自動応答で顧客対応を自動化
クラウドでコンタクトセンターを効率化する「Amazon Connect」が国内で本格展開
「Amazon Connect」は設備投資や人件費の削減、導入期間の短縮につながるコンタクトセンターシステムだ。提供元のアマゾン ウェブ サービス ジャパンは、その東京リージョンにおける提供計画を発表した。
アマゾン ウェブ サービス ジャパンは、クラウドで利用できるコンタクトセンターシステム「Amazon Connect」を東京リージョンで提供開始する。2017年の提供開始からこれまで、国内のユーザー企業には、シドニーリージョンで同サービスを提供していた。東京リージョンで提供することで、ユーザー企業は国内の電話番号帯を利用したり、データを国内のデータセンターに蓄積したりできる。2018年末から2019年始めにかけて提供を開始する。
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コンタクトセンター向けAI機能
Amazon Connectはクラウドサービスのため、ユーザー企業は利用に当たって多額の設備投資をしたり、コンタクトセンターのインフラとして必要な電話回線を手配したりする必要がない。同サービスはドラッグ＆ドロップといった簡単な操作によるコンタクトフロー（着電してから切断するまでの流れ）作成機能を搭載し、使用した分のみ請求する従量課金制を採用。ユーザー企業が手軽かつ迅速にコンタクトセンター機能を設けられるようにした。これまではコンタクトセンターの立ち上げと言えば、大規模な設備投資を伴い、オンプレミスの環境を整える必要があるのが一般的だった。
記者発表会で説明するアマゾン ウェブ サービス ジャパンの安田俊彦氏
今回、東京リージョンでの提供を決めたことについて、アマゾン ウェブ サービス ジャパンの安田俊彦事業開発本部長は「国内の顧客から（クラウド型のコンタクトセンターシステムに対する）要望が多くなったため」だと語る。東京リージョンで提供することで、国内の一般的な固定電話に割り振られる0AB～J番号や、「0120」で始まるフリーダイヤルなどの無料通話番号を、ユーザー企業が利用できるようにする。シドニーリージョンと比較して遅延が発生しにくくなる利点や、通話のデータを国内のデータセンターに蓄積しておける信頼性を企業に訴求する。
トランスコスモスは、Amazon Connectを導入し、国内に約30拠点ある同社のコンタクトセンターを効率化する計画だ。顧客との応対履歴を一元管理し、データを有効活用することで、顧客の満足度向上にもつなげる。同社は、2018年9月にトライアルとして採用窓口にAmazon Connectを導入。自動音声応答（IVR）機能を利用して業務効率化を目指している。Amazon Connect導入を機に、IVR機能で電話を受けた後、問い合わせの内容によって担当者からコールバックさせたり、Webの問い合わせ窓口に誘導したりするフローを採用した（図）。
図 トランスコスモスがトライアルで導入した応対フロー（出典：トランスコスモス説明資料）
アマゾン ウェブ サービス ジャパンによれば、利用料金は未定。参考にシドニーリージョンのAmazon Connectを日本から利用する場合は、発信するアウトバウンドコールはダイヤルイン（DID）が1分当たり0.13ドル、フリーダイヤルなどの無料通話が1分当たり0.48ドル。着信するインバウンドコールはDIDが1分当たり0.0056ドル、無料通話が1分当たり0.2114ドルとなっている。
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