"共感”から始める「CX」向上策【第2回】
「顧客への共感」をうまく伝える4つの方法
企業のCX向上の鍵になるのが顧客への共感だ。どのように共感を示せばよいのだろうか。4つの方法を紹介する。
前回「もうかる企業こそ『共感力』を重視する“納得の理由”」は、企業がカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）向上の取り組みを進める上で、自社製品の顧客への共感を示すことが重要であることを説明した。今回は、企業が顧客に対する共感をどのように表現すればよいかを解説する。
顧客に対して企業が共感を示すには幾つかのこつがある。例えば顧客に対して適切な質問をし、顧客のニーズを洞察し、判明した問題に対処する。その際に顧客の体験についての先入観や思い込みを捨てることが大切だ。
企業は次の方法で社内全体に共感の意義を広めることができる。
方法1．顧客の気持ちを理解する
カスタマーサービス担当者は、顧客と会話する際に顧客の気持ちを理解した上で、問題の根本を特定する必要がある。
方法2．共感を示すための定型文を用意する
次のような文章を会話に使うことで、カスタマーサービス担当者は顧客に共感を示し、顧客との信頼関係を構築しやすくなる。ただし定型文を読むような機械的かつ不自然な話し方ではなく、ごく自然な口調で話す必要がある。
- この件についてご連絡いただきありがとうございます。（ご指摘いただいた箇所は）修正しなければなりませんね。
- 大変お手間をおかけして、申し訳ございませんでした。
- 私はお客さまのご指摘内容を正しく理解しているでしょうか。
- お客さまのおっしゃる通りです。
- 私も最近、この問題で同じような経験をしました。
- 私がお客さまの立場でも同じ質問をするでしょう。
- 納入までにこれほど長い時間がかかり、さぞかしいら立たしい思いをされたことと思います。
- ご寛恕（かんじょ）いただきありがとうございます。
- お客さまがこの問題に関する対処を求められるのは当然です。
- お客さまのご要望をお聞かせいただけますか。
方法3．顧客の意見を把握し、理解する
企業は顧客の意見を集め、顧客が製品またはサービスに求めることに応じて対処を変える必要がある。そうすることで、顧客は企業が自分の意見を聞き入れ、感謝してくれたように感じやすくなる。
方法4．適切なタッチポイントを構築する
顧客とやりとりするために、企業が活用できるタッチポイント（接点）はさまざまだ。どのようなタッチポイントを設けるかを決める際、企業は顧客の好みや要求に耳を傾ける必要がある。
物理的なタッチポイントの代表例にパンフレットやチラシ、手紙などだ。デジタルタッチポイントにはソーシャルメディアやメール、ショートメッセージ、モバイルアプリケーションなどがある。
顧客に対する共感を築くことは価値がある。さらに重要なのは行動に移すことだ。顧客のニーズに注意を払い、それらに対処することは、企業に大きな報酬をもたらすことになる。
次回は、企業が顧客に共感を示すために具体的に何をすべきかを説明する。
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