顧客の心をつかむ7つの方法【第4回】
ZoomやTeamsがいくら便利でも、結局「対面」が重要な理由
ITの進歩により、顧客とのコミュニケーション手段は充実した。それでも依然として「対面」でのコミュニケーションは、顧客の心をつかむ上で重要だ。それはなぜなのか。
前回「『MAツール』『共感マップ』とは？ 顧客との関係改善に効く2大ツール」は、企業が自社製品の顧客の心をつかむ7つの方法から、顧客との関係改善に効く2つのツールを紹介した。本稿は残る2つの方法を紹介する。
方法6．コミュニケーションの選択肢に「対面」のやりとりを入れる
ITの進化はカスタマーサービスの手段を豊富にした。顧客は電話以外にも、メールを送ったり、ソーシャルメディア経由でメッセージを送信したり、チャットbotを使用したりして企業とやりとりをすることができる。
これらのやりとりは相手の顔が見えないことから、顧客のフラストレーションや誤解を招くこともある。顔の見える対面のやりとりは、顧客のフラストレーションや誤解を招く可能性を減らし、企業と顧客との有意義なつながりを生む可能性を高める。
「対面のやりとりが、企業とコミュニケーションを取るための最も快適な方法だ」と考える顧客もいる。企業が顧客と直接会うことができない場合は、「Zoom」や「Microsoft Teams」などのWeb会議サービスを使用するか、ウェビナーを開催することも有効だ。顧客とコミュニケーションを取る際は、顧客が好むコミュニケーション形態を尋ね、やりとりを進めるのが好ましい。
方法7．感謝の気持ちを示す
企業は、単に「ありがとう」という言葉以上の感謝の気持ちを顧客に示す必要がある。感謝の気持ちを示すことで、顧客に好感を与え、再度自社の製品を利用してもらう可能性を高めることができる。顧客は企業の製品やコミュニケーションに対して満足している場合、企業についての良い感想を友人や家族に広め、評判の向上に貢献してくれる。
自社に親しみや愛着のある顧客がメリットを得られるように、企業は顧客感謝戦略を検討するとよい。ソーシャルメディアやメールで定期的に顧客に連絡して感謝を伝えることで、「この企業は私のことを重視してくれている」と感じてもらうこともこの戦略の一部だ。
顧客は定形文のメッセージであればすぐにそうと気付くので、企業は顧客ごとに感謝のメッセージをカスタマイズすることが重要だ。顧客の誕生日を把握している場合には、誕生日にメッセージカードやクーポンを送信する。その顧客が自社にとって重要であることを強調するために、突然の贈り物（例えば、割引コードやクーポン）を顧客に送信する手もある。「Sendoso」「Alyce」「Gift My Client」などの企業向けギフトサービスも選択肢となる。これらのサービスは、API（アプリケーションプログラミングインタフェース）を介したCRM（顧客関係管理）システムとの連携や贈ったギフトの追跡、顧客ごとのギフトのカスタマイズを可能にする。
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