“共感”から始める「CX」向上策【第3回】

「顧客に共感できる社員」を本気で育てる5つの方法

CX向上のためには、顧客への共感が非常に重要だ。顧客と対面する従業員の共感力を上げるために、企業は何をすればよいのか。

　前回「『顧客への共感』をうまく伝える4つの方法」は、企業が自社製品の顧客に対して共感をどのような言葉で示せばよいかを解説した。今回は、実際に顧客と対面するカスタマーサービス担当者などの従業員が、顧客に対して適切な方法で共感を示せるようにするためのトレーニング方法を説明する。

　コーチングとロールプレーイングの機会を通じて、企業はカスタマーサービス担当者の共感力を育むことができる。具体的な方法を次に示す。

方法1．ビジネスライクなやりとりではなく、気持ちのこもった双方向の会話をする

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