2020年06月03日 05時00分 公開
特集/連載

コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】

コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。

[Don Fluckinger,TechTarget]

 コールセンターが新型コロナウイルス感染症(COVID-19)対策のためにオフィスを閉鎖して、業務を在宅勤務などのテレワークに切り替えることは、単純に必要な機材を調達すれば済む作業ではない。コールセンター業界団体International Customer Management Institute(ICMI)の共同創業者ブラッド・クリーブランド氏によると、一部の企業のコールセンターは、問い合わせ量の急増に見舞われ、対処し切れなくなっている。

 突然の文化的な変化に立ち向かい、コールセンターをリモート運用する「リモートコールセンター」を始めようとしている組織もある。航空会社のJetBlue Airwaysのように、新型コロナウイルス感染症による混乱が起こる以前に、オペレーターのテレワークを積極的に推進してきた企業は、リモートコールセンターへのスムーズな移行ができているとクリーブランド氏は指摘する。

テレワークで苦戦するコールセンターの条件

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