“単なる客”をファンに変える 顧客の忠誠心を高める改善策「3選」：顧客を味方に付ける施策9選【後編】

商品やサービスの売り上げを伸ばすには、顧客に“企業のファン”になってもらうための取り組み「ロイヤリティープログラム」が必要だ。取り組みを始めたら、次は何をすればいいのか。3つのヒントを紹介する。

[Griffin LaFleur，TechTarget]

　商品やサービスの売り上げ増加を狙うためには、「顧客ロイヤリティー」（顧客が商品やサービスに感じる信頼や愛着）を高めることが重要だ。顧客ロイヤリティーを高める施策を始めたら、次は何をすればいいのか。３つのヒントを紹介する。

次は何をすればいいのか？

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連載：顧客を味方に付ける施策9選

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1．顧客ごとに宣伝方法を変える

　ロイヤリティープログラム（顧客ロイヤリティーを高める取り組み）を新しく導入する場合、まずは既存顧客に宣伝し、早期に利用を促すことが重要だ。そのためには、顧客が利用したくなるようなインセンティブを提供する必要がある。

　新規顧客に対しては、メールやソーシャルメディア、Webサイトを活用して宣伝する。顧客が商品やサービスを購入した後、特典を訴求するために送る「サンクスメール」（お礼メール）も有用だ。

2．成果の測定と改善を進める

　ロイヤリティープログラムの目標を設定したら、その成果を測定する。顧客エンゲージメントを測定したデータや収益のデータから、ロイヤリティープログラムの成果と潜在的な課題を洗い出し、改善につなげる。

　例えば、eコマース（EC：電子商取引）を運営している企業であれば、平均注文額の増加を目標に設定する場合がある。既存顧客がリピート購入をしているか、注文額が増加しているかどうかを確認し、目標を達成できていない場合は、平均注文額を上回る発注に対して割引を提供するなど、ロイヤリティープログラムの内容を調整する。

3．フィードバックを収集する

　顧客に対し、ロイヤリティープログラムへの参加を定期的にリマインドする。企業と良好な関係を築き、ロイヤリティープログラムに積極的に参加している顧客であれば、ソーシャルメディアの投稿やメールなどに反応してくれる。

　ロイヤリティープログラムの参加者からはフィードバックを集めるようにする。ロイヤリティープログラム、商品やサービスに関するフィードバックを基に、プログラムの内容を改善すれば、顧客ロイヤリティーを高めることができる。

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