マンチェスター・シティFCが挑む「エクスペリエンスマネジメント」とは何か：「エクスペリエンスマネジメント」を強化するマンチェスター・シティFC【後編】

イングランドの強豪プロサッカークラブであるマンチェスター・シティFCが、「エクスペリエンスマネジメント」のためにQualtricsと提携する。その内容とは。

[Brian McKenna，TechTarget]

　SAP傘下のオンライン調査ソフトウェア企業Qualtricsは「エクスペリエンスマネジメント（XM）カテゴリーを生み出したリーダー」を自称している。Qualtricsは、イングランドのプロサッカーリーグPremier League（プレミアリーグ）に属するManchester City Football Club（マンチェスター・シティFC）と提携し、同クラブのエクスペリエンスマネジメントの公式パートナーになる。

　マンチェスター・シティFCを保有するCity Football Group（以下、CFG）のシニアバイスプレジデント、ステファン・シープリック氏（グローバルパートナーシップスセールス担当）は次のように述べる。「われわれはクラブとして、スタジアム内のファン、そしてさまざまなデジタルチャネルを通じてわれわれとつながっている世界中のファンのため、試合の日により良いものを提供しようと継続的に取り組んでいる」

　Qualtricsのソフトウェアは、企業が顧客や従業員からのフィードバックに耳を傾けて分析し、リアルタイムでエクスペリエンス（体験価値）を改善する取り組みができるようにするものだ。

マンチェスター・シティFCが進める「エクスペリエンスマネジメント」の中身

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　クラブが運営するショッピング施設や飲食施設のファンの利用状況など、マンチェスター・シティFCは試合当日を中心とするファンのエクスペリエンス向上にQualtricsを活用する計画だ。Qualtricsがクラブの意思決定者に提供するリアルタイムのファンデータは、今後の戦略計画を策定する上で重要な気付きをもたらしてくれる。

　マンチェスター・シティFCが目指しているのは「世界中のシチズン（Cityzen：同クラブのサポーター）のデジタルエクスペリエンスを強化すること」だ。同クラブは同じくプレミアリーグに属するManchester United Football Club（マンチェスター・ユナイテッドFC）やLiverpool Football Club（リバプールFC）、スコットランドのプロサッカーリーグScottish Premiership（スコティッシュ・プレミアシップ）のCeltic Football Club（セルティックFC）などと比較すれば、明確で由緒あるグローバルなブランドアイデンティティを欠くとの見方がある。故にそうしたエクスペリエンスの強化は重要だ。

　Qualtricsを利用すれば、マンチェスター・シティFCはファンの声をリアルタイムで入手して把握し、試合当日のエクスペリエンスを向上させるために手を打つことができる。もちろんファンのエクスペリエンスはスタジアムに限定されるものではない。自宅にいるファンのデジタルエクスペリエンスも同じように重要だ。「Qualtricsは、マンチェスター・シティFCがどこにいるファンに対しても一人一人に合わせたエクスペリエンスを届けられるよう、手伝いをする」と、Qualtricsでプロダクトおよびサービス担当のプレジデントを務めるブラッド・アンダーソン氏は述べる。

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