経営幹部をうなずかせるCX戦略の伝え方【後編】
「CX」投資の勘所とは 「理由なき投資」「ツールだけ投資」が駄目な理由
CX戦略への投資を考えるとき、推進担当者はどのようなことに気を付ければいいのだろうか。経営者からの投資を得やすくする伝え方と合わせて、CX投資の勘所を紹介する。
CEO（最高経営責任者）やCFO（最高財務責任者）、CMO（最高マーケティング責任者）といった経営幹部からカスタマーエクスペリエンス（CX）戦略に関する賛同や投資サポートを得たいと考えるCX推進担当者が、経営幹部にプレゼンテーションをする際に考えるべき基本的な要素は6つある。前編「『CX』投資を経営幹部に納得させるには？ まずは『事実と数字の整理』から」は、そのうち「事実と数字を整理して、明確に提示する」「戦略に合わせた製品選定をする」の2つを解説した。後編は残る4つを解説する。
要素3．投資をする明確な理由を宣言する
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経営幹部に情報や要望をどう伝えるか
CX推進担当者には、CX投資が何を生み出すかを経営幹部に伝え、実行する責任がある。投資をすることで「顧客の維持」「生涯価値の向上」「売り上げ増」「品質の向上」といった目標を達成できるかどうかだ。いずれの場合もROI（投資対効果）の観点から投資をする明確な理由を宣言し、提案を隙のないものにする必要がある。
要素4．人、プロセス、ツールの全てに投資する
CXの改善を成功させるためには、人、プロセス、ツールの全てをカバーする必要がある。3つの要素のうち1つに対してだけ投資をして、他の2つへの投資を犠牲にしてはならない。
要素5．進捗状況を追跡して報告する
経営幹部がCX投資を了承した場合、プロジェクトの進捗（しんちょく）状況を定期的に経営幹部に対して報告する必要がある。特定のROIを宣言した場合は、その状況を追跡することが目標達成を実証する鍵となることを覚えておくべきだ。議論の余地がある結果が出たとしても、何の報告もないよりは良い。
要素6．成功を祝い、失敗から学ぶ
投資が成功した場合は経営幹部に報告し、それを祝うことが重要だ。投資が失敗した場合には、その投資から何を学んだか、次回はどうすれば成功するかを考える。結果を直視しよう。全ての事業投資が計画したROIを達成するわけではないのだから。
CXへの投資を得ることは、新しい資本設備を求めることほど難しくはない。ただし投資を確保するために必要なツールの準備ができていなければ、CXへの投資の方が困難になる可能性がある。自分に問い掛けてみてほしい。テレビ番組に登場するようなリッチな投資家は、この戦略に投資するだろうかと。答えがイエスなら、成功は半ば手中にあると言える。
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