CX向上のためには、顧客への共感が非常に重要だ。顧客と対面する従業員の共感力を上げるために、企業は何をすればよいのか。
前回「『顧客への共感』をうまく伝える4つの方法」は、企業が自社製品の顧客に対して共感をどのような言葉で示せばよいかを解説した。今回は、実際に顧客と対面するカスタマーサービス担当者などの従業員が、顧客に対して適切な方法で共感を示せるようにするためのトレーニング方法を説明する。
コーチングとロールプレーイングの機会を通じて、企業はカスタマーサービス担当者の共感力を育むことができる。具体的な方法を次に示す。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
マーケティングにおいて競合他社に勝っていくためにはデータ活用がキーになるが、そのベースとなるデータ分析にかけられる時間や人的リソースには限界がある。そこで注目したいのが、AIを活用したデータ分析の自動化だ。
顧客体験(CX)の向上に向けさまざまなテクノロジーの活用が進む中、AI主導のカスタマーサービス管理(CSM)への期待が高まっている。その活用でCX向上とコスト削減を実現するための、3つのアプローチについて紹介する。
カスタマーサービスにおけるAI活用が進んでいるが、適切なCX戦略を策定するには、投資の効果や顧客の懸念など、AIに関する疑問や課題を解消しておく必要がある。そこで調査結果を基に、顧客/CXリーダー視点でのAI活用の実態を探る。
コンタクトセンターでは、アフターコールワークや、オペレーターごとの応対品質のばらつきが課題となっている。このような課題を解決する方法としてAIが注目されている。AIによって問い合わせ業務はどのように変わるのだろうか。
顧客の真のニーズを捉え、迅速に対応することが求められる中、インテントデータが注目されている。顧客の興味・関心を可視化する他、潜在ターゲットへのアプローチ効率化も可能だ。まだ間に合う、インテントデータ活用のポイントとは。
「テレワークでネットが遅い」の帯域幅じゃない“真犯人”はこれだ
ネットワークの問題は「帯域幅を増やせば解決する」と考えてはいないだろうか。こうした誤解をしているIT担当者は珍しくない。ネットワークを快適に利用するために、持つべき視点とは。
「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。
「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10(2025年5月)
今週は、ECプラットフォーム製品(ECサイト構築ツール)の国内売れ筋TOP10を紹介します。
「パーソナライゼーション」&「A/Bテスト」ツール売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、パーソナライゼーション製品と「A/Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...