Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う：AIプラットフォーム「Contact Center AI」

Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。

[Jonathan Dame，TechTarget]

　Googleは、企業がコンタクトセンターで仮想エージェントやその他の人工知能（AI）技術を簡単に導入できるようにする開発プラットフォームを発表した。Googleは、Cisco SystemsやGenesysを含むコンタクトセンター分野の大手ベンダー数社と提携して製品を市場に投入している。

　Googleの「Contact Center AI」プラットフォームは、仮想エージェント、AI技術によるコールセンター担当者の支援、そしてコンタクトセンター分析の3つの主要な機能を実装している。同社はまず、2017年11月に会話型AIbotを構築するためのツールキットをリリースし、2018年7月にプラットフォームを更新してコンタクトセンター用のツールを追加した。

　仮想エージェントは、音声およびテキスト入力を認識するGoogleの自然言語処理プラットフォームを利用し、顧客からよくある問い合わせへの対応を支援する。ベンダーのGenesysは、顧客が足に合わない靴を返却する際に、チャットbotがそのプロセスを手助けし、その後コールセンター担当者へ電話をつないで新しい靴の注文を完了するまでの一連の流れを例示した。

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　Googleのコンタクトセンター担当者支援システムは、よくある質問や社内文書などの会社のナレッジベースをスキャンし、担当者が顧客の質問に素早く対応できるよう支援する。分析ツールは会話や通話記録を分析して顧客の傾向を把握することで、担当者の教育や仮想エージェントの開発を支援する。

ベンダーがGoogleのContact Center AIの採用に殺到