テレワークのオペレーター養成のポイント【前編】
コンタクトセンターのテレワーク 課題は「従業員のマネジメント」
オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。
テレワークや、テレワークとオフィスワークを組み合わせたハイブリッドワークの導入が進むにつれて、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上の責任者は、リモートで働くコンタクトセンターエージェント（以下、リモートエージェント）の生産性を最大限に高めるための技術的、経営的な判断を下す必要に迫られている。
テレワークが普及する一方で、コンタクトセンターの管理者は、リモートエージェントを効率的に鍛え、マネジメントする方法を習得しなければならなくなった。適切な技術があれば、リモートでの研修は、より容易になる可能性がある。
コンタクトセンターもテレワーク、マネジメントのベストプラクティスは
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）が始まった当時、コンタクトセンターのエージェントはスーパーバイザー（管理者）が近くにいない状態で働くことに慣れていなかった。コンタクトセンターは一般的に、管理者が近くでエージェントを見守っている。管理者は、区切られたエージェントの席を見回り、エージェントと顧客のやりとりに耳を傾け、その場で指導をしたり、顧客の問題解決をサポートしたりすることもある。
併せて読みたいお薦め記事
コンタクトセンター、コールセンター関連の注目記事
リモートでも管理者がエージェントを見守り、管理することは可能だ。ただし、そこには規律が必要になる。例えば、管理者はリモートエージェントと、個別もしくはチームで定期的にミーティングをし、意識のすり合わせをするのが望ましい。定期的に対面で話し合ったり、リモートエージェントの休息の場を設けたりすることも必要だ。そうすることで、リモートエージェントチームは企業のCX戦略を把握し、チームの一員であることを実感できる。以前は対面できる環境にあった管理者とエージェントだが、今は対面が叶わず、孤立するリスクがある。孤立を防ぐためには、対面の会議やWeb会議が役立つ可能性がある。
管理者はWeb会議ツールや画面共有ツール、コラボレーションツール、エージェント分析のアプリケーションを使ってリモートエージェントの研修とマネジメントを実施するのもいいだろう。
後編は、コンタクトセンターエージェントのリモートトレーニングを成功に導くヒントを紹介する。
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
事例
なぜワンキャリアは障害復旧を3時間から1時間以内に短縮できたのか -
製品資料
自社のDevSecOpsはどこまで進んでいる？ 進捗を測る指針“成熟度モデル”とは -
製品資料
実際に悪用される脆弱性は4％前後 優先的に対処すべき脆弱性を把握するには？ -
事例
三菱ケミカルが脆弱性への迅速な対応フローを実現した方法とは？ -
技術文書・技術解説
MDMだけでは防げない？ Appleデバイスに潜む5つのセキュリティギャップ
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
LLMの「過学習」、正しく説明している文章はどれ？
-
2
「業務改善とツール活用」に関するアンケート
-
3
IT人材の42％が転職予備軍 辞めさせない組織の4つの共通
-
4
「ERP（統合基幹業務システム）の導入・活用」に関するアンケート
-
5
「Google勤務なのに生活に困る」 非正規従業員の“厳し過ぎる現実”
-
6
レガシー基幹システムをSAPに統合 山善が突き止めた「標準化と個別最適」の境界線
-
7
問い合わせ対応業務を効率化、セマンティック検索とFAQ自動生成の活用メリット
-
8
AppleもSamsungも売れず好調なのは“あのスマホ”だけ 大不況の理由は？
-
9
ただなのに「12時間以内の復旧」も要求 無償OSSに商用レベルを求める企業の末路
-
10
なぜ人はいるのにDXが進まない？ ライオンも直面した“老害”レガシーシステム
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
属人化や仕様バグはなぜ起きる？ AI時代に必須のドキュメント文化の作り方
-
2
「NAS」「SAN」「DAS」は何が違う？ いまさら聞けないストレージの基礎
-
3
AIエージェントで多様な日常業務を効率化するための入門ガイド
-
4
財務を戦略的組織へ進化させるAI活用術、4つの主要な障壁と解消方法
-
5
中小企業必見、Microsoft 365でゼロトラストセキュリティを実現する方法
-
6
“あのファイル転送”で暗躍するノーウェアランサム
-
7
5分で分かる「AI駆動開発エージェント」 要件定義から設計・実装・テストまで
-
8
動画で知るランサムウェア被害企業のリアル、会計データが無事だった理由とは
-
9
セキュリティソフトをすり抜ける標的型攻撃メール、不審メールの見破り方とは？
-
10
マンガで解説：「ゼロトラスト」「SASE」の必要性とメリット
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー