ビジネスチャットサービスベンダーであるQuiqのサービスをベースに構築したチャットbotは、COVID-19を含むコロナウイルスに関する基本的な質問に答えることができる。例えば感染の仕組みや安全を確保するために住民が取ることができる対策、感染症の拡散を遅らせるためにノックスビルが取っている対策などだ。住民は、ノックスビルのWebサイトまたはSMS（ショートメッセージサービス）を経由してチャットを利用できる。

　ノックスビルの電話番号311および211（緊急でない公共サービスの受付電話）担当ディレクターであるラス・ジェンセン氏によると、チャットbotは2020年の米国国勢調査とノックスビルの社会サービスに関する情報も提供している。

　Quiqがチャットbotを構築するのに約2週間を要したとジェンセン氏は説明する。このチャットbotはもともと2020年の米国国勢調査に関する質問を処理するためだけのものだったが、COVID-19の急速な拡大により、ノックスビルはコロナウイルスに関する情報も追加することにした。

　コロナウイルスに関する情報を絶えず更新できるようにしたことで、その分、構築に時間を要することになった。チャットbotが米国国勢調査に関する情報を提供するだけであったら、構築は1～2日で済んだだろう。

　QuiqのチャットbotとノックスビルのWebサイトの連携に関する問題も解決する必要があった。問題はベンダーではなくノックスビルの側にあったが、ノックスビルのWebマスターがWebサイトにチャットbot専用のページを作成することで問題を修正できた。

　これらの問題を除けば、チャットbotの立ち上げは簡単だったとジェンセン氏は語る。稼働してから1週間ほど後、同氏と彼のチームは、ノックスビルの社会サービスに関する新しい情報をチャットbotに追加した。しかも自力で簡単にやってのけた。

　「私ができたのだから、事実上誰でも設定できるはずだ」とジェンセン氏は笑いながら語る。

　WebサイトやSMSでチャットbotを使えるようにしたことで、ノックスビルでは職員が本庁に出勤できない場合でも、コールセンターを開いたままにできるようになった。今のところ職員はまだ庁舎で住民からの問い合わせに対応している。COVID-19のまん延を防ぐためにオフィスを閉鎖すれば、職員の対応が制限される可能性があった。

　「必要であれば、チャット機能をフルに活用することができる」とジェンセン氏は語る。

　完全な自動化が理想というわけではない。高齢者がチャットbotを使いこなすのは無理があるし、一部の人々、特にパニックに陥っている人々は電話で人に直接話しかけたいからだ。それでも、チャットbotは安全な選択肢であり、パンデミック（感染症の世界的な大流行）が収束した後でもノックスビルではQuiqチャットbotを使い続けるつもりだとジェンセン氏は言う。

　ジェンセン氏はチャットbotが想像以上に役に立つことを実感している。ノックスビルはこれを利用して社会サービスに関する情報を住民に提供し、状況が変化した場合には更新された情報を提供できる。今後、チャットbotをFacebookのメッセージアプリケーション「Facebook Messenger」と連携させる計画もある。

　ジェンセン氏によれば、チャットbotはこれまでに500回以上使用されており、不具合は発生していない。住民は都合のよいときにSMSを通じてチャットbotと対話し、テキストメッセージを送信できている。

応用

　COVID-19の拡大に対処するために、企業はAI（人工知能）技術とRPA（ロボティックプロセスオートメーション）の採用を急いでいる。QuiqのCEOであるマイク・マイヤー氏は、「パンデミックにより、当社には新たなビジネスの波が押し寄せている」と語る。既存のクライアントからのシステム拡張依頼も多く、直近3週間の取引は過去3カ月分よりも多かったという。

　パンデミックは長期的に世界を変える可能性が高いというのがマイヤー氏の考えだ。コールセンターからチャットbotや会話型AIへと移行する企業はさらに増えるだろう。

　マイヤー氏は「パンデミックが終息すれば以前の状態に戻るケースもなくはない」と考えている。それでも、この時期に企業や公的機関のチャットbot導入が劇的に増加するという予想は「否定できない」と語る。