コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い：新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】

コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。

[Don Fluckinger，TechTarget]

　コールセンターが新型コロナウイルス感染症（COVID-19）対策のためにオフィスを閉鎖して、業務を在宅勤務などのテレワークに切り替えることは、単純に必要な機材を調達すれば済む作業ではない。コールセンター業界団体International Customer Management Institute（ICMI）の共同創業者ブラッド・クリーブランド氏によると、一部の企業のコールセンターは、問い合わせ量の急増に見舞われ、対処し切れなくなっている。

テレワークで苦戦するコールセンターの条件