「CCaaS」への移行が進むコンタクトセンターシステム
Zoomが次は「コンタクトセンター」市場を席巻か Five9買収の深い意味
ZoomがFive9買収計画を発表したことで、コンタクトセンターシステム市場に「魅力的な巨大企業が誕生する」とアナリストは期待を寄せる。コンタクトセンターを持つ企業が求めるニーズに、この2社はどう応えるのか。(2021/8/23)

米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【前編】
生花販売大手が「CX」向上のために“大手ベンダー依存”をやめた理由
新型コロナウイルス感染症の影響でEコマースの需要が高まる中、生花販売大手のFTDは商機を生かすべく、CXのためのシステムを刷新した。そこで同社が選んだ方針が、大手ベンダー製品からの脱却だった。その意図とは。(2021/7/26)

オペレーターの人材確保&定着の悩みを解消
生産性と応対品質を向上させる鍵、コンタクトセンターのKPIを可視化する方法
コンタクトセンターの運営においてオペレーターの確保は不可欠だが、かねて定着率が低いことが課題となってきた。これを解消する上では、管理者による勤務状況/体調の把握と、適切なKPI測定が重要となる。その実現方法とは?(2021/6/30)

ソフトウェア開発だけじゃない「アジャイル」活用【前編】
ビジネスリーダーが「アジャイル」を生かす組織づくり 最初にすべきこととは?
マーケティング戦略の立案やCX向上などさまざまなビジネス活動に、アジャイルの考え方を生かすことができる。その推進役となるアジャイルチームを効果的に編成する方法とは。(2021/6/24)

コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【後編】
コールセンター関連会社が「高精度文字起こし」で実現した「ロボコール」撃退術
深層学習などのAI(人工知能)技術を活用し、コールセンター向けクラウドサービスの自動文字起こし機能を改善したSharpen Technologies。ユーザー企業は文字起こし機能をどう使っているか。(2021/5/13)

コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【前編】
コールセンター関連会社がコスト半額で「文字起こし精度」を高められた理由
コールセンター向けクラウドサービスを手掛けるSharpen Technologiesは、自社サービスの自動文字起こし機能の精度向上を目指して音声認識システムを刷新した。システム移行の背景は。(2021/4/22)

TechTarget発 世界のITニュース
Cisco SystemsがCPaaS事業のIMImobileを買収 その狙いは?
Cisco Systemsは、CPaaS(Communications Platform as a Service)を提供するIMImobileの買収を完了した。IMImobileを買収したことで、Cisco Systemsのサービスはどう変わるのか。(2021/4/12)

「生産性測定」の難しさ【後編】
テレワークの生産性測定に「AI」を生かす意味と、「監視だ」と警戒されないこつ
企業は何らかの方法でテレワーク中の従業員の生産性を測定する必要がある。そのための手段はどう進化しているのか。従業員との信頼関係を維持しながら生産性を測定するための心構えとは。(2021/3/17)

顧客満足度を向上させ、オペレーターの業務負荷を軽減する
コンタクトセンターの業務改善に「音声認識」技術が役に立つ理由
音声認識技術を活用することで、コンタクトセンターはVOC(顧客の声)の収集、分析の高度化とオペレーター業務の効率向上が実現する可能性がある。音声認識技術の具体的な活用方法とは。(2021/2/9)

TechTarget発 世界のITニュース
RingCentralがAI音声分析スタートアップを買収 「UC」×「AI」で何が変わる?
スタートアップのDeepAffectsは、音声通話やWeb会議などの音声を分析可能なAI技術を開発する。RingCentralは買収を通じて、DeepAffectsの技術をどう生かすのか。(2021/1/21)

「顧客の待ち時間」「オペレーター不足」も一挙に解消
「AI」×「在宅」 企業を強くするコンタクトセンターの在り方
顧客とのつながりが重視される中、コンタクトセンターへの期待はますます高まっている。一方で人手不足をはじめコンタクトセンター運営の課題は山積している。加えてコロナ禍。ピンチをチャンスに変えて強いコンタクトセンターを作るには。(2021/1/12)

「コンタクトセンター」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2020/12/15)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
大規模コールセンターの刷新を18カ月で完遂、全日本空輸に学ぶDX成功のヒント
DXの遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新という大規模プロジェクトに取り組むこととなった全日本空輸の事例から、DX成功のヒントを探る。(2020/11/12)

「安さ」は判断基準にならない?
「Zoom」「Teams」「Webex」使うならどれ? Web会議ツールの選び方
Web会議ツール「Zoom」「Teams」「Webex」のどれを使うかを決める際、利用料金は重要な選定ポイントにはならないと専門家は指摘する。何を基準に選べばよいのか。(2020/10/16)

テレワークに伴うIT部門の負担を軽減
AWSとAzure、GCPで理解 「テレワーク」に役立つクラウドサービスとは?
テレワークの実現を支援するクラウドサービスには、どのような種類があるのか。AWSとMicrosoft、Googleのサービスを例に挙げて説明する。(2020/12/30)

「コンタクトセンター」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2020/6/25)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【後編】
コロナ禍のコールセンターで採用が進むAI・自動化技術は完璧なのか?
テレワークに移行したコールセンター業務の負担を軽減したいのであれば、チャットbotやIVR(自動音声応答)といったAI/自動化技術が役に立つ。ただし限界もある。(2020/6/17)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【中編】
コールセンターのテレワーク化は「人の命が懸かった課題」 実践企業が語る
コールセンター業務をテレワークに移行した企業は、どうやって移行し、何に課題を見出しているのか。実際の企業の事例から探る。(2020/6/10)

人事部門のRPA活用事例集【後編】
RPAの真の活用は雇用の喪失ではなく高齢化の支援をもたらす
RPAが普及し組織での利用が拡大するとどうなるのか。正しく活用するなら、それは雇用を奪うものではないという。先進事例からRPA活用の在り方を考えよう。(2020/6/8)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】
コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い
コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。(2020/6/3)

Chromeなど主要Webブラウザで利用可能
いまさら聞けない「WebRTC」とは? Web会議に不可欠な基礎技術
Webブラウザを使ったコミュニケーションツールを実現する上で、重要な役割を果たしている技術が「WebRTC」。どのような技術であり、どのようなメリットをもたらすのか。(2020/5/27)

人間とAIごとに得意なサービスのすみ分け
多過ぎる予約電話に苦慮する美容院が語る、AIアシスタント導入で何が変わったか
ある美容院は、受付スタッフが応対し切れなかった電話問い合わせ件数が1カ月当たり約560件に上っていた。電話応対のために人工知能(AI)アシスタントを導入したことで、どのような成果があったのか。(2020/3/23)

銀行導入事例
深層学習でブランド個性に合わせた音声を生成する「Amazon Polly」
Amazon Pollyは、ディープラーニングを利用してブランドイメージに合わせた音声を生成できる。オーストラリアの銀行は、コンタクトセンターに「オーストラリア英語」で応答するAIを導入しようとしている。(2020/3/23)

2020年のAIトレンド【後編】
「AI」の進化が“脱クラウド”を加速させる? その理由とは
人工知能(AI)技術の進化や多様化は、自然言語処理のさらなる高度化をもたらし、企業のクラウド利用に影響を与える可能性がある。それはどういうことなのか。専門家の声を基に2020年のAI関連市場の動向を予想する。(2020/2/18)

無線LANにも注意が必要
固定電話「VoIP」移行の落とし穴 音声でも注意すべきセキュリティ侵害とは
アナログのPBXをVoIPに切り替える際、通話品質やセキュリティを確保するためには入念な計画が必要だ。具体的な移行の方法や、注意すべき点を解説する。(2019/10/18)

1980年代から徐々に進化
いまさら聞けない、自動で電話をかけまくる「オートダイヤラー」とは?
電話をかける作業を自動化する「オートダイヤラー」には幾つかの種類がある。電話応対業務にどのように生きるのか。主要な5種の機能を解説する。(2019/10/12)

話し言葉の解析はビジネスにどう役立つのか
いまさら聞けない「自然言語処理」「チャットbot」とは 音声技術ミニ用語集
コンシューマーだけでなく、企業での導入も進んでいる音声技術。主要技術とその主な用途に関するミニ用語集をお届けする。(2019/8/2)

従量制の料金体系を採用
AWSが攻めの音声料金、クラウドUCの価格破壊につながるか
Amazon Web Services(AWS)の新しい法人向け通話プランは利用に応じた料金体系を提供する。もし成功すれば、クラウドユニファイドコミュニケーション(クラウドUC)業界を揺るがす可能性もある。(2019/7/8)

企業がAIを活用するための8つのヒント【前編】
優秀なAI人材を得る3つの方法とは? 汚いデータを使えるようにするには?
企業でのAI(人工知能)利用について、前後編にわたり8つのポイントを説明する。前編ではAI人材の確保やビジネスへの活用、データの収集・整形方法について、具体例を交えながら紹介する。(2019/5/23)

VoiceBaseとの提携で実現
Tableauが可視化する音声分析データ、全社横断で使うとビジネスはこう変わる
2019年3月に発表されたTableauとAI音声分析ベンダーのVoiceBaseの提携により、コンタクトセンター内外のユーザーが、音声分析データから簡単に洞察を引き出せるようになった。(2019/4/9)

ユニファイドコミュニケーション分野で期待
費用対効果から考える 音声テクノロジーはビジネスにどう役立つのか
音声テクノロジーをビジネスにつなげるには、現状のユースケースを理解しておく必要がある。音声テクノロジーを職場で活用するときのユースケースを紹介する。(2019/3/26)

新しいユースケースが広がる
音声技術×AIでビジネスはどう変わるのか
広く普及しつつある音声技術に人工知能(AI)を組み込むことで、より高度な使い方が可能になってきている。AIを使った音声技術は企業でどのように活用できるのか。(2019/3/15)

企業向けコミュニケーション技術
クラウドベースのコミュニケーション「UCaaS」と「CPaaS」を比較する
企業がオンプレミスからクラウドに移行するにつれ、CPaaSとUCaaSの利用が広がっている。本稿では、この2つの選択肢が提供する機能と、企業コミュニケーションへの適合状況を確認する。(2019/2/25)

ケースマネジメントによる業務改善について解説
RPA導入に失敗する企業がやりがちなこと
RPA型botはすぐに導入でき、それでいて営業利益の改善という結果を示すことができる。しかしRPAは、新しいタイプの顧客や需要に合わせて現行プロセスを見直すことが必要なときには適していない。(2019/2/22)

デル株式会社提供ホワイトペーパー
クラウドが主流の現在で、拠点ごとにサーバを設置する理由とは?
累計利用者260万人を誇るWeb特化のリユース事業を展開するマーケットエンタープライズ。「システムの主流はクラウド」と語る同社が、ITパートナーと共に拠点毎のファイルサーバを設置しエッジコンピューティング的な運用を続ける理由とは?(2019/2/21)

社内と社外のコミュニケーションを包括する方向性
「コミュニケーションツールは1社にまとめたい」 だから2019年UC市場はこう変わる
企業内のコミュニケーションニーズを1つでまかなえる製品を求めるユーザー企業が少なくない。ユニファイドコミュニケーション(UC)ベンダーは買収策やAPI開発といったアプローチを選んでいるようだ。(2019/1/8)

拡張現実との連携も
AI技術はどこまで普及? 先進「7業界」の人気事例を一挙紹介
さまざまな業界でAI技術の活用が広がっている。AI技術を使うと業務がどのように変わるのだろうか。また、どのような業務がAI技術の活用に適しているのか。各業界に広がるそのユースケースを紹介する。(2018/12/15)

セキュリティとプライバシーに懸念
「Google Duplex」がビジネスユーザーの心をざわつかせる3つの理由
「Google Duplex」は新しいレベルの音声技術を実現する一方、セキュリティとプライバシーの懸念を呼んでいる。(2018/11/30)

Skype用の新サーバでサポート延長も
ハイブリッド版「Skype for Business」を開発? Microsoft Teams移行促進で動き
Microsoftは、クラウドベースのIPコミュニケーションソフトウェアに移行する足掛かりとなる、クラウドとオンプレミス環境両方で利用できるビジネス向けSkypeの開発を進めている。(2018/11/7)

売り上げは数百万ドル
化粧品会社の人事採用チャットbotが救ったのは「17%の既存顧客」
化粧品会社L'Orealでは、年間求人応募数が200万人に上る。145人の採用担当者で対応しているが、さらなる効率化のために人材採用プロセスを補助するチャットbotを導入した。(2018/10/26)

自動応答で顧客対応を自動化
クラウドでコンタクトセンターを効率化する「Amazon Connect」が国内で本格展開
「Amazon Connect」は設備投資や人件費の削減、導入期間の短縮につながるコンタクトセンターシステムだ。提供元のアマゾン ウェブ サービス ジャパンは、その東京リージョンにおける提供計画を発表した。(2018/10/26)

ビジネスメッセージング市場に「独り勝ち」はない
徹底比較:Apple Business Chat vs. WhatsApp Business API、パートナー戦略の違いは?
WhatsAppはビジネスメッセージングAPIに関して、Appleとは違うアプローチを採っている。WhatsAppがベンダーとのパートナーシップを通じてどう差別化を図っているのかを解説する。(2018/10/8)

新時代のコンタクトセンター運用とは
スマホ&チャットじゃないと顧客は満足しない 問い合わせ対応の新常識
スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。(2018/9/27)

いつでも顧客とつながることができる
LINEで軽々超える顧客との距離 カスタマーサポートの進化最前線
コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。(2018/9/27)

ダイヤルアウトとシングルサインオンが可能に
「Amazon Chime」アプリが機能拡充、AWSのコラボツールへの本気度は?
クラウドを利用したオンライン会議アプリ「Amazon Chime」がダイヤルアウトとシングルサインオンの機能を追加した。しかし、競合する「Cisco Webex」や「Zoom」にはまだ後れを取っている。(2018/9/9)

IoT機器への影響も
「Edge TPU」から考えるGoogleのAI戦略 AWSやAzureに対する競争力は?
Amazon、IBM、Microsoftなどの企業が競い合う人工知能技術。Googleの「Edge TPU」が次世代アプリケーション開発者の注目を集めている。(2018/9/5)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

競合する2つのメッセージングツールの違いは
Facebook「WhatsApp」vs. Apple「Business Chat」、企業向けメッセージングツールの勝者は
「WhatsApp」のビジネスメッセージングが、コンタクトセンター市場に参入しようとしている。先行するAppleの「Business Chat」をはじめ、消費者が企業と直接やりとりできるメッセージングツールが次々登場している。(2018/8/27)

じわり広がるエコシステムの存在感
Apple「Business Chat」がCisco製品と連携可能に、iPhoneにアクセスする企業の狙いは?
Appleの企業対消費者(B2C)メッセージングサービス「Business Chat」に、Cisco Systemsのコンタクトセンタープラットフォームが統合可能になった。AppleとCiscoの狙いは。(2018/8/10)

サービス変革に欠かせないbot活用
カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点
AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。(2018/8/6)