオンライン行動が変わったときや、顧客がすでに購入している製品またはサービスが特長をアップグレードするときなども、適切なタイミングになる可能性がある。
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