2021年05月13日 05時00分 公開
特集/連載

コールセンター関連会社が「高精度文字起こし」で実現した「ロボコール」撃退術コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【後編】

深層学習などのAI(人工知能)技術を活用し、コールセンター向けクラウドサービスの自動文字起こし機能を改善したSharpen Technologies。ユーザー企業は文字起こし機能をどう使っているか。

[Mark Labbe,TechTarget]

 コールセンター向けクラウドサービスを提供するSharpen Technologiesは、自社サービスの通話音声の自動文字起こし機能を改善するため、音声認識システムをDeepgramのシステムに移行させた。システム移行の経緯と技術選定のプロセスについて紹介した前編「コールセンター関連会社がコスト半額で『文字起こし精度』を高められた理由」に続き、後編となる本稿は、ユーザー企業がSharpen Technologiesの新しい自動文字起こし機能を実際にどう活用しているかに焦点を当てる。

 Sharpen Technologiesで製品担当のバイスプレジデントを務めるアダム・セトル氏によると、同社はDeepgramの音声認識システムを使って汎用(はんよう)的な自動文字起こし用の深層学習モデル(通称「Sharpenモデル」)を構築し、ある1社を除く全てのユーザー企業に提供した。Sharpenモデルの構築には1週間もかからなかったという。日常的な会話に加え、専門用語も認識できるのが特徴だ。

 ある1社とは、Sharpen Technologies最大のユーザー企業であり、以前の自動文字起こし機能について苦情を寄せた企業(以下、A社)のことだ。Sharpen TechnologiesはA社向けに深層学習モデルをカスタマイズし、A社のニーズに最適化した形で提供している。

コールセンターが問題視している「ロボコール」の見分けにも活用

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