特典を配るだけじゃない？ 顧客から信頼を得る「ロイヤリティー強化施策」5選：顧客を味方に付ける施策9選【前編】

多様化する商品や販路に合わせ、顧客との関係を強化する施策を複数用意しておくことが肝要だ。顧客ロイヤリティーを向上させるための5つの施策を紹介する。

[Griffin LaFleur，TechTarget]

　商品やサービスの販路が多様化する中で、既存顧客との関係を強化する手法にもさまざまな選択肢が登場している。「顧客ロイヤリティー」（顧客が商品やサービスに感じる信頼や愛着）を高めることは、収益の増加や事業の成長につながる。顧客ロイヤリティーを高めるための5つの施策を紹介する。

顧客ロイヤリティーを強化する施策5選

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1．インセンティブを用意する

　割引やキャッシュバック、無料の特典など、既存顧客を自社のサービスに引き付けるためのインセンティブにはさまざまな方法がある。

• ポイントプログラム
  • 友人の紹介や商品のリピート購入、サブスクリプションの料金プランに応じて報酬を提供する。
• ティアプログラム
  • 顧客の支出額に応じて異なる特典を提供する。
• 有料プログラム
  • 特定の特典を有料で提供する。
• 価値重視型プログラム
  • 顧客が環境に配慮した商品を購入したり、社会貢献活動に参加したりすることで特典を得られるサービスを販売し、ブランドの価値観を示す。
• 提携プログラム
  • 複数の企業が顧客データを共有し、共通のポイントカードを発行して既存顧客に特典を提供する。
• ゲーミングプログラム：
  • 顧客が商品の購入やサービスの利用を通じてポイントを獲得する中で、レベルアップする仕組みを組み込む。顧客が楽しみながら特典を得られるようにし、購買を促進する。

2．目標を設定する

　企業がロイヤリティープログラム（顧客ロイヤリティーを高める取り組み）を通じて、何をしたいのかを明確にする。例えば、自社のブランドや活動の認知度向上を目指すのであれば、既存顧客がソーシャルメディアで購買体験を共有することが、新規顧客の獲得につながる可能性がある。

　商品の販売増やサービスの規模拡大を目指す場合は、目標を設定し、その達成度を測定することが肝要だ。

3．顧客を理解する

　将来的に顧客となり得る層の購買目的を理解できれば、顧客を獲得するためのインセンティブ設計も容易になる。顧客の行動を分析することで、顧客の価値観やブランドに期待することを把握できる。顧客との関係を深める中でデータを収集、分析すれば、何が顧客エンゲージメントに寄与するのかを明らかにすることが可能だ。

　CX（顧客体験）に関わる部門が、将来的に顧客となり得る層や既存顧客を調査する際は、さまざまなタッチポイント（顧客接点）でどのようなデータを収集するかを検討する。収集したデータは、顧客に提案する製品やサービスの選定、CXの向上に役立つ。

4．ロイヤリティープログラムをパーソナライズする

　顧客から収集したデータを活用して、既存顧客向けの提案を個々の条件に合わせてパーソナライズすることも一考だ。例えば、あるSaaS（Software as a Service）ベンダーの場合、ユーザー企業のどの部門がサービスを使っているのか、どのようにサービスを使用しているかを把握する。このようなデータを使い、ユーザー企業の希望に合わせた提案やインセンティブを設計する。

　顧客とのやりとりの記録やその頻度、顧客の誕生日や記念日などを保有している企業であれば、それらの情報に基づき、時機を逃さずアプローチすることが可能となる。

5．リファラルマーケティングを実施する

　既存顧客に以下の取り組みを依頼し、潜在顧客にアプローチしてもらうのも一つの手だ。

• ソーシャルメディアで自社の商品やサービスを紹介してもらう。
• 潜在顧客に割引コードを渡してもらう。
• 自社の商品やサービスに対して好意的なレビューを書いてもらう。

　このような取り組みを通じて、潜在顧客が自社の商品やサービスを購入した場合、既存顧客に特典や報酬を提供する。企業と既存顧客の両方にとってメリットのある関係を築くことが可能だ。

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　次回も引き続き、顧客ロイヤリティーを高める施策を紹介する。

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