コンタクトセンターのテレワーク 課題は「従業員のマネジメント」：テレワークのオペレーター養成のポイント【前編】

オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。

[Robin Gareiss，TechTarget]

　テレワークや、テレワークとオフィスワークを組み合わせたハイブリッドワークの導入が進むにつれて、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上の責任者は、リモートで働くコンタクトセンターエージェント（以下、リモートエージェント）の生産性を最大限に高めるための技術的、経営的な判断を下す必要に迫られている。

　テレワークが普及する一方で、コンタクトセンターの管理者は、リモートエージェントを効率的に鍛え、マネジメントする方法を習得しなければならなくなった。適切な技術があれば、リモートでの研修は、より容易になる可能性がある。

コンタクトセンターもテレワーク、マネジメントのベストプラクティスは

　新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）が始まった当時、コンタクトセンターのエージェントはスーパーバイザー（管理者）が近くにいない状態で働くことに慣れていなかった。コンタクトセンターは一般的に、管理者が近くでエージェントを見守っている。管理者は、区切られたエージェントの席を見回り、エージェントと顧客のやりとりに耳を傾け、その場で指導をしたり、顧客の問題解決をサポートしたりすることもある。

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　リモートでも管理者がエージェントを見守り、管理することは可能だ。ただし、そこには規律が必要になる。例えば、管理者はリモートエージェントと、個別もしくはチームで定期的にミーティングをし、意識のすり合わせをするのが望ましい。定期的に対面で話し合ったり、リモートエージェントの休息の場を設けたりすることも必要だ。そうすることで、リモートエージェントチームは企業のCX戦略を把握し、チームの一員であることを実感できる。以前は対面できる環境にあった管理者とエージェントだが、今は対面が叶わず、孤立するリスクがある。孤立を防ぐためには、対面の会議やWeb会議が役立つ可能性がある。

　管理者はWeb会議ツールや画面共有ツール、コラボレーションツール、エージェント分析のアプリケーションを使ってリモートエージェントの研修とマネジメントを実施するのもいいだろう。

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　後編は、コンタクトセンターエージェントのリモートトレーニングを成功に導くヒントを紹介する。

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