2021年06月30日 08時00分 公開
特集/連載

AIと自動化による顧客サービス改善の成功例と失敗例失敗しない導入方法とは

CX(カスタマーエクスペリエンス)の改善に効果的と考えられるAIと自動化。だが適用する場面を間違えるとCXの悪化やコスト増を招く。失敗しない導入方法と成功例、そして残念な失敗例を紹介する。

[Karine Cardona-Smits and Ian Jacobs,Computer Weekly]
iStock.com/Blue Planet Studio

 あらゆる業界の企業が、AIと自動化を運用効率とCX(カスタマーエクスペリエンス)の改善、コスト削減、利益率向上の手段と考えている。カスタマーサービスは多くのコストを要するがCXの原動力になるため、AIと自動化の採用に適している。AIと自動化はカスタマーサービスプロセスのあらゆるステップに役立つ可能性がある。

 業務時間外にカスタマーサービスを提供するのであれば、会話型AIやチャットbotが魅力的だ。反復が多く価値があまり高くない仕事を自動化してカスタマーサービス担当者の負担を取り除けば、もっと価値のある仕事に専念させることが可能だ。

 ホテルチェーンのHyatt Hotels and Resortsは予約プロセスの一部に仮想アシスタントを利用している。仮想アシスタントは顧客の身元確認、旅行日、行き先といった「あまり考えずに」実行できるタスクを代行し、それを終えると関連コンテキストを添えて予約担当者に通話を切り替える。予約担当者は仮想アシスタントが生成した情報を基に、顧客の感情に働き掛けるセールスに専念できる。

顧客とのプロセスの視野を狭めるリスク

 AIと自動化の技術が成熟し、価格も手頃になってきた。そのため、急いで導入したくなるかもしれない。だが、それは落とし穴につながる。期待するほどの効果がなかったり、さらに悪いことにCXを損なったりする恐れがある。カスタマーサービスのエンド・ツー・エンドのプロセスへの洞察が不足していると、そうした落とし穴に陥る恐れがある。

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