「コンタクトセンター」関連の 事例・比較・解説 などの記事一覧

「一問一答」から「解決する」コンタクトセンターへ
複雑な「顧客の困り事」をAIが一気通貫で解決する新戦略
AIが顧客の複雑な要求に対応する時代が到来した。長年コンタクトセンターを悩ませた「呼量削減」と「CX向上」を両立させる方法を専門家に聞いた。（2025/12/4）

AIエージェント活用で守るべき3つのルール
“自律するAI”にどこまで権限を渡すのか　「任せる範囲」を賢く決める方法
AIエージェントがインフラ運用やコンタクトセンター業務に組み込まれ始めている。だが、丸ごと任せるのか、一部だけ任せるのかで、リスクと効果は大きく変わる。海外と国内の動向を基に「任せる範囲」の最適解を探る。（2025/11/20）

コスト削減と安定運営を両立
電話もチャットもAIがお出迎え “3.5倍”働くコンタクトセンター実現へ
NTTデータは、AIエージェントを活用したカスタマーサポート業務変革サービス「LITRON Customer Engagement」の提供を開始する。AIエージェントで生産性を最大3.5倍に高め、深刻化する現場の課題解決を目指す。（2025/11/13）

「GPUさえ用意すれば」という誤解
AIインフラ構築は「超カオス状態」　打開するカギは「三種の神器」
企業競争力に直結するAI活用では、機密性やコスト効率から独自のAIインフラ構築が向く。しかし、ハードウェアやネットワーク、運用で安易にインフラを選ぶとコスト増や性能不足、セキュリティリスクといった「落とし穴」にはまる。（2025/10/24）

AI導入はゴールじゃない　顧客体験設計で進化するコンタクトセンター
エージェンティックAIで、コンタクトセンターの「おもてなし」をどう進化する？
生成型からエージェンティックAIへの進化によって、コンタクトセンターの在り方が大きく変わろうとしている。しかし、単にAIを導入すれば全ての課題が解決するわけではない。真の顧客体験向上には、どのような視点と戦略が必要なのか。（2025/10/10）

大規模な開発現場の状況を見える化
“アジャイルの壁”に挑むオリックス生命がIBMの開発管理ツールを選んだ理由
オリックス生命は、顧客対応の最前線であるコンタクトセンターのシステム開発に、IBMのSaaS型開発管理ツールを導入した。複数チームの開発状況を「見える化」し、市場の変化に即応できる体制の構築を目指す。（2025/10/8）

自社がセキュリティ万全でも危険
航空会社Qantasの顧客情報600万件が漏えい　想定される危険な悪用シナリオは？
航空会社Qantasは2025年6月に約600万件の顧客情報が流出した。原因は自社ではなく業務委託先システムへのサイバー攻撃だ。攻撃者の手に渡ったデータの種類と、悪用のシナリオとは何か。（2025/8/22）

航空会社のAI活用、束ねる人は？【後編】
Virgin Atlantic Airwaysの「偏見なしAI活用」　支えている製品は
顧客体験向上のために人工知能（AI）技術利用に力を入れる英国の航空会社Virgin Atlantic Airways。同社はどのような方針で製品を採用しているのか。（2025/6/27）

AIはどこまで顧客対応できる？
事例に学ぶAI導入　顧客とのコミュニケーションをどう変えるべきか
多様化する顧客ニーズと慢性的な人手不足は、コンタクトセンターにとって無視できない課題だ。対話型AI技術は、業務自動化と顧客体験向上をどう両立させ、変革期を乗り越える鍵となるのか。その具体策と成功事例を紹介する。（2025/6/26）

AIエージェントの実態を探る【第1回】
“PoC倒れ”を防ぐ「AIエージェント」実装のポイントとは？
単なる業務効率化にとどまらない「AIエージェント」の本質的な価値とは何か。PoCから実運用へと進めるための勘所とは。AIエージェントを展開するAIベンダーPKSHA Technologyに聞いた。（2025/6/24）

AIエージェント同士が協力する時代に
AIエージェント普及の鍵となるGoogleの「A2A」とは？　「MCP」との違いは
複数のAIエージェントが連携してタスクを遂行する時代に向けて、Googleはオープンプロトコル「Agent2Agent」（A2A）を発表した。その技術的な要点と、活用例を解説する。（2025/5/27）

番号ポータビリティで進む“電話”変革
人手不足時代の救世主？　AIコンタクトセンターの現実解とは
コンタクトセンターはオペレーターの人手不足が深刻化し、AI技術による自動化と顧客体験向上が急務だ。これまでシステム刷新の足かせとなっていた問題は、番号ポータビリティによって解決の糸口が見えつつある。それはなぜか。（2025/5/21）

顧客の“感情”が企業の株価を左右する
コンタクトセンターの価値向上がビジネスを成長させる理由
顧客体験（CX）が企業戦略における重要なテーマとなっている。コンタクトセンター向けAIプラットフォーム「CXone Mpower」を提供するNICEの調査によると、CX先進企業はそうでない企業に比べて株価や業績に大きな差が生じているという。その理由とは。（2025/4/28）

AI時代のCXデザインを考える
AI技術がどれだけ進化しても「顧客体験」は向上しない　CX改善の本質は？
AI技術の活用が進む今、企業は顧客体験の向上にAI技術をどう役立てていけばいいのか。CXデザインに15年以上携わった経験を持つ専門家に、AIコミュニケーションツール活用のポイントを聞いた。（2025/4/2）

生成AIで業務のストレスを軽減？
Ciscoが考える「生成AIが真価を発揮する業務」は何か
コンタクトセンター業務は従業員のストレスが大きくなりがちだ。Cisco SystemsはAI技術を用いて、コールセンター業務のストレスを改善する方法の開発を進めている。どのような方法なのか。（2025/3/6）

社内で影響力を発揮するには？
職務内容が“手探り状態”？　顧客体験を改善する責任者「CXO」の悩み
顧客体験や従業員体験の改善を担うCXOという役職がある。企業はCXOにさまざまな期待を寄せている一方、職務の遂行には課題もあるという。（2025/2/22）

2025年のITトレンド10選【中編】
開発現場やITチームはこう変わる――押さえておきたい“4つの進化”
AI技術の台頭やCOVID-19の流行を背景に、開発現場の在り方や、業務の進め方は大きく変化してきた。2025年に予想される4つのITトレンドを解説する。（2025/2/7）

AIによる収益化アプローチ10選【前編】
“利益を生む”ための「AI戦略」とは？　押さえておきたいAI活用術10選
多くの企業がAI導入を急ぐ中で、「利益を出せるか」という視点が置き去りになっていないか注意が必要だ。企業がAIで利益を生み出すための10のヒントを紹介する。（2024/11/11）

深刻になる人材不足問題【後編】
コンタクトセンターで悪化する「人材不足」　離職を食い止めるには？
コンタクトセンターで働くオペレーターの離職は顧客満足度に直結する問題だ。この課題を解決するには、どのような施策が有効なのか。5つの取り組みを紹介する。（2024/10/21）

顧客の声を生かしてCX向上を実現
AIはコンタクトセンターをどう変える？　3大課題を解決するテクノロジー活用術
カスタマーエクスペリエンス（CX）の質を左右するコンタクトセンターだが、その運営には、人出不足に起因する品質低下をはじめ、さまざまな課題が付いて回る。これらを解消するには、AIを筆頭としたテクノロジーの活用が不可欠だ。（2024/10/24）

深刻になる人材不足問題【前編】
「オペレーターの退職」が止まらない――他人事ではない、その5つの理由
顧客応対を担うコンタクトセンターにおけるオペレーターの離職が目立っている。その背景には、コンタクトセンターだけに限らない幾つかの要因が関係している。何が離職を加速させているのか。（2024/10/14）

医療分野での「生成AI」活用例【前編】
「生成AI」で医療現場が進化する？　代表的な活用例“6選”
医療分野における生成AIの活用が広がっている。どのような用途で生成AIが使われているのか。医療分野における6つの活用例を紹介しよう。（2024/6/7）

2つの試練がマーケターを直撃【後編】
「サードパーティーCookie」が廃止になっても“あれ”を使えば大丈夫
GoogleはChromeのサードパーティーCookieを廃止する。既に他のブラウザでもサードパーティーCookieのブロックは始まっている。こうした変化を受けて、新しいマーケティング手法に注目が集まっている。（2024/3/22）

用途が広がるMicrosoftの「Copilot」【後編】
「Copilot」の“検索”は何がすごいのか？　Microsoftの業務アプリで考察
Microsoftの「Copilot for Service」と「Copilot for Sales」は、業務アプリケーションの操作や検索を生成AIで支援するサービスだ。Copilotは、エンドユーザーの業務アプリケーションの使い方をどう変えるのか。（2024/2/15）

用途が広がるMicrosoftの「Copilot」【前編】
Microsoftの「Copilot for Service」「Copilot for Sales」がCRMにもたらす利点は？
Microsoftの「Copilot for Service」と「Copilot for Sales」は、同社が提供する生成AIサービスの一つだ。同社がこれらのサービスを提供する狙いと、ユーザー企業にとっての利点を探る。（2024/2/9）

AWSの新しいシンクライアント【中編】
AWSの新しい「シンクライアント」はまるでFire TV Cube　仕事に使えるか？
AWSは新しいシンクライアント「Amazon WorkSpaces Thin Client」を発表した。同シンクライアントを業務に利用するのは現実的な選択なのか。スペックを踏まえて詳しく説明する。（2023/12/29）

AIを味方に付けるための視点【中編】
生成AIの影響を受けやすい「9職種」　仕事はどう変わる？
生成AIなどのAI技術の台頭によって人の仕事はどう変わるのか。特に影響を受けやすいと考えられる「9つの職種」と、具体的にどのような業務で生成AIが使われるのかを紹介する。（2023/11/5）

コラボツールの乱立をどう避ける？【前編】
チームの共同作業を乱す「またツールが増えた」問題の落としどころ
部署によって異なるコミュニケーションツールを導入していることは珍しくない。注意点は、社内で使うコミュニケーションツールの種類が多いほど、チームの共同作業は難しくなることだ。どの程度が適切なのか。（2023/10/27）

「人とのつながり」とハイブリッドワークの在り方【第4回】
オフィス嫌いを出社に戻す「Zoomの次世代オフィス」が面白い
ハイブリッドワークが普及しつつある時代に新拠点を設立したZoom Video Communications。同社があえてオフィスに投資をすることで獲得したかったものとは何か。（2023/9/29）

脱コラボレーションツール化するZoom【第5回】
ZoomはMicrosoft製品の「共存ツール」かむしろ「代替ツール」か？
コラボレーションツール「Zoom」は、“単なる会議ツール”から脱却しようとしている。Zoom Video Communicationsが目指す“今後のZoom”とは、どのようなツールなのか。（2023/9/22）

脱コラボレーションツール化するZoom【第4回】
Web会議を制した「Zoom」の次なる戦場　AI活用の狙いは何か？
コラボレーションツール「Zoom」を提供するZoom Video Communicationsが、ジェネレーティブAI（生成AI）の活用に取り組んでいる。その目的は何なのか。具体的な機能と併せて紹介する。（2023/9/19）

脱コラボレーションツール化するZoom【第3回】
「Zoomは単なるWeb会議ツールではない」と言えるツール群5選
組織のコミュニケーションを支えるコラボレーションツール。定番製品となった「Zoom」は単なるWeb会議用ツールから、さまざまなニーズに応えるツールへと変化しつつある。具体的な製品群を紹介する。（2023/9/15）

ハイブリッドワークで脚光「Web会議デバイス」の今【第5回】
企業向けWeb会議デバイスを「高くても買うべき」なのは“こんな会社”
コンシューマー向け製品に比べると、企業向けの「Web会議デバイス」は一般的に高価だ。それでも導入を検討すべきなのは、どのようなニーズを抱える企業なのか。（2023/7/18）

次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【後編】
コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はなぜ売れないのか
言葉として広く知られている製品／サービスが、実際に広く使われているとは限らない。コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はまさにそうだと専門家は説明する。なぜCCaaSは使われないのか。（2023/6/21）

次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【中編】
ChatGPTなどの生成AIが「コンタクトセンターを根本的に変える」のはなぜ？
生成AIなどのAI技術は、ITの世界を一変させた。コンタクトセンターがこうしたAI技術を取り入れると、何が起こるのか。コンタクトセンターの未来すら変え得る、AI技術のインパクトを探る。（2023/6/14）

生成AI「Dynamics 365 Copilot」が変えるCRMの常識【後編】
Microsoftの生成AI「Dynamics 365 Copilot」が可能にするのは“これ”だ
生成AIの機能を業務アプリケーションに組み込む、Microsoftの「Dynamics 365 Copilot」。その使い道はさまざまだ。Dynamics 365 Copilotの具体的な用途を確認しよう。（2023/6/6）

次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【前編】
コールセンターが急に「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのはなぜ？
「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。（2023/6/4）

MLBとZoomのパートナーシップ【後編】
メジャーリーグが球団運営から観戦まで「Zoom」を使いまくる理由
米プロ野球のMLBは、Zoom Video Communicationsの製品群を、球団運営から試合配信まで幅広い場面のコミュニケーションに採用している。どのように活用しているのか。（2023/4/21）

抽選でAmazonギフトカードが当たる
「コンタクトセンターのカスタマーサービス向上」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフトカード（3000円分）をプレゼント。（2023/4/17）

MLBとZoomのパートナーシップ【中編】
メジャーリーグ“Zoom採用”で見えにくかった「あの場面」がこう変わる
米プロ野球のMLBは、Zoom Video Communicationsの「Zoom Contact Center」を導入して、試合のリプレー検証に透明性を持たせる仕組みを構築しようとしている。その結果、視聴者の観戦体験はどう変わるのか。（2023/4/13）

特選プレミアムコンテンツガイド
「Alexa、荷物は今どこ？」を現実に　AIで生まれる「音声認識」の新たな用途
業務プロセスを抜本的に変革したいとき、音声認識の技術をどのように取り入れるかが重要だ。現実的なユースケースを紹介する。（2023/3/30）

クラウド利用の“スキルアップ”も
IBMの次は「AWS」のデルタ航空　マルチベンダー化の“真の狙い”は？
ハイブリッドクラウドへの移行支援についてIBMと契約を結んでいたDelta Air Linesは、新たなパートナーとしてAWSを追加した。その意味とは。（2023/2/3）

仏教界のDX推進：
「あくまでデジタルは手段」　築地本願寺が目指す“スマートテンプル”とは
社会が大きく変化する中で生き残るためには何をすべきだろうか。築地本願寺が選んだのが、デジタル技術を活用した「スマートテンプル」構想だ。「変わらないこと」の象徴のように語られる伝統仏教の寺院がなぜDXに取り組むのか。（2022/12/6）

クラウド移行に踏み切る銀行【前編】
銀行のクラウド移行を長年妨げてきた“ある障壁”とは？
銀行はクラウドサービスへの投資を躊躇（ちゅうちょ）する傾向にあったが、2022年度は変化があった。銀行のクラウドサービス移行を阻んできた原因と、新たに移行対象となり始めたアプリケーションとは。（2022/8/17）

ServiceNowで学生体験の改善に挑むCal Poly Pomona【後編】
「デジタル嫌いの大学職員」は“あれ”を恐れている――工科大学CIOが指摘
ITの積極的な活用こそが学生体験の向上につながる――。こうした信念を持って事務手続きのデジタル化に取り組む、米工科大学Cal Poly PomonaのCIOは、デジタル化に及び腰の職員をどう見ているのか。（2022/8/4）

抽選でAmazonギフト券が当たる
「コンタクトセンター業務の運営・改善施策」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券（3000円分）をプレゼント。（2022/6/29）

「Zoom IQ」の存在意義【後編】
Zoomはなぜ「Zoom IQ」を生み出したのか？　“Zoom離れ”対策か
Zoom Video Communicationsが「Zoom IQ」の提供を決断した背景には、同社のビジネスを左右する“ある状況”がある。それは何なのか。Zoom IQは同社にとって、どのような意味を持つのか。（2022/6/8）

TechTarget発　世界のITニュース
Salesforceによるマーケティングと顧客サポートの新機能は何がすごい？
Salesforceは、カスタマーサポートツールとMA（マーケティング自動化）ツールの新機能を発表した。GoogleとGenesysの提携によるデータの統合や、機械学習を活用した機能とは。（2022/6/2）

抽選でAmazonギフト券が当たる
「コンタクトセンターのカスタマーサービス向上」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券（3000円分）をプレゼント。（2022/5/18）

顧客コミュニケーションに「UCaaS」を生かす【後編】
人材難のコンタクトセンターでエージェントを300％増やした物流企業の秘策
オペレーターなどのエージェント不足に悩むコンタクトセンター。物流を手掛けるDHL Supply ChainはUCaaS「Avaya OneCloud」を導入し、エージェントの定着や確保につなげている。同社の取り組みの中身とは。（2022/3/21）

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