コンタクトセンターが技術パートナーを探すときに重要なのが、RFPの作成だ。要件を漏れなく記載したRFPを用意するにはどうすればいいか。
第1回「コンタクトセンターのIT製品導入、『RFP』作成が肝になる理由」は、コンタクトセンターが技術パートナーを決める際に、提案依頼書（RFP）の作成を正式プロジェクト化する意義について説明した。第2回以降は、コンタクトセンターのRFP作成プロジェクトに必要な6つの手順を解説する。
RFP作成プロジェクトで、ユーザー企業が押さえるべき6つの手順は以下の通りだ。
コンタクトセンター向け製品の導入によって影響を受ける従業員と話をしないまま、効果的なRFPを作成することはできない。RFP作成プロジェクトチームは、導入予定の製品を使用する販売チーム、マーケティングチーム、コンタクトセンターのスーパーバイザー、カスタマーサービス担当者、営業担当者に、それぞれの業務要件を尋ねる必要がある。例えば次のような質問だ。
これらの情報が、RFPに記載する質問の土台になる。こうした情報から「必須の機能」と「あると助かる機能」を特定していくのが望ましい。
社内要件にはサイバーセキュリティチームとIT部門の意見も取り入れた方がよい。サイバーセキュリティ担当者は、セキュリティに関してベンダーに用意してもらいたい機能のリストをまとめることができる。IT担当者は技術的なチェックリストをまとめるだろう。こうした情報を利用することで、ベンダー選びに関わる分析時間を短縮できる。技術面、連携面、セキュリティ面で要件を満たさないベンダーを事前にふるい落とすことができるということだ。
カスタマーエクスペリエンス（CX）向上に関わるリーダーは、コンタクトセンター製品のベンダー数社がすでに頭の中にあるために、RFP作成を進めるとき回答依頼先に関するアンテナを広く張らないことが往々にしてある。リーダーはまずインターネット検索をしたり、アナリストやコンサルタントを通じた情報収集をしたりして、市場について広く調査する必要がある。市場のニーズを満たす新たなベンダーは次々に誕生しており、既存のベンダーも自社製品の機能を更新している。この段階でプロジェクトチームは、20～30社のコンタクトセンター向け製品ベンダーを調査した方がよい。
この調査を通じて、人工知能（AI）技術を活用した機能や分析機能、料金、パートナーシップなど、コンタクトセンター向け製品にまつわる新しい機能やスペックについても学べる。ベンダーが現在提供している製品や今後提供予定の製品の情報に基づいて、CX向上戦略を具体的に計画できるようになる。
最初に情報提供依頼書（RFI）を作成する手もある。RFIはRFPの簡易版だ。特定ベンダーに対する検討を継続すべきかどうかを把握するだけなら、RFIで十分なフィードバックを得られる可能性がある。調査会社のアナリストがユーザー企業のためにRFIを作成する場合、幅広いベンダーに接触し、ベンダーが提供する製品に関する情報を収集する。こうして得た情報は、最初に候補とした20～30社のベンダーを5～10社の最終候補へと絞り込むのに役立つ。
第3回は、RFP作成プロジェクトに必要な手順の3つ目「RFPを作成後、レビュー、改訂し、適切な質問を含める」について解説する。
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
顧客管理と売り上げ管理の効率化が課題となっていたホテルモントレ。その解消に向け既存SFAのリプレースと脱Excelを進め、さまざまな成果を出しているという。同社はどのように取り組みを進めていったのだろうか。
顧客と直接つながるコンタクトセンターの改善は、顧客体験の向上だけでなく、オペレーターの業務改革や、その先にあるイノベーション実現においても重要な取り組みだ。あるソリューションによって、大幅な改善を成し遂げた事例を紹介する。
顧客リクエストに可能な限り速く対応することが求められる作業においては、自動化ソリューションを導入することで、業務効率化やサービス高度化などの効果が期待できる。本資料では、メッセージング自動化の成功事例を紹介する。
顧客がさまざまなチャネルにアクセスする時代となった今、オムニチャネルの顧客エンゲージメントを高めることは非常に重要だ。その有無によって、顧客保持率に約50％の差が生まれるという。どのような施策が有効なのか、本資料で解説する。
昨今、消費者からの問い合わせへの対応の重要性が増している。ある調査によると問い合わせで不明点が解決できない消費者の多くが「諦める」「他社の代替商品を購入（検討）する」といった行動を取るという。この状況に必要な改善策とは？
お知らせ
米国TechTarget Inc.とInforma Techデジタル事業が業務提携したことが発表されました。TechTargetジャパンは従来どおり、アイティメディア（株）が運営を継続します。これからも日本企業のIT選定に役立つ情報を提供してまいります。
「パーソナライゼーション」＆「A／Bテスト」ツール売れ筋TOP5（2025年4月）
今週は、パーソナライゼーション製品と「A／Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...
Cookieを超える「マルチリターゲティング」 広告効果に及ぼす影響は？
Cookieレスの課題解決の鍵となる「マルチリターゲティング」を題材に、AI技術によるROI向...
「マーケティングオートメーション」 国内売れ筋TOP10（2025年4月）
今週は、マーケティングオートメーション（MA）ツールの売れ筋TOP10を紹介します。
ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。
