2021年06月01日 05時00分 公開
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もうかる企業こそ「共感力」を重視する“納得の理由” “共感”から始める「CX」向上策【第1回】

従業員による顧客への共感を重視すると、顧客満足度や企業に対する顧客の愛着度を高めることができる。企業における顧客への共感の重要性を解説する。

[Sandra Mathis,TechTarget]

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顧客満足


 共感は、カスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)向上の基盤となる要素だ。一般的にCXを高めるために共感が必要であることは、企業のCX担当者にとって当然だが、それ以外の従業員が共感の重要性を知るにはトレーニングが必要な場合がある。

 企業が自社製品の顧客に対して「お客さまとのやりとりを通して得た経験を理解しています」と示すと、顧客はその企業とのつながりをより強く、感情的に感じる可能性がある。企業が優れたカスタマーサービスを提供していると顧客が知ると、顧客はその企業が提供するサービスを頻繁に利用したいと考える可能性がある。こうした工夫により企業は収益を増やし、競合企業の中で優位に立つことができる。

 「共感は重要な要素だ」ということを企業の従業員全体が理解するための最初のステップは、各従業員が共感の意味を理解することだ。

共感力が企業に不可欠な“あの理由”

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