コールセンターのテレワーク化は「人の命が懸かった課題」 実践企業が語る：新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【中編】

コールセンター業務をテレワークに移行した企業は、どうやって移行し、何に課題を見出しているのか。実際の企業の事例から探る。

[Don Fluckinger，TechTarget]

　新型コロナウイルス（SARS-CoV-2）の感染対策のために、コールセンター業務を在宅勤務などのテレワークに切り替えた企業は少なくない。大企業の従業員向け健康管理サービスを手掛けるVirgin Pulseもその一つだ。同社は2020年3月12日、225人のカスタマーサービス担当者とその教育担当者に対し、テレワークに切り替えるよう指示した。それまでに1年半かけて立案していた事業継続計画を基に、3営業日をかけて移行したと、同社のカスタマーサービス担当責任者であるマイケル・ペース氏は振り返る。

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　ベース氏によるとVirgin Pulseは、同社のフィットネスサービスのエンドユーザーである顧客企業の従業員に対して、在宅でもフィットネスサービスを継続し、健康な状態を保てるようにする必要があった。Virgin Pulseへの問い合わせは主にエンドユーザーから来ていた。テレワーク期間中にフィットネスプログラムを継続する方法や、一部のサービスが利用できない中で健康を維持する最善の方法についての相談だった。

　Virgin Pulseは、医師の受診と定期的な検査を盛り込んだサービスも提供していた。しかし現状では「エンドユーザーが医療機関に出向いて検査を受けることは、とてつもなく難しい」とペース氏は言う。

テレワークは「人命が懸かった課題」