2020年06月03日 05時00分 公開
特集/連載

コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】

コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。

[Don Fluckinger,TechTarget]

 コールセンターが新型コロナウイルス感染症(COVID-19)対策のためにオフィスを閉鎖して、業務を在宅勤務などのテレワークに切り替えることは、単純に必要な機材を調達すれば済む作業ではない。コールセンター業界団体International Customer Management Institute(ICMI)の共同創業者ブラッド・クリーブランド氏によると、一部の企業のコールセンターは、問い合わせ量の急増に見舞われ、対処し切れなくなっている。

 突然の文化的な変化に立ち向かい、コールセンターをリモート運用する「リモートコールセンター」を始めようとしている組織もある。航空会社のJetBlue Airwaysのように、新型コロナウイルス感染症による混乱が起こる以前に、オペレーターのテレワークを積極的に推進してきた企業は、リモートコールセンターへのスムーズな移行ができているとクリーブランド氏は指摘する。

テレワークで苦戦するコールセンターの条件

ITmedia マーケティング新着記事

news069.jpg

ライフネット生命が13年間で培ったオンライン専業ならではの「顔が見える接客」とは?
既存のビジネスがデジタルを起点としたものに生まれ変わる上では、カスタマージャーニー...

news147.jpg

「Salesforce Customer 360」を強化するMuleSoftの役割とは?
MuleSoftが日本市場での事業拡大ため、組織体制の強化、Salesforceとのシナジー最大化、...