新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】
コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い
コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。
コールセンターが新型コロナウイルス感染症（COVID-19）対策のためにオフィスを閉鎖して、業務を在宅勤務などのテレワークに切り替えることは、単純に必要な機材を調達すれば済む作業ではない。コールセンター業界団体International Customer Management Institute（ICMI）の共同創業者ブラッド・クリーブランド氏によると、一部の企業のコールセンターは、問い合わせ量の急増に見舞われ、対処し切れなくなっている。
テレワークで苦戦するコールセンターの条件
突然の文化的な変化に立ち向かい、コールセンターをリモート運用する「リモートコールセンター」を始めようとしている組織もある。航空会社のJetBlue Airwaysのように、新型コロナウイルス感染症による混乱が起こる以前に、オペレーターのテレワークを積極的に推進してきた企業は、リモートコールセンターへのスムーズな移行ができているとクリーブランド氏は指摘する。
普段からオペレーターのテレワークを認めておらず、一元的なオペレーターの監視と業績評価をしているコールセンターは、最も苦戦しているという。コールセンターのオペレーターの監視と業績評価には、1990年代のコールセンター管理の名残が残っているとクリーブランド氏は指摘する。「このやり方は、非常時のみならず普段の業務にも適していない。今はオペレーターに自律性と権限を持たせた方が、うまくコールセンターを運用できる」（同氏）
通信や食品、航空といった、新型コロナウイルス感染症の流行に伴い問い合わせが激増した業界の企業が、リモートコールセンターへと全面的に切り替えた後も、問い合わせにうまく対処できていることには「希望が持てる」とクリーブランド氏は言う。同氏が関わっている大規模な政府機関のコールセンターは「決まり切った」（同氏）オペレーター監視のワークフローを採用していたが、「全員が一丸となってテレワークに取り組む中で、その多くは廃れてしまった」（同）という。
問い合わせの急増に対処できるだけの人員がいないコールセンターは、一部の問い合わせへの対処を先送りにしている。例えばある航空会社のカスタマーサービスチームは、72時間以内に搭乗予定がない乗客に対して「すぐに問い合わせへの対処が必要な乗客を優先できるよう、後でかけ直してほしい」と要請している。
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