顧客の声（VoC）を活用する7つのベストプラクティス【後編】

クリック数稼ぎは無意味　「オムニチャネル」時代のVoC（顧客の声）活用術

顧客の声（VoC）プログラムを軌道に乗せるため、どのような手順で進めればよいのか。前編に引き続き、7つのベストプラクティスのうち残り5つについて紹介する。

　組織がカスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）、CRM（顧客関係管理）の領域で顧客の声（VoC）プログラムを軌道に乗せるには、どのような手順で進めればよいのか。前編「勝てる組織がやっている『顧客の声』（VoC）の活用法」は、実施すべき7つのベストプラクティスのうち「チャネルや方法論を限定しない」と「戦略的になる」について解説した。後編は残りの5つを取り上げる。

3．対応を計画する

　VoCプログラムにおいて問題となるのは結局、顧客が「自分の言うことをきちんと聞いてもらっている」と感じられるかどうかだけだ。製品に関する気まぐれな興味からヘルプデスクへ怒りのクレームに至るまで、想定される事態に対して迅速かつ有意義な答えを用意しなくてはならない。あらゆるシナリオに対処できるよう準備し、関係する全ての従業員に徹底させることが重要だ。

4．広く伝える

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