2021年06月08日 05時00分 公開
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「顧客への共感」をうまく伝える4つの方法"共感”から始める「CX」向上策【第2回】

企業のCX向上の鍵になるのが顧客への共感だ。どのように共感を示せばよいのだろうか。4つの方法を紹介する。

[Sandra Mathis,TechTarget]

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 前回「もうかる企業こそ『共感力』を重視する“納得の理由”」は、企業がカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)向上の取り組みを進める上で、自社製品の顧客への共感を示すことが重要であることを説明した。今回は、企業が顧客に対する共感をどのように表現すればよいかを解説する。

 顧客に対して企業が共感を示すには幾つかのこつがある。例えば顧客に対して適切な質問をし、顧客のニーズを洞察し、判明した問題に対処する。その際に顧客の体験についての先入観や思い込みを捨てることが大切だ。

 企業は次の方法で社内全体に共感の意義を広めることができる。

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